運用ISO標準提升CRM應用水平

2007/07/19

　　運用ISO9000族標準，從ISO質量管理的八大原則:即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實 的決策方法、與供方互利的關系出發(fā)，可以使公司的質量管理逐步邁入標準化、規(guī)范化的軌道，對指導各環(huán)節(jié)和各職能部門的質量管理活動的正常開展，優(yōu)化CRM應用效果，提高企業(yè)核心競爭力起到積極的促進作用。

　　作為現代企業(yè)經營管理的重要武器，CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)在提升企業(yè)整體競爭能力，特別是鍛造核心競爭力方面，具有不可替代的作用。

　　在國內，盡管許多企業(yè)越來越認識到客戶的重要性，已經或正在實施CRM，但總體來看，效果并不理想。運用ISO9000族標準，從ISO質量管理的八大原則:即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實 的決策方法、與供方互利的關系出發(fā)，可以使公司的質量管理逐步邁入標準化、規(guī)范化的軌道，對指導各環(huán)節(jié)和各職能部門的質量管理活動的正常開展，優(yōu)化CRM應用效果，提高企業(yè)核心競爭力起到積極的促進作用。

　　一、 ISO9000與CRM系統(tǒng)原理上的共通為二者的互補互助提供了基礎

　　ISO9000族標準和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現在以下幾個方面:

　　1、在管理理念上，二者都以客戶為關注焦點�！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版ISO9000族標準的精髓所在，它的目的是滿足并超越顧客期望。而CRM系統(tǒng)本身就是一個以客戶為中心的管理系統(tǒng)，它的目的是使客戶的需求得到最優(yōu)最快的滿足。二者在指導思想上是相同的;

　　2、二者都以持續(xù)改進作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強調，持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的一個永恒目標。而CRM系統(tǒng)則指在通過不斷改善客戶關系來提高客戶的忠誠度，創(chuàng)造持久的客戶熱情;

　　3、全員參與是兩種管理體系的共同要求。ISO9000族標準指出，各級人員都是組織之本，只是他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。CRM系統(tǒng)則優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條，它使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場人員和服務人員等真正圍繞客戶需求協(xié)調合作，形成團隊;

　　4、二者都應用了管理的系統(tǒng)方法。CRM系統(tǒng)本身是企業(yè)在對業(yè)務流程重構的基礎上實施的，它把企業(yè)的各種活動整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務、實現價值為終點的完整的活動體系。而ISO9000也是將相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理;

　　5、通過推行ISO9000和實施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶形成一條“三贏”的價值鏈。ISO9000族標準要求組織與供方形成互利的依存關系，而CRM系統(tǒng)則實現了企業(yè)與客戶的雙贏關系，這樣，供方、企業(yè)、客戶就形成了一條以市場為紐帶的價值鏈，三者在市場運作中形成了合力，提高了各自的競爭能力。

　　二、 運用ISO9000族質量管理體系標準是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段

　　CRM系統(tǒng)的一個主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內部的信息流程傳遞由手工進行變?yōu)樽詣踊�，根據國內實際情況，大多數企業(yè)并沒有實施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務要由人工完成。那么如何在運作過程中減少人為操作帶來的失誤和不合格，提高系統(tǒng)運行的可靠性和規(guī)范性呢?運用ISO9000族質量管理體系標準是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。歸納起來有如下幾個方面的原因:

　　首先，ISO9000族標準對企業(yè)日常工作質量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運行質量。ISO9000族標準的質量控制是為達到規(guī)定的質量要求而開展的一系列活動，企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎上，制定符合實際需要的CRM系統(tǒng)的質量目標，通過質量控制和質量保證，來確保質量目標的實現，從而達到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

　　其次，ISO9000族標準的過程方法可以對整個CRM過程所涉及的活動和資源進行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實施的原始和局部所形成的管理過程的間斷，以及由于人工操作可能帶來的失誤。也就是說，ISO9000族標準在企業(yè)CRM中的應用，可以有效彌補CRM系統(tǒng)實施中的不足。

　　第三，ISO9000基于事實的決策方法和持續(xù)改進的原則，可以指導CRM系統(tǒng)的實施并促進CRM系統(tǒng)運行效果的改進，快速提高系統(tǒng)的運行效果。

　　第四，ISO9000中關于顧客滿意度的測量，可作為評估CRM實施效果的指標。通過ISO9000:2000版中的顧客滿意度測量，作為評估CRM應用效果的手段，推動持續(xù)改進以提升企業(yè)的CRM水平。

　　三、ISO質量管理體系建設有助于上市公司質量評價體系的建立

　　隨著我國資本市場改革的不斷深化，建立適合我國上市公司質量評價體系，使其成為反映上市公司質量狀況的“晴雨表”，為市場主體各方及時了解上市公司質量狀況、診斷公司質量中存在的問題、制定正確的政策加以改善，最終提高整個證券市場質量和效益提供依據，成為十分緊要的任務。

　　建立適合我國上市公司質量評價體系，應在借鑒國外公司對質量評價的規(guī)范性研究以及實證研究的基礎上，充分考慮中國公司的特殊性。目前，國際上許多著名的機構與組織都建立了自己的評價體系，如:標準普爾、戴米諾、里昂證券等。各評價系統(tǒng)分別從不同的角度對公司質量狀況進行評價，但其基本特征及評價指標體系基本側重公司治理評價方面。

　　上市公司質量的狀況，可以由公司財務質量控制、治理結構評價等深入細化到對其產品質量好壞的評價。而產品質量的好壞是由各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位的工作質量來保證的，即上市公司工作質量的好壞可以從產品的實物質量、客戶滿意度來體現出來。只有借鑒國際經驗，結合中國上市公司所處的法律與制度環(huán)境、市場條件以及上市公司本身的發(fā)展狀況，設置具有中國特色的上市公司評價指標體系，并采用科學的方法對上市公司質量狀況做出準確、客觀的評價，才能正確反映我國上市公司質量的狀況。

　　當前我們強調新的科學發(fā)展觀，國家實施了中國名牌戰(zhàn)略、卓越績效模式(質量管理獎評審標準)等“質量興國”戰(zhàn)略。與時俱進做好企業(yè)ISO質量管理體系建設，通過制定企業(yè)組織的質量方針、目標，編制質量手冊、程序文件，圍繞組織的質量方針、目標，按所編制質量手冊、程序文件進行實施，通過日常的監(jiān)查予以促進，采用內審、外部監(jiān)督性審核、企業(yè)組織的內部管理評審來評價企業(yè)組織ISO質量管理體系建設的運行效果，借助ISO先進的標準管理模式來改善和推進自身的管理以提高組織生存和發(fā)展的競爭力，同時在實踐中不斷豐富GB/T19000族標準的內涵，進而推動我國上市公司質量評價體系的建設，是十分有益而且意義重大深遠的。

《首席信息官》


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