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Web 2.0：CRM的秘密武器

左丘 2008/08/21

　　Web 2.0與企業(yè)2.0是如今兩大熱門用語(yǔ)，它包含了博客、社區(qū)、標(biāo)簽等技術(shù)。企業(yè)可以借助這類工具來(lái)加強(qiáng)CRM、SFA(銷售隊(duì)伍自動(dòng)化)和客戶支持系統(tǒng)中的信息。

　　Forrester Research的分析師William Band認(rèn)為，Web 2.0中的社會(huì)計(jì)算(social computing)是CRM技術(shù)的一種有效補(bǔ)充。這些技術(shù)能幫助企業(yè)以一種全新的方式來(lái)促進(jìn)協(xié)同、增進(jìn)關(guān)系。

　　對(duì)初用者來(lái)說(shuō)，Web 2.0可以讓內(nèi)部員工與其它同事以一種非結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行協(xié)同。從CRM的角度看，Web 2.0技術(shù)能讓企業(yè)組織專門團(tuán)隊(duì)向客戶進(jìn)行銷售，或共享信息以提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，同時(shí)讓公司與客戶之間以一種更簡(jiǎn)便、更協(xié)同的方式來(lái)共享信息。

　　一直以來(lái)，銷售人員都十分注重收集客戶信息，因?yàn)樗麄兊男匠曛苯优c銷售業(yè)績(jī)掛鉤。Band深信，銷售人員是天生的協(xié)同者，他們可以借助Web 2.0工具來(lái)讓自己的銷售活動(dòng)更加成功。比如利用協(xié)同工具來(lái)從同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潛在客戶。

　　Band同時(shí)認(rèn)可，Web 2.0技術(shù)對(duì)銷售與市場(chǎng)部門來(lái)說(shuō)依然是新鮮事物，也依然處在測(cè)試期。盡管如此，公司還是可以嘗試引入這類工具，讓客戶不再只是銷售人員的資產(chǎn)，更是公司的資產(chǎn)。一旦充分利用，Web 2.0技術(shù)就可以作為CRM技術(shù)的輔助，加強(qiáng)客戶、銷售人員與公司之間的互動(dòng)，成為建立客戶關(guān)系的絕佳工具。

　　隨著Web 2.0逐步邁入企業(yè)的門檻，許多公司都紛紛著手探索社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，以試圖找出增進(jìn)銷售，改善關(guān)系，并與CRM及SFA緊密結(jié)合的創(chuàng)新之路。

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