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歷數(shù)2007年15大CRM革新

左丘 2008/01/07

　　CRM本身是一種超越了技術的理念，因此僅僅回顧過去一年中CRM的新產品與新功能并挑選出最具代表性的產品是不夠的。 真正意義上的革新是能夠帶領整個CRM行業(yè)朝著更強大、更長遠、更能提高企業(yè)盈利的客戶關系的方向進一步發(fā)展，這樣才算做到了源于技術并超越技術。

　　以下就是在2007年的CRM行業(yè)中引人注目的15大革新及其相關廠商的名錄。

　　1. CRM與社交網(wǎng)絡： 盡管在企業(yè)完全認識到能將社交網(wǎng)絡作為一種CRM、SFA(銷售隊伍自動化)和市場的潛在資源來使用之前還有許多障礙需要跨越，但是這條道路已初現(xiàn)雛形。 企業(yè)可以從志愿客戶那里收集到更多詳細的信息，并通過戰(zhàn)略化的方法不讓客戶覺得自己對信息已失去控制。 處于初期階段的AppExchange應用，比如Faceforce，就為CRM的未來指名了方向。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　2. 平臺： 對于AppExchange(以及其它開發(fā)者社區(qū))來說，某些廠商在今年所做出的改變自身形象，從應用提供商轉化為基礎架構提供商的決定能夠拓展CRM的生態(tài)環(huán)境并給予了中小型企業(yè)能夠在垂直細分行業(yè)中獲取成功的機會。 技術革新固然是好，但是理念革新更加難得，從企業(yè)的角度來看這也是明智的一步。 與其嘗試去針對個別市場開發(fā)某些功能，為什么不將這些工作交給第三方，然后專注于自己的核心業(yè)務呢?

　　代表廠商： Salesforce.com、 RightNow Technologies Inc.、 Microsoft 和Concursive Corp.

　　3. 快速轉換套裝： 當公司與客戶之間的關系變得僵化時，客戶通常會選擇轉投別家。 對CRM采購者來說亦是如此。比如Salesboom.com Inc.公司就提出了“移植魔術按鈕”(Migration Magic Buttons)的創(chuàng)新構想，它能為那些對Siebel、 Salesforce.com和NetSuite Inc.漸生牢騷的客戶量體而裁。 該公司不僅通過這類活動獲取了那些準備切換系統(tǒng)的客戶，同時他們也制定了數(shù)據(jù)移植計劃來幫助這些客戶實現(xiàn)順利過渡。 如今，有越來越多的公司也開始紛紛仿效，提供“快速轉換”解決方案。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　4. SFA加服務： 銷售人員常表示他們之所以不愿使用SFA的主要原因之一就是因為它太繁雜耗時。 基于對這種觀念的了解， Landslide Technologies Inc.公司開發(fā)出了一套解決方案。 該解決方案包含了Workstyle Software以及秘密武器“VIP assistants”。通過這套解決方案，銷售人員將會改變對SFA的舊觀(比如煩瑣的數(shù)據(jù)輸入)。 或許，該解決方案能夠真正體現(xiàn)SFA的價值所在。

　　代表廠商： Landslide Technologies

　　5. 托管型與預置型之間的轉換： 對于托管型和預置型解決方案孰優(yōu)孰劣的爭論或許很快就會成為歷史。 Microsoft CRM Live 3.0將于2008年3月面世，該應用將實現(xiàn)從托管方式向預置方式的平滑過渡，尤其對于那些擁有75名用戶左右的客戶來說該解決方案最為理想不過。 這種解決方案不僅挑戰(zhàn)了固有的思維模式，并且還頗具商業(yè)價值： 試想一下，是轉換廠商比較省時呢?還是從某一家廠商的托管型系統(tǒng)轉換到預置型系統(tǒng)比較省時? Microsoft能讓客戶更加輕松地改變他們現(xiàn)在處理工作的方式，同時也能確保他們在做出轉換時不影響商業(yè)運作。

　　代表廠商： Microsoft

　　6. 以Outlook為界面： 如果你去詢問銷售人員怎樣使用SFA才最方便，得到的回答多半是與Microsoft的Outlook集成，因為這是一項他們所熟知并能明白其價值的應用。 這也是為什么有些公司以Outlook為界面來把銷售隊伍所生成的數(shù)據(jù)轉入到CRM系統(tǒng)中。 Avidian Technologies Inc.公司就為其Prophet CRM解決方案開發(fā)了一套附加工具來集成Outlook，銷售人員對此感到非常滿意。 不過，Avidian Technologies所擁有的這項優(yōu)勢可能將會受到嚴峻的挑戰(zhàn)，因為Microsoft正計劃待明年Dynamics CRM Live上市后全面以Outlook為中心。

　　代表廠商： Avidian Technologies

　　7. 構思交換： 運用特殊技術來收集并評估構思已屬老生常談，某些專家早在世紀初就開始著手研究這個課題。 真正能讓人提起興趣的是通過這種技術來為工作于垂直應用上伙伴開發(fā)商挖掘機會，然后把握這種機會來改變整個公司的理念。 沒有應用的平臺是毫無價值的平臺，而Salesforce.com的IdeaExchange就能讓公司向其伙伴提供這么一種構想來根據(jù)自己的業(yè)務改變方式。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　8. EFM(企業(yè)反饋管理)： 盡管早在2005年就有人提出了企業(yè)反饋管理這個概念，但直到現(xiàn)在它才得以實現(xiàn)。 如同人們所描述的那樣，“如果CRM是用來測量并記錄誰是客戶、他們在哪里、他們需要什么以及他們何時產生需要的話，那么通過EFM你就能明白他們?yōu)槭裁磿a生這種需求。” 通過數(shù)據(jù)挖掘，EFM劃分了調查數(shù)據(jù)和其它客戶數(shù)據(jù)，并從中找出趨勢，然后運用預測分析來假設出客戶對新產品和市場活動的反應。 EFM廠商正努力去捕獲客戶關系中不可見的一面，并幫助公司獲得所有銷售對象的全貌。

