如何使用Web服務(wù)進(jìn)行CRM應(yīng)用集成？
修彬 編譯 2008/08/11
近年來，企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）供應(yīng)商一直試圖解決集成帶來的挑戰(zhàn)，他們推出了一系列的專有適配器和集成服務(wù)器。雖然EAI的解決方案是有效的，不過這可能在開始階段需要在硬件、軟件和培訓(xùn)方面進(jìn)行大量的投資。而另一中更具成本效益的集成選擇是使用Web服務(wù)，這是一套新興的標(biāo)準(zhǔn)，使得各種各樣的IT過程和系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)互操作性。
市場研究機(jī)構(gòu)Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務(wù)是通過標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交付的松耦合的軟件組件。Web服務(wù)是平臺(tái)和供應(yīng)商獨(dú)立的協(xié)議，能夠使來自不同數(shù)據(jù)源的應(yīng)用通過一個(gè)公共的XML文檔格式互相交流數(shù)據(jù)和信息，同時(shí)沒有浪費(fèi)時(shí)間的自定義編碼。使用Web服務(wù)，可以讓 IT部門更側(cè)重于建設(shè)基于標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，而不是專有技術(shù)---這是創(chuàng)建一個(gè)更加靈活的企業(yè)架構(gòu)的重要基礎(chǔ)。
使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用可以在許多方面給企業(yè)帶來好處。使用Web服務(wù)進(jìn)行集成的企業(yè)有可能對于市場變化和競爭壓力變得反應(yīng)更快和更有效率。通過重用組件，Web服務(wù)既能減少應(yīng)用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統(tǒng)互用性的挑戰(zhàn)。Web服務(wù)也為信息和數(shù)據(jù)共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問題，并能有助于更快的被用戶所接受。
Web服務(wù)可以幫助一個(gè)企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應(yīng)用和交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)同企業(yè)的核心CRM應(yīng)用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無縫地在自助式工具和模塊與CRM應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)和信息，而不需要經(jīng)歷一個(gè)漫長而復(fù)雜的集成過程。
雖然Web服務(wù)提供了一種有效的集成機(jī)制，不過任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務(wù)確實(shí)也有一些缺點(diǎn)。比如，因?yàn)橄嗷ヒ来嫘院投ㄖ苹遣惶菀讓?shí)現(xiàn)的，因而Web服務(wù)的用戶界面不是很靈活。而且，它是一個(gè)相對較新的技術(shù)，因此，它的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范都仍在進(jìn)一步發(fā)展之中。作為一個(gè)基于HTTP的協(xié)議，Web服務(wù)還容易受到安全性威脅并且必須使用認(rèn)證機(jī)制和SSL加密技術(shù)才能進(jìn)行部屬。
Web服務(wù)是如何幫助CRM應(yīng)用集成的
使用Web服務(wù)整合任何兩個(gè)應(yīng)用都需要需要一個(gè)面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）。Web服務(wù)是通過一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務(wù)進(jìn)行約束。Web服務(wù)器可以提供訪問Web服務(wù)的HTTP網(wǎng)絡(luò)傳輸，而應(yīng)用服務(wù)器則負(fù)責(zé)托管簡單對象訪問協(xié)議（SOAP）的接口。 Web服務(wù)還提供了組成服務(wù)的對象組件，而對象組件則提供應(yīng)用之上的商業(yè)服務(wù)層。最終的結(jié)果是Web服務(wù)提取底層的應(yīng)用，在明確定義的業(yè)務(wù)流程中提供獨(dú)特的援助服務(wù)。
以下步驟構(gòu)成一個(gè)使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)過程。集成過程的持續(xù)時(shí)間會(huì)由于應(yīng)用的不同而不同，主要取決于業(yè)務(wù)單元的數(shù)量和需要部署的Web服務(wù)的數(shù)目。同樣地，任何兩個(gè)應(yīng)用的集成部署步驟和過程也是不同的，不過，處理數(shù)據(jù)所使用的方法和技術(shù)將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應(yīng)用的技術(shù)準(zhǔn)則，請務(wù)必記住。你可以根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)用：
- SOAP數(shù)據(jù)處理應(yīng)該使用擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）；XML是能夠提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)和信息表示方式的一種語言。
- SOAP通用描述、發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI）應(yīng)該被用于列出和定位應(yīng)用。UDDI是一個(gè)“目錄標(biāo)準(zhǔn)”，目前有一些應(yīng)用工具把它作為一種內(nèi)置服務(wù)提供給用戶在集成時(shí)使用。
- SOAPWeb服務(wù)描述語言（WSDL）文件應(yīng)該從數(shù)據(jù)應(yīng)該被發(fā)往的第三方應(yīng)用中獲取。WSDL是一個(gè)“描述標(biāo)準(zhǔn)”，一個(gè)應(yīng)用程序可以使用WSDL來描述它與的用戶界面以及與其它應(yīng)用的互動(dòng)規(guī)則。在表現(xiàn)形式上，WSDL的是一個(gè)XML文件，該文件描述了一個(gè)Web服務(wù)，它指定了服務(wù)的位置以及服務(wù)（或方法）暴漏給外界的操作。一個(gè)WSDL文件還可以包含其它元素，比如擴(kuò)展要素和服務(wù)元素，它們用來在一個(gè)單一的WSDL文件中把多個(gè)Web服務(wù)的定義聚合在一起。
- SOAP在每個(gè)應(yīng)用提供的專有工具的幫助下使用WSDL并且生成XML消息以滿足所需的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
- SOAP使用SOAP協(xié)議傳輸XML數(shù)據(jù)，SOAP是一個(gè)輕量級的信息交換協(xié)議。同時(shí)，SOAP還是一種基于XML的協(xié)議，由三個(gè)部分組成：一個(gè)協(xié)議框架、一套編碼規(guī)則和一套表示規(guī)則。協(xié)議框架描述了信息中包含什么內(nèi)容以及如何處理這些內(nèi)容；編碼規(guī)則主要用于表示應(yīng)用程序定義的數(shù)據(jù)類型實(shí)例；表示規(guī)則主要用于代表遠(yuǎn)程過程調(diào)用和響應(yīng)。
- SOAP可以被像HTTP或者HTTP擴(kuò)展框架（HTTP Extension Framework）這樣的協(xié)議中。HTTP通信協(xié)議有助于使用上面提到的XML數(shù)據(jù)查詢第三方應(yīng)用程序或者與第三方應(yīng)用程序互動(dòng)。
如何使用Web服務(wù)開始進(jìn)行CRM集成
如果你正在考慮使用Web服務(wù)作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現(xiàn)有的應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務(wù)的擴(kuò)展能力。
其次，在使用Web服務(wù)著手進(jìn)行應(yīng)用集成項(xiàng)目之前，分析和評估的數(shù)據(jù)在多個(gè)客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。
一旦這些步驟完成后，你就已經(jīng)為使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用做好了準(zhǔn)備。雖然Web 服務(wù)技術(shù)仍在逐漸走向成熟，不過在絕大多數(shù)的CRM應(yīng)用集成中它已被證明是非常成功的。
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