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客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)策略:品牌服裝的營銷吸鐵石

2009/02/20

　　簡要內(nèi)容：借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會員管理解決方案實施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗，牢牢抓住你的顧客，增強品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。

　　在現(xiàn)今并不樂觀的市場環(huán)境下，企業(yè)不僅需要贏得更多的新顧客，更重要的是必須留住更多老顧客

　　忠實的顧客是企業(yè)的財富。顧客的忠誠度集中體現(xiàn)了對該品牌的總體體驗。對于服飾企業(yè)，顧客的忠誠度更為重要。鱗次櫛比的品牌充斥市場，服飾產(chǎn)品的個性化，時尚化已成趨勢，產(chǎn)品異常豐富，可選擇的產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)讓消費者眼花繚亂。如今，消費者的消費觀念也日漸成熟，保持消費者對品牌的忠誠度越來越難。 　　

　　在現(xiàn)今并不樂觀的市場環(huán)境下，很多企業(yè)認識到為了保持品牌的生命力，不僅需要贏得更多的新顧客，更重要的是必須提升顧客的忠誠度，留住更多老顧客。 　　

　　針對這一營銷理念，麗晶軟件的行業(yè)專家建議您利用CRM系統(tǒng)，即客戶關系管理系統(tǒng)，給顧客良好的品牌體驗，強化會員關懷。 　　

　　傳統(tǒng)的會員管理系統(tǒng)我們只可以完成最基礎的打折促銷功能：一張VIP卡，消費時打折積分，統(tǒng)一簡單的手機短信、郵件通知等。但是打折積分想給顧客良好的品牌體驗，并使其忠于一個品牌，難度可想而知。 　　

　　麗晶軟件推薦與微軟公司聯(lián)合建立的客戶關系管理的平臺MICROSOFT DYNAMICS CRM服飾行業(yè)會員管理解決方案。在這個平臺首要強調(diào)客戶品牌體驗、客戶關懷的概念。

　　首先，CRM系統(tǒng)可以綜合分析會員的消費行為，強化客戶管理。通過數(shù)據(jù)接口將零售管理系統(tǒng)中的會員消費記錄導入CRM系統(tǒng)，分析會員消費行為，根據(jù)其偏好款式色彩、商品類別價位等為會員進行細化分析，再結合會員的個人信息給會員進行歸類。在新品上市或者促銷活動時，系統(tǒng)會主動為會員定制個性化的推薦產(chǎn)品，通過短信、電子郵件、郵寄等方式發(fā)送最新推薦的貨品信息和圖片。通過這樣個性化的服務，會員可以獲得直觀且有針對性的推薦，既令會員產(chǎn)生消費需求，又可以幫他們節(jié)省購物時間，不同于傳統(tǒng)的通知性質(zhì)的信息，令會員更容易接受并且喜歡。 　　

　　通過CRM系統(tǒng)，會員也可以選擇自己樂于接受的方式選擇性接受系統(tǒng)發(fā)出的各種信息，例如，會員可以選擇只接受電子郵件的方式接收新品上市信息、市場活動信息。通過定制服務讓客戶自主選擇滿意的服務方式。 　　

　　其次，系統(tǒng)強調(diào)主動的會員特殊關懷。系統(tǒng)在會員的特別紀念日，例如生日、結婚紀念日等，提前向會員發(fā)出問候、郵寄小禮品等，或者在當天會員消費送出的額外驚喜。讓會員感覺倍受重視和關懷。CRM系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的客戶服務方式，是以主動的方式工作，給會員貼心的關懷。 　　

　　CRM系統(tǒng)同時強調(diào)對顧客對企業(yè)服務要求的回饋跟蹤。迅速滿意的實現(xiàn)顧客的服務要求是最直接讓顧客形成良好品牌體驗的方式。因此全程服務響應跟蹤也是CRM的一項重要功能。顧客的服務要求以電話、短信、電郵等多種方式提給企業(yè)，這些要求都可以被轉化為CRM系統(tǒng)所接受的服務請求，并通過系統(tǒng)提交給對應的客服人員進行處理，系統(tǒng)跟蹤每項任務，直至每個訴求都得到處理。顧客的特殊訴求還可以通過系統(tǒng)提交到更高一級的客戶響應人員，直至公司高層。從而嚴格客戶服務管理，提升企業(yè)的服務質(zhì)量。 　　

　　CRM平臺綜合現(xiàn)代通信手段：短信、郵件、呼叫中心等，與消費者產(chǎn)生互動，提供服務。例如：進行市場營銷活動時，可以針對活動主題與受眾，在系統(tǒng)中篩選目標客戶，邀請目標受眾參與活動，并通過系統(tǒng)平臺向篩選出的會員發(fā)出活動邀請，跟進會員回饋，跟蹤活動進程，并在活動結束后對該市場活動的效果質(zhì)量進行評價。 　　

　　CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)跟顧客之間形成雙向的溝通，形成積極主動并且個性化的客戶服務。優(yōu)于傳統(tǒng)的服務方式，提供客戶良好的服務體驗和關懷。 　　

　　“誰掌握顧客誰就是最大的贏家”是毋庸置疑的。借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會員管理解決方案實施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗，牢牢抓住你的顧客，增強品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。

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