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明基逐鹿微軟CRM制造行業(yè)解決方案

2006/06/13

　　在微軟CRM一般產品銷售管理的功能基礎上，針對高值產品項目性銷售周期長，涉及面廣，金額大的特點，增加了項目銷售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實現(xiàn