　　代表廠商： Perseus Development Corp.、 SPSS Inc.和Intelligenxia

　　9. 實時虛擬呼叫中心管理： 在傳統(tǒng)的呼叫中心里，經(jīng)理可以看到、聽到并測量他們坐席的績效。 但這些方法對于管理虛擬呼叫中心來說就不是那么容易了。 今年，Exony Ltd.公司就通過在其產品Virtualized Interaction Manager上添加了一個連接模塊來有效解決了這個問題。 它能讓呼叫中心主管實時測量并管理呼叫中心的績效。 同時，該產品的服務管理模塊也可讓呼叫中心經(jīng)理合理安排呼叫路由，以達到實時滿足需要的目的。

　　代表廠商： Exony

　　10. VRM(廠商關系管理)： 有些公司在研發(fā)上一擲千金，希望能夠預測并影響客戶的行為，那么客戶為什么就不能依樣畫瓢呢? VRM是哈佛大學Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會中心目前正在研究的一門課題。VRM為客戶所提供的工具能讓廠商以不同的方式參與互動，從而制造一個雙贏的局面。 雖然VRM的實用效力及對商業(yè)環(huán)境的影響依然有待驗證，但至少它可以提供一個客戶的視角。 任何想要與客戶建立雙贏關系的企業(yè)都不應小覷它的存在。

　　代表廠商： Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會中心

　　11. 呼叫中心坐席自動化： 一旦涉及到繁雜的問題時，沒有任何方法能夠比擁有一名受過良好培訓并擁有豐富知識與經(jīng)驗的坐席更管用。 盡管如此，雜亂的電話呼叫還是讓這些優(yōu)秀的坐席疲于應付，浪費了寶貴的時間。 IVR (交互式語音應答)技術或許很快就能解決這個問題。 這種新興技術可以與呼叫者進行自然的交流、不設限制地提問并解讀客戶的應答。 “語音機器人”可以勝任并處理一些簡單的互動，而那些復雜的問題則會留給坐席人員來解答。

　　代表廠商： Voxify Inc.

　　12. iPhone: iPhone的面世使得用戶在移動CRM的使用上更加得心應手。 蘋果公司的這款新設備有著里程碑式的突破，這吸引了CRM廠商SAP也將其新的移動CRM功能從黑莓手機移植到了iPhone上。 在該款產品發(fā)布了不到半年的時間里，CRM廠商已經(jīng)紛紛開始在他們的SFA應用中添加了對iPhone的兼容性。 在本份名單中，這或許是唯一一項不是為CRM而開發(fā)獨特革新。

　　代表廠商： Apple

　　13. 研究CRM的使用率： 盡管這個概念似乎與CRM廠商無關，但是廠商開發(fā)CRM產品的根本目的就是為了收集客戶數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建可用數(shù)據(jù)來支持各種決策。 讓人驚訝的是，一家CRM公司在經(jīng)歷了如此長的時間之后才意識到自己從用戶行為上學到了什么。 Salesboom.com在一次客戶調查中查訪了上千名用戶，然而調查結果只是再一次驗證了大家都已熟知的道理。 比如培訓對提高用戶接受率很重要，那些使用了SFA的銷售人員能夠比沒有使用SFA的銷售人員工作得更好。同時，有許多CRM的功能也被用戶所忽視。 現(xiàn)在，所有這些假設都得到了證實，更重要的是，這些調查數(shù)據(jù)能夠使人們更有信心地去克服那些阻礙了CRM成功實施的因素。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　14. 低成本CRM： 隨著行業(yè)內一些重量級廠商在CRM成本上的上揚，許多中小型客戶又開始懷疑CRM是否又回到了當年只適用于大型企業(yè)的一門技術。 2007年，某些開源廠商開始填補中小型企業(yè)市場中的空白，他們所提供的40美元/每用戶/每月(甚至更便宜)的產品迎合了那些中小型企業(yè)的預算與CRM需求。 鑒于開源軟件獨有的特性，該價格中無需再計入定制成本。

　　代表廠商： SugarCRM Inc.和vtiger.com

　　15. 動態(tài)潛在客戶評級： 通過在CRM和SFA應用中加入潛在客戶評級應用， Eloqua Corp. 公司建立了一套獨特的方式來分析、篩選潛在客戶并將其歸類。 通過對潛在客戶的資質進行定義，比如預算、授權、需求、時間線，以及活動與行為數(shù)據(jù)，Eloqua的解決方案能夠對潛在客戶進行評級排序，并將得分較高的潛在客戶發(fā)送給銷售部門來進行快速跟進，同時將得分較低的潛在客戶納入潛在客戶培養(yǎng)程序。 而來自于LeadGenesys Inc.公司的一款同類產品也承諾將在明年加入新的功能和改進。隨著這兩家公司(以及新晉廠商)之間的競爭，SFA市場屆時將會有另一番新氣象。

　　代表廠商： Eloqua和LeadGenesys

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