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岱澳上海：CRM幫助我們避免做不該做的事

2008/08/04

　　“對獵頭公司來說，做得好與不好，要看這個公司是否有一個好的平臺。對人的信息的追蹤和檢索，是關系到獵頭公司生死存亡的問題�！鄙虾ａ钒娜瞬判畔⒆稍児荆ˋtomic，以下簡稱岱澳上海）業(yè)務總監(jiān)沈鐵雷在談到獵頭行業(yè)的競爭力時如是說。

　　人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫的應用，在岱澳上海從剛進入中國時只有4個人發(fā)展到2007年擁有員工30多人的過程中起到了舉足輕重的作用。但是，形成一定規(guī)模以后，只有簡歷搜索數(shù)據(jù)庫已經(jīng)遠遠不夠，岱澳上海又上了Sage CRM系統(tǒng)。這能否幫助岱澳上海走上又一個新的臺階呢？

　　避免做不該做的事

　　岱澳上海成立于2005年，是一家從事人才咨詢、人才招聘和人才推薦的專業(yè)機構，公司總部在澳大利亞。雖然成立的時間并不長，岱澳在中國獵頭行業(yè)已經(jīng)小有名氣，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨國企業(yè)都是他們的客戶。

　　岱澳在中國的快速發(fā)展，得益于中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，以及公司傳承了岱澳總部的管理優(yōu)勢。此外，這跟岱澳上海有效地應用非常先進的人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫不無關系。獵頭公司通常在接到一個項目以后，要從數(shù)以萬計的簡歷中去尋找合適的候選人。借助于這個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，岱澳上海可以迅速從其所積累的10萬多個簡歷中檢索出合適的候選人。相對于那些只是通過Excel表等簡單的工具來管理簡歷的獵頭公司，岱澳上海可以更加高效地服務客戶。

　　由于剛成立時規(guī)模尚小，客戶數(shù)量也不多，所以針對業(yè)務過程，岱澳上海并沒有采用專門的CRM系統(tǒng)來管理。但是隨著公司規(guī)模的不斷增長和客戶數(shù)量的不斷增加，過程的管理變得越來越重要。

　　“在獵頭公司，丟掉客戶往往是因為做了不該做的事�！鄙蜩F雷說。在獵頭行業(yè)，去挖自己客戶的人是非常忌諱的，會嚴重影響公司的聲譽，甚至丟掉客戶。但是由于缺乏有效的工具加以管理，在客戶較多的情況下，這樣的事情時有發(fā)生。

　　針對候選人，同樣也要避免做不該做的事。一個候選人適合多個不同項目的情況經(jīng)常會發(fā)生。所以獵頭公司經(jīng)常會針對不同項目，甚至同一個項目給同一候選人打多個電話�；蛘呤呛蜻x人因剛找到合適的工作或懷孕等暫時不打算換工作，還不停地給他打電話。這樣，就會導致候選人對獵頭公司產(chǎn)生厭煩情緒，或者不再信任。

　　而對沈鐵雷這樣的業(yè)務總監(jiān)來說，則需要一個有效的工具隨時了解公司每個正在進行中的項目的進展情況，以便更好地協(xié)調資源，以及更好地與客戶進行溝通。

　　要實現(xiàn)這些目標，CRM無疑是一個理想的選擇。因此，岱澳上海在2007年開始對CRM進行選型，希望將人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫和CRM結合起來，以實現(xiàn)對業(yè)務過程的科學管理，提高工作效率和避免做不該做的事情，進而提升核心競爭力。

　　與原有數(shù)據(jù)庫整合

　　候選人簡歷數(shù)據(jù)是獵頭公司的命脈。一般獵頭公司都不敢輕易更換信息系統(tǒng)，以免帶來數(shù)據(jù)差錯等不必要的麻煩。所以，在CRM選型時，沈鐵雷首先考慮到的就是系統(tǒng)一定要跟原有的人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫結合起來，同時還要考慮系統(tǒng)上線后的持續(xù)服務。

　　2007年中旬，岱澳上海對CRM產(chǎn)品進行了很多調研。在經(jīng)過多個產(chǎn)品和供應商的比較后，岱澳上海在2007年底選擇了賽捷軟件提供的Sage CRM。

　　選擇賽捷軟件，沈鐵雷說，一方面是看到賽捷是個國際品牌，同行評價也不錯，另一方面是因為賽捷的開發(fā)、銷售人員給他們的信心：“我們的CRM系統(tǒng)可能要做多次的二次開發(fā)，急功近利或者規(guī)模小的供應商我們都不能接受——我們是做獵頭的，最怕的是給我們服務的人萬一走了后服務無法保證�！�

　　在項目實施過程中，最大的難點就是流程梳理，這也是最關鍵的一步。岱澳上海整個系統(tǒng)實施一共花了4個月時間，但是流程的梳理就花了兩個多月。值得一提的是，岱澳上海的整個管理層、關鍵崗位的人員都參與了流程梳理工作。這些工作，為上線后系統(tǒng)的良好運轉打下了堅實的基礎。

