龍?bào)词瘜?shí)現(xiàn)“服務(wù)再升級(jí) 溝通零距離”
2009/05/20
現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量的“硬實(shí)力”競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)為服務(wù)方面的“軟實(shí)力”競(jìng)爭(zhēng);5月份以來(lái)，龍?bào)匆愿呖萍嫉男畔⒓夹g(shù)為依托，進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)再升級(jí)、溝通零距離”的非凡效果。
隨著有形產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品之間的概念區(qū)別逐漸模糊，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是服務(wù)型企業(yè)的制勝要訣，更得到了眾多制造型企業(yè)的日益重視。可以說(shuō)，有形產(chǎn)品是有形的服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品則是無(wú)形的產(chǎn)品。
服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣在企業(yè)成長(zhǎng)中的影響舉足輕重，香港某調(diào)研機(jī)構(gòu)曾對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)僅有14%是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，而高達(dá)68%的比例是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，這其中的主要原因是直接與用戶(hù)接觸的客服部門(mén)得不到真正掌握服務(wù)資源的各相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效的后臺(tái)支撐，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，由此可見(jiàn)一斑。
7Ps服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念
按照營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家布姆斯和比特納的理論，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論4Ps的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人( People
)、過(guò)程( Process)和物質(zhì)環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位;
同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶(hù)在此過(guò)程中的感受，使客戶(hù)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)重視內(nèi)部各部門(mén)之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)由各部門(mén)協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門(mén)之間的有效分工與合作是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。
在此觀念的指導(dǎo)下，龍?bào)搓P(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶(hù)在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。龍?bào)凑J(rèn)為，服務(wù)是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)不是成本消耗部門(mén)，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門(mén)都被賦予了新的增值。
通過(guò)積極主動(dòng)地關(guān)注售后、收集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)，龍?bào)吹靡圆粩嗤瞥瞿軡M(mǎn)足甚至超出用戶(hù)預(yù)期的新產(chǎn)品;同時(shí)在一切可能的情況下，對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。
無(wú)處不在的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
為了建設(shè)更有效的信息渠道，同時(shí)更好地為客戶(hù)提供直接、快捷的系統(tǒng)解決方案，龍?bào)唇趯?duì)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了全面的優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與支持的無(wú)縫對(duì)接。
無(wú)論何時(shí)何地，只要通過(guò)CRM系統(tǒng)，龍?bào)吹匿N(xiāo)售代表就可以將其所負(fù)責(zé)區(qū)域的數(shù)據(jù)資料、銷(xiāo)售進(jìn)展和需要支持等內(nèi)容向公司匯報(bào);與此同時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)通過(guò)該系統(tǒng)，也可以在第一時(shí)間內(nèi)了解到全國(guó)銷(xiāo)售的發(fā)展態(tài)勢(shì)，從而更快更好地提供服務(wù)支持，解決所出現(xiàn)的問(wèn)題，安排部署和指導(dǎo)相關(guān)工作。
CRM系統(tǒng)不僅可以大大縮短事件的處理周期，提高各部門(mén)之間的工作效率，同時(shí)也可以使公司更好地從戰(zhàn)略高度掌控市場(chǎng)脈搏，運(yùn)籌帷幄，決勝千里。
然而，CRM所獲取的信息并非第一手資料，人與人之間的思維方式與理解方式不盡相同，客戶(hù)的意見(jiàn)和建議通過(guò)銷(xiāo)售代表再傳達(dá)，極有可能出現(xiàn)誤解或偏差。在這一背景下，5月中旬，龍?bào)从衷诠揪W(wǎng)站正式開(kāi)通了“總經(jīng)理互動(dòng)平臺(tái)”。
“總經(jīng)理互動(dòng)平臺(tái)”正式上線(xiàn)
龍?bào)磁c客戶(hù)“溝通零距離”的交流通道——“總經(jīng)理互動(dòng)平臺(tái)”于5月15日正式上線(xiàn)。
通過(guò)此平臺(tái)，所有的龍?bào)纯蛻?hù)經(jīng)過(guò)注冊(cè)，均可以登陸發(fā)言，發(fā)言的內(nèi)容可以是對(duì)龍?bào)串a(chǎn)品及服務(wù)的各類(lèi)合理化建議、投訴及市場(chǎng)支持要求、市場(chǎng)信息反饋等等。這些建議信息將在第一時(shí)間內(nèi)直接送到總經(jīng)理面前，并由總經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行問(wèn)題處理，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù)。
在當(dāng)今的信息世界里，實(shí)時(shí)獲取正確的信息是關(guān)鍵。快速?gòu)目蛻?hù)處獲取信息，然后快速向客戶(hù)提出反饋，將變得越來(lái)越重要。總經(jīng)理互動(dòng)平臺(tái)的上線(xiàn)，標(biāo)志著龍?bào)吹谋馄交⻊?wù)策略取得了進(jìn)一步的突破，龍?bào)吹目蛻?hù)服務(wù)響應(yīng)速度和客戶(hù)投訴建議的回應(yīng)效率將得到更為明顯的提高。同時(shí)，這也是對(duì)龍?bào)船F(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和客戶(hù)投訴建議渠道的有力增強(qiáng)和補(bǔ)充，可以促使公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)更快速、更完善地做好客戶(hù)服務(wù)工作。
“服務(wù)再升級(jí)，溝通零距離”有利于龍?bào)磳?shí)現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來(lái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、差異化。由于在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)都注重與客戶(hù)進(jìn)行雙向互動(dòng)的信息交流，龍?bào)磳⒈雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更詳盡地了解客戶(hù)的需求，而且能更快、更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這無(wú)疑將在未來(lái)更進(jìn)一步地提高龍?bào)吹氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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