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Gartner：未來10年 CRM仍是主流

2009/03/30

　　市場分析機構(gòu)Gartner近日表示，CRM方案的商業(yè)目標和面臨的挑戰(zhàn)同10年前沒有任何變化，而在未來10年，CRM仍將繼續(xù)占據(jù)主導地位。

　　CRM仍然是企業(yè)負責人的一個主要側(cè)重點，因為按照盈利方式獲取、發(fā)展和保持客戶的目標是永無止境的，Gartner資深分析師兼副總裁Ed Thompson說。并且Gartner行政人員企劃部(Executive Programs, 簡稱EXP)一年一度的調(diào)查也證實了這一趨勢。Gartner EXP對來自世界各地的1500名CIO做了一項調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示絕大多數(shù)CIO都把CRM作為2009年企業(yè)的5大首要任務。

　　今年3月3號至4號在倫敦舉行的Gartner Customer Relationship Management Summit 2009上，Gartner的分析師將審視過去的教訓并展望未來。

　　在2000年，大多數(shù)機構(gòu)認為CRM不太可能為企業(yè)帶來商業(yè)利益，而在2009年，大多數(shù)企業(yè)都渴望成功部署CRM項目。“十年累計的經(jīng)驗使CRM項目變得風險更小并且可預見性更高，“湯普森補充說。

　　在過去10年期間，CRM應用軟件的價格也發(fā)生了翻天覆地的變化�，F(xiàn)在，企業(yè)購買一個CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數(shù)字最高達到了3000多美元。雖然現(xiàn)在CRM最常見的定價模式仍然是每用戶，但是由于面向服務的架構(gòu)(SOA)以及軟件即服務(SaaS)的興起，到2020年基于過程的定價將會成為主流，目前，采用這種定價策略的還尚不足百分之一。

　　到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應用在所有應用中所占的比例將會達到百分之五十，而2000年，這一數(shù)字不到百分之一年。

　　然而，到2012年，SaaS CRM應用所的比例只有百分之二十五，2020年這一數(shù)字將上升到百分之四十。而隨著SaaS CRM競爭的不斷加劇，CRM的價格將會由2009年的每用戶每年800美元下降到2020年的每用戶每年500美元。

　　在架構(gòu)方面，CRM應用已經(jīng)完成了從客戶端服務器模式的完全過渡，但在實用性和普及率方面仍有較大的差距。

　　“只有不到百分之十的機構(gòu)目前使用的是其CRM軟件供應商最新版本的技術(shù)。而到2020年，這一現(xiàn)象將發(fā)生明顯改觀，使用最新版CRM軟件的機構(gòu)將占到百分之五十左右，因為SaaS應用程序強制用戶升級到最新版本，”Thompson補充說。

　　2000年以來，技術(shù)輔助的CRM項目最大的變化就是聘請國外的外部服務供應商。使用國外資源部署CRM應用在大多數(shù)情況下能夠降低實施成本。在美國和英國，百分之八十以上的CRM應用部署都涉及到某種形式的國外資源。然而，在一些國家比如法國、德國和日本，這一數(shù)字還不到百分之五。在未來十年內(nèi)，隨著國際競爭壓力增加以及供應商的更用性越來越高，越來越多的CRM將會利用國外資源部署。

　　2000年，全球CRM應用軟件市場以近乎百分之九十的速度增長，然而2001年開始迅速下滑，2003年則跌至谷底。但是從2004年以來，該市場一直在以每年百分之十一至百分之二十三左右的速度穩(wěn)步增長。盡管2009年的經(jīng)濟危機會延續(xù)到2010年，但是2007年至2012年的平均增長速度依然會達到百分之十。Gartner公司估計，CRM應用軟件市場2008年的全球總收入達到近90億美元。這包括許可、維護和訂購收入。

　　CRM供應商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領(lǐng)域的廠商要比新加入的廠商要多，因此這直接導致了很多CRM廠商看起來非常陌生。2008年，五個最大的CRM應用軟件供應商大約占了百分之六十的市場份額。 Gartner估計，到2020年，三個或四個大型廠商仍將繼續(xù)控制百分之五十以上的市場份額。

　　“這些大型廠商將會提供一套核心的CRM服務和流程而不是開發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務合作伙伴的一個平臺，使他們能夠滿足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場的需求。我們建議用戶以每年百分之十的速度減少CRM應用，直到2020年，” Thompson說。

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