　　岱澳上海CRM實施的另外一個難點，是與人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫的整合�？紤]到候選人的手機號或者郵件地址是唯一的，賽捷選擇了通過手機號或郵件地址將兩個系統(tǒng)連接起來。這樣，在人工智能簡歷搜索數(shù)據(jù)庫搜索到的任何一個聯(lián)系人，可以通過CRM系統(tǒng)看到這個聯(lián)系人相關的歷史記錄。

　　一般來說，CRM的實施并不難，真正難的是將系統(tǒng)推行下去。為此，岱澳上海給業(yè)務人員做了很多思想工作，讓業(yè)務人員了解到系統(tǒng)給他們的業(yè)務帶來的幫助。

　　除了做思想工作以外，岱澳上海還采取了具體的措施來保證系統(tǒng)能夠被很好地應用起來。內審制度是一個非常值得借鑒的措施。沈鐵雷說，一套CRM系統(tǒng)是否做得好，一定要看數(shù)據(jù)是否完整，是否按要求輸入。岱澳上海要求業(yè)務人員在拜見客戶以后把名片交出來給內勤組的人輸入系統(tǒng)；所有訪談都要有訪談記錄；所有發(fā)給客戶的郵件都要抄送給內勤組以便記錄……岱澳上海相關的管理者會對員工所做的這些工作進行內審。同時，對做得好的業(yè)務人員還進行一定的獎勵，如看電影、發(fā)獎狀等。開始時，內審工作每個星期都要進行�，F(xiàn)在業(yè)務人員做這些工作已經(jīng)形成了習慣。

　　實時管理150多個項目

　　為了避免發(fā)生到自己客戶那里挖人的情況，岱澳上海在賽捷軟件的幫助下在CRM上做了二次開發(fā)，把自己客戶所屬的那些候選人在系統(tǒng)上做一個紅色的標記。只要看到這個標記，岱澳上海所有的業(yè)務人員都會避免去挖這些人。除此以外，CRM系統(tǒng)的應用還在很多方面給岱澳上海的管理帶來了提升。

　　首先，系統(tǒng)幫助岱澳上海減少了許多重復工作，從而有效地減低了時間成本。比如說，系統(tǒng)記錄了所有與候選人聯(lián)系的歷史記錄，如果看到針對同一項目已經(jīng)有人給某個候選人打過電話了，業(yè)務人員就沒有必要重新再打了。同時，將那些信用不好或有其他嚴重問題的人列入黑名單，可以減少很多無用功。

　　然后，岱澳上海借助CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了有效的知識積累和傳遞。在應用CRM之前，沈鐵雷所管理的20多個顧問經(jīng)常要問他某個項目的聯(lián)系人是誰。岱澳上海通常都有150個項目同時進行，人工管理顯然不太現(xiàn)實。CRM可以把所有項目的所有情況展現(xiàn)出來，包括項目內部聯(lián)系人和客戶方聯(lián)系人是誰，項目預期的收入是多少，項目成功的概率是多少，為項目聯(lián)系過的人的情況如何，等等。相關人員只要打開系統(tǒng)就可以了解項目情況。

　　值得一提的是，在Sage CRM中有一個同名同姓過濾器，即顯示數(shù)據(jù)庫中所有同名同姓的人。在7月23日接受本報記者采訪前，沈鐵雷剛剛得益于這一功能。當時沈鐵雷在為一家跨國公司找一個候選人時，憑記憶覺得兩年前聯(lián)系過一個同名同姓的人，進而通過CRM系統(tǒng)對同名同姓的人進行比對，找到了那次聯(lián)系的記錄，確認這是同一個人。于是他打電話過去時提到了兩年前的那次聯(lián)系，這樣就很快拉近了與候選人之間的距離�！罢驗榇�，這個單子會馬上簽下來�！鄙蜩F雷說。

　　最后，系統(tǒng)幫助岱澳上海實現(xiàn)了過程管理的標準化。獵頭行業(yè)對員工的管理往往都比較松散。原來，岱澳上海對員工表現(xiàn)的好壞沒有一個好的衡量工具，在績效考核上也只能“感覺”某個員工怎么樣。但是有了CRM系統(tǒng)以后，已完成項目、正在進行項目、潛在項目等都在系統(tǒng)中呈現(xiàn)出來，管理者對某個員工或者某個團隊的工作情況一目了然。而且，從CRM出來的這些數(shù)據(jù)，已經(jīng)跟KPI聯(lián)系起來了。

　　現(xiàn)在，許多獵頭公司正如雨后春筍般冒出來，勢必導致行業(yè)競爭的加劇。競爭加劇以后，獵頭公司必然要降低價格來獲取客戶。這時，依靠傳統(tǒng)方式工作的獵頭公司要花很多人力物力來完成一個項目，遲早會入不敷出，從而導致倒閉。而像岱澳上海這樣的公司，借助系統(tǒng)的應用，則可以用較短的時間、較低的成本完成同樣一個項目，生命力肯定更加旺盛。

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