現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力
鄭峰 2008/01/17
系列連載1：現(xiàn)身說(shuō)法
CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM
系列連載2：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路
系列連載3：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
系列連載5：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和
系列連載6：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品
系列連載7：現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法
信息化項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，會(huì)有即得利益的再分配，這必然導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當(dāng)然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下，雇傭的人越少好，這樣管理成本就可以輕很多。
所以，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，員工必然會(huì)對(duì)其有抵抗。員工會(huì)有多種憂(yōu)慮。
一、工作權(quán)利的重新分配，影響現(xiàn)有的即得利益
在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶(hù)投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，而以前，只要打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)就可以了。從效果上來(lái)說(shuō)，是自己查詢(xún)系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來(lái)說(shuō)，是打電話(huà)比較省事。
有了CRM系統(tǒng)后，一方面，質(zhì)量部門(mén)等其他部門(mén)，希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢(xún)系統(tǒng)，他們不希望自己書(shū)面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員匯報(bào)一遍;另一方面，從系統(tǒng)運(yùn)行的角度來(lái)看，也希望業(yè)務(wù)員能從系統(tǒng)中查詢(xún)。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢(xún)，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。
針對(duì)這些工作的重新分配，有些員工就不想做了。為此，一方面，CRM實(shí)施顧問(wèn)要向原工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報(bào)表的自動(dòng)生成;信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個(gè)個(gè)部門(mén)找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們?cè)谑ツ承〇|西的同時(shí)，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來(lái)的便利。另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說(shuō)明，并進(jìn)行監(jiān)督，從制度上，來(lái)規(guī)范、強(qiáng)迫他們的操作系統(tǒng)。
二、工作方式的改變，害怕團(tuán)體合作不適應(yīng)
各人自?huà)唛T(mén)前雪，這中國(guó)的中庸之道影響了中國(guó)幾千年�，F(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。
而CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作。員工擔(dān)心不能適應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，會(huì)找種種借口來(lái)推委。
如業(yè)務(wù)員剛開(kāi)始接觸一個(gè)新客戶(hù)，CRM系統(tǒng)就要求其將該客戶(hù)的資料輸入到系統(tǒng)中去，不注明現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的進(jìn)度，是剛開(kāi)始接觸呢，還是已經(jīng)成為了意向客戶(hù)。這方便業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)其監(jiān)督并跟蹤進(jìn)度，方便在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理隨時(shí)的提出必要的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習(xí)慣如此做。他們一是擔(dān)心萬(wàn)一此客戶(hù)開(kāi)發(fā)不成功，會(huì)被經(jīng)理責(zé)罵，寧愿當(dāng)不成功時(shí)，不給公司知道，就向沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)客戶(hù)一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不希望別人來(lái)干涉自己的工作。
針對(duì)這種情況，要根據(jù)員工的級(jí)別區(qū)別對(duì)待。
對(duì)于企業(yè)的高級(jí)管理人員，如各個(gè)部門(mén)經(jīng)理，要通過(guò)培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的默契。因?yàn)榧词共簧螩RM系統(tǒng)，他們之間的團(tuán)隊(duì)合作也是企業(yè)管理所必須的。他們之間若沒(méi)有團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念的話(huà)，工作是很難展開(kāi)的。
對(duì)于企業(yè)的一般員工，一方面要通過(guò)談話(huà)，讓其明白其重要性，另一方面，要通過(guò)制度的約束，把該做的工作分配給他們，責(zé)任到人，加強(qiáng)監(jiān)督的力度。
三、害怕自己一犯錯(cuò)誤就無(wú)法掩蓋
因?yàn)镃RM強(qiáng)調(diào)關(guān)于客戶(hù)的任何信息到要反映中去，如客戶(hù)開(kāi)發(fā)的另個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)，如客戶(hù)的投訴，如業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)溝通的內(nèi)容，等等。一方面，這有利于公司跟蹤客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，另一方面，也可以利用這些資料，分析客戶(hù)的存在價(jià)值，判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶(hù)。
