條碼技術是貼在企業(yè)CRM上的標簽

2009/07/22

圖1

3.傳統(tǒng)CRM的缺點

　　隨著經濟全球化和服務一體化.顧客對產品和服務的滿意與否。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素.而在市場上需求的最佳狀態(tài)是滿意.顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此，許多企業(yè)極積實施CRM系統(tǒng)，但也有很多企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)后.并不取得成效。有的在實施過程就“流產”了，這是因為傳統(tǒng)的CRM存在著思想、管理和技術方面缺點。

　　3.1思想方面缺乏對用戶的“深度的溝通”

　　傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)，缺乏對用是實現CRM挖掘的源泉戶的“深度的溝通”。沒有考慮到CRM中“R”的實質，即與客戶的動態(tài)溝通。不關心和客戶的關系是怎么產生的，如何去發(fā)展新的客戶，如何維持與老客戶的關系，還有如何發(fā)展企業(yè)和客戶的關系等等，這是傳統(tǒng)CRM里面的一個致命的缺陷。

　　3.2管理方面缺乏對用戶的“主動的溝通”

　　與客戶的主動溝通是指在產品銷售過程中，對客戶的相關信息進行采集，然后以最短的時間把這磐信息展現給我們的客戶，讓客戶在采購之前掌握這些信息，讓客戶與企業(yè)“雙贏”，這是傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中最為缺乏的方面。

　　3.3技術方面缺乏對數據的“深度的集成”

　　傳統(tǒng)的企業(yè)CRM主要采用電話、E-mail來做一個投訴，或者也使用了一定的信息系統(tǒng)來進行CRM 管理，但這些系統(tǒng)缺乏對用戶數據的深度集成，主要表現在：采集的數據時效性不好，企業(yè)與用戶都不能相互得到實時的數據，不能保證數據的質最，這對于CRM的有效性非常重要。絕大多數企業(yè)CRM項目的失敗是由于數據質量問題的嚴重性造成的.并且質量很難加以改進。

4.CRM與條碼技術的無縫集成

　　采集商品信息的最終日的是為廠使用信息。并通過信息交換實現資源共享，從而提高信息的利用率，為科學決策服務。沒有信息交換，條碼系統(tǒng)就無法發(fā)揮應有的效益。條碼作為商品信息的載體。不僅為生產商、批發(fā)商和零售商建立了聯(lián)系的紐帶，更重要的是為電子信息交換提供了通用的“語言”。

　　條碼技術的成熟使企業(yè)可以大范罔地得到應用，充分解決企業(yè)管理系統(tǒng)中海量數據的管理和采集的難題，把條碼技術與CRM進行無縫集成，為企業(yè)的ERP打下基礎，具體集成框架圖如圖2。

圖2

　　4.1 在銷售終端。條碼是采集客戶信息的關鍵技術

　　使用條碼對客戶進行管理主要應用在會員制超市中。主要流程如下：新的客戶要到會員制超市購物，必須先到客戶服務中心填好入會表格，服務中心馬上通過NBS條碼影像制昔系統(tǒng)為客戶照相，并在幾秒鐘之內把條碼影像會員卡發(fā)到客戶手上�？ㄉ蠈⒂锌蛻舻牟噬掌�、會員編號、編號條碼、人會時間等資料。客戶憑卡進入超市選購貨物，在結賬時必須出示此會員卡。收款員通過掃描卡的條碼確認會員身份，并可把會員的購物信息儲存到會員資料庫，方便以后使用。

　　數據產生在企業(yè)經濟活動的各個環(huán)節(jié)，特別是在銷售終端POS上，條碼正是解決了企業(yè)對數據的準確、及時傳送和有效收集的問題，是企業(yè)進行內部管理和外部協(xié)作的數據來源基礎，也是連接企業(yè)供應鏈的上下環(huán)節(jié)以及客戶中數據傳遞的紐帶，條形碼技術配合POS系統(tǒng)等現代技術手段，有效地縮短作出正確決策的前置時間。

　　4.2在銷售服務中，條碼是進行產品質量追溯的重要技術，是實現CRM關懷的保證

　　條碼就像一條紐帶，把產品生命期中各階段發(fā)生的信息實時取數。并實時追蹤產品從生產到配送的全過程，使企業(yè)在最快的時間獲得最準確的信息，通過正確的決策在激烈的市場競爭中處于有利地位，使全程進行了可視化追蹤。

　　全程CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求.并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流。企業(yè)的經營是以客戶為中心。而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。

　　條碼的使用對于產品售出之后客戶對產品使用情況的跟蹤和質量監(jiān)控也很有幫助。通過對數據信息的收集、互動分析，企業(yè)可完成售后的質量跟蹤和反饋、維修管理等，隨著客戶的增多，時間的推移，產品質量問題和售后維修問題也日漸明顯，做好售后服務是為企業(yè)贏得聲譽的有效手段。有效的實現CRM客戶關懷。

　　4.3在倉儲中。條碼是削減“庫存”的重要技術，是實現CRM的重要手段

　　條碼是最基本的倉儲管理技術.它的應用極大地提高了數據采集和信息處理的速度，提升了物流效率。立體倉庫是現代工業(yè)生產中的一個重要組成部分，利用條碼技術，可以完成倉庫貨物的導向、定位人格操作.提高識別速度。減少人為差錯，從而提高倉庫的管理水平。

　　對于物流以及零售行業(yè)而言.條碼技術除了能應用于貨品進出的管理外.更能有效降低庫存因為遺失、失竊所帶來的損失以及縮短收款流程，從而帶來利潤的增加。

　　4.4在EOS中，條碼是進行產品快速查詢的重要手段，是實現CRM的前提

　　使用條碼對供應商進行管理。主要是要求供應商的供應貨物必須有條碼。以便進行貨物的追蹤服務。供應商必須把條碼的內容含義清晰反映給超市，超市將逐漸通過貨品的條碼進行訂貨，供應商也可通過超市的實時數據了解自己產品的銷售狀況以進行生產企業(yè)的管理決策。

　　商品代碼的標準化.這是應用EOS系統(tǒng)的基礎條件.EOS系統(tǒng)是批發(fā)、零售商在推行零售業(yè)計算機自動化過程中所采用的電子訂貨系統(tǒng)，它的功能主要是運用于商店的訂貨管理和盤點管理。EOS系統(tǒng)是以掃描的方式將欲訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機，再輸入訂貨數量，來完成一種商品的訂貨工作。在訂貨作業(yè)中。商品的條碼不一定要求貼在商品上，只要掃描商品價格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業(yè)，價格卡上的條形碼不易變動。其穩(wěn)定性和準確性好。運用EOS系統(tǒng)采用價格卡的好處在于.訂貨人員隨時掌握存貨狀況，并對是否訂貨作出迅速決定。EOS訂貨是通過條形碼來執(zhí)行的，可以減少傳送、輸入的錯誤，作到準確無誤，并可迅速補貨，防止商品缺貨。

5.結束語

　　條碼在企業(yè)的產品管理中得到了越來越廣泛的應用.從很大程度上方便了企業(yè)的管理。提高了企業(yè)的營運效率.降低了企業(yè)的成本，條碼同樣也廣泛的應用在氽業(yè)的客戶的信息管理中，以前端的“條碼技術”進行精確的客戶數據采集，加之后端的CRM“數據挖掘”，結合企業(yè)的管理實踐.真正將“以客戶為中心”的理念落實到實處。提高企業(yè)的核心競爭力。

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