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軟件即服務CRM擴展到遠程技術支持領域

2006/09/12

　　美國北卡羅來納州夏洛特市Okuma America公司負責信息系統(tǒng)的高級經理Bryan Newman在涉及到軟件即服務(SaaS)問題時總是持懷疑態(tài)度。他總是擔心安全問題。盡管如此，他在兩年前開始了一項WebEx遠程技術支持的試驗。

　　Newman說，我過去不喜歡運行托管的解決方案。我喜歡在我的院內運行這個解決方案。隨著我開始研究WebEx及其歷史，我發(fā)現(xiàn)它們有一個可靠的網絡。它們的安全性比我自己做的更好更節(jié)省成本。

　　事實上，軟件即服務廠商能夠提供更好的安全，因為他們的數(shù)據(jù)中心比他們用戶的數(shù)據(jù)中心更龐大和保護措施更強。這一事實已經幫助消除了托管的CRM的安全障礙，使軟件即服務應用程序獲得了真正的增長勢頭。位于舊金山的Salesforce.com是這個市場的先驅。這家公司最近宣布它已經擁有了50萬個客戶。并不僅僅是CRM軟件行業(yè)是如此。位于波士頓的市場研究公司Aberdeen Group最近的一項調查發(fā)現(xiàn)，一半以上的接受調查的公司在2006年正在使用或者探索使用軟件即服務應用程序。

　　此外，最近的CRM市場調查發(fā)現(xiàn)，2004年全球CRM軟件市場增長了105%，2005年在此基礎上又增長了60%。并非只有突出的CRM軟件即服務廠商取得了這種增長。傳統(tǒng)的內部部署的軟件廠商SAP和Siebel系統(tǒng)公司(Siebel現(xiàn)在已成為甲骨文的一部分)最近幾年也推出了軟件即服務版本的應用程序。微軟也計劃在明年推出隨需應變版本的CRM產品。位于加州圣克拉拉的WebEx通訊公司也許以其網絡會議系統(tǒng)而聞名，這家公司現(xiàn)在也進入了軟件即服務領域。

　　Okuma與WebEx通訊公司簽署了遠程技術支持協(xié)議，當時WebEx發(fā)布了一種基于PC的數(shù)字控制工具。這種工具在微軟的Windows和英特爾的平臺上運行。

　　Newman說，在此之前，我們采用一種專用的摩托羅拉的系統(tǒng)。我們從操作系統(tǒng)一啟動就一直在寫。改用Wintel平臺打開了使用軟件即服務的可能性。我們考慮的第一件事情就是遠程為客戶提供技術支持。

　　Okuma America公司為呼叫中心配置了2至4名員工，每天從早上7點至晚上7點工作�，F(xiàn)在，他們可以通過互聯(lián)網向客戶提供基于網絡的技術支持而不用郵寄CD光盤了，也不用更費時間和金錢地把現(xiàn)場服務代表派遣到客戶那里。

　　Newman說，機器工具行業(yè)一直不是一個尖端技術行業(yè)。我們在幾個小時之內就可以把修復故障的實例存檔保存起來，而不需要幾天的時間。

　　Okuma使用了一個仁科的電話跟蹤知識庫為技術支持代理提供常見的故障的答案。但是，該公司還沒有把這個功能與WebEx結合起來，并且正在考慮使用WebEx最近推出的自動呼叫發(fā)布功能。

　　Newman說，我們的打算是讓客戶聯(lián)系到恰當?shù)拇聿⑶议_始通話，并且把這個通話變成一個技術支持過程。我們有一個遠大的期望，就是能夠收集大量的數(shù)據(jù)預先制作好解決方案，這樣技術支持工程師就有更充分的準備做出反應。

　　Newman說，當Okuma向用戶保證安全防護措施之后，他的客戶一直接受軟件即服務模式。事實上，即使一家主要軟件即服務廠商遭到嚴重的安全突破也不會阻止Newman繼續(xù)使用這種軟件。當然，他要坐下來與WebEx公司談一談，了解他們正在采取什么措施保護他的數(shù)據(jù)。但是，他不會放棄這種模式。

　　Newman說，所有的事情都是平等的。我喜歡在我的公司內部擁有它。我會感到更舒服。但是，不要那樣短見不考慮這種托管的解決方案。

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