但是，真是由于此，這導(dǎo)致員工在同客戶(hù)交流中的任何失誤都無(wú)法掩蓋。如對(duì)于客戶(hù)的投訴，在系統(tǒng)中都有詳細(xì)的記錄，任何一個(gè)部門(mén)再也不能進(jìn)行推委，分配給誰(shuí)處理，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)到底;如業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)的溝通過(guò)程中，有沒(méi)有按照公司的制度辦事，有沒(méi)有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)的反映給客戶(hù)，客戶(hù)提出的需求有沒(méi)有馬上給予回復(fù)，等等，都能夠在CRM
系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)。有了CRM，員工的任何一個(gè)疏忽都會(huì)非常明顯的反映在相關(guān)報(bào)表中。
針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，可以采取如下方式：
一是在系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，允許員工犯一些錯(cuò)誤。如對(duì)客戶(hù)提出的需求，剛開(kāi)始可以要一個(gè)星期內(nèi)給予回復(fù)，到系統(tǒng)運(yùn)行成熟后，就可以設(shè)定，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的話(huà)，當(dāng)天要進(jìn)行回復(fù)，復(fù)雜的問(wèn)題三天內(nèi)給予回復(fù)，并可以在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)的提醒。如此循序漸進(jìn)，可以打消員工心總的憂(yōu)慮。
二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，讓他們明白，CRM系統(tǒng)不是來(lái)揭發(fā)他們的工作錯(cuò)誤，而是來(lái)幫助他們改正錯(cuò)誤。因?yàn)镃RM里面有很多報(bào)警的功能，如價(jià)格報(bào)警、客戶(hù)投訴報(bào)警、客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度報(bào)警等等功能，通過(guò)這些報(bào)警工具，員工不用擔(dān)心因自己的一時(shí)疏漏忘記了某項(xiàng)重要的工作。
四、怕自己學(xué)不會(huì)CRM系統(tǒng)，被淘汰
企業(yè)現(xiàn)在的部分員工，可能都是企業(yè)的元老。由于時(shí)代的關(guān)系，他們對(duì)信息化這塊內(nèi)容帶有某種恐懼，害怕“電腦”取代了“人腦”。所以，他們對(duì)信息化中東西，就有一種莫名其妙的排斥，不管信息化項(xiàng)目是好是壞。
這些是企業(yè)最頭疼的問(wèn)題，一方面，他們擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，并且具有廣泛的人脈關(guān)系，是企業(yè)寶貴的資源;另一方面，他們遇到跟他們利益沖突的事情，如進(jìn)行信息花管理，他們又會(huì)倚老賣(mài)老，阻止項(xiàng)目的正常開(kāi)展。
在信息化項(xiàng)目與這些元老之間進(jìn)行取舍，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)兩難的選擇。
筆者認(rèn)為，針對(duì)這些人，要軟硬兼施，多管其下。
一方面，加強(qiáng)他們信息化方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，如電腦打字(可以配備寫(xiě)字板)、辦公軟件的操作等等，讓他們慢慢對(duì)這些東西感興趣，消除他們的陌生感。
另一方面，對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)信息化項(xiàng)目改造的人，要?dú)⒁毁影�。要知道，第一個(gè)跳出來(lái)的人，你不把他打壓下去，接下來(lái)就會(huì)有第二個(gè)，第三個(gè)跳出來(lái)。等到他們形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)反對(duì)你，你還不如把這股反對(duì)勢(shì)力消除了萌芽狀態(tài)，以減少公司的損失。
再者，在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，要多跟這些元老交流、溝通，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得他們還是蠻重要的，以消除他們心中的失落感。
五、信息共享，自己開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源不能作為要挾企業(yè)的一個(gè)要害
在手工操作階段，企業(yè)對(duì)于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛(ài)又恨，愛(ài)的是他們給企業(yè)開(kāi)發(fā)了不少的客戶(hù)，創(chuàng)造了不少的價(jià)值;恨的是他們老是不聽(tīng)話(huà)，個(gè)人利益太重，但是，因?yàn)樗麄冇兄嗟目蛻?hù)關(guān)系，企業(yè)又拿他沒(méi)辦法�？蛻�(hù)隨著業(yè)務(wù)員走，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的越來(lái)越嚴(yán)重，這種情況，也越來(lái)越普遍。所以，企業(yè)對(duì)于這些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是寵愛(ài)有加。
上了CRM系統(tǒng)后，可以在一定程度上解決這些問(wèn)題。如客戶(hù)管理的“漏斗管理”，客戶(hù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度的追蹤，客戶(hù)歷史交易的記錄，客戶(hù)投宿的追蹤處理等等，都可以在一定程度上，限制客戶(hù)隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶(hù)資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財(cái)富，更是企業(yè)的財(cái)富。
這么一來(lái)，就觸及了業(yè)務(wù)員的神經(jīng)。他們害怕這么一來(lái)，自己辛辛苦苦積累下來(lái)的客戶(hù)資源，都白白奉送給了公司。自己以后，再也不能憑著這些資源耀武揚(yáng)威了。為此，他們?cè)贑RM項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，自然而然的就會(huì)不斷的制造障礙，不配合項(xiàng)目的開(kāi)展。
所以，企業(yè)對(duì)于這些業(yè)務(wù)員，一方面要強(qiáng)調(diào)信息的共享，把這些客戶(hù)的資源掌握在自己的手中，這無(wú)論對(duì)于信息化管理，還是后續(xù)對(duì)這些業(yè)務(wù)員的管理，都是非常有用的;其次，可以對(duì)這些業(yè)績(jī)突出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等措施，讓他們自動(dòng)“貢獻(xiàn)”他們心中的客戶(hù)資源。最后，要用制度去約束這些業(yè)務(wù)員。
筆者遇到過(guò)好幾個(gè)業(yè)務(wù)員，都有自己跑單的情況。如客戶(hù)給的第一張定單有自己公司做，因?yàn)樾枰醒邪l(fā)等的投入。但是，當(dāng)?shù)诙䦶埗▎蔚臅r(shí)候，就給其他公司做，把相關(guān)的技術(shù)資料給拿出來(lái)給其他公司，自己就成為了其他公司外聘的一個(gè)業(yè)務(wù)員，賺傭金收入。所以，企業(yè)對(duì)于信息的安全性與業(yè)務(wù)員的管理控制，已經(jīng)迫在眉睫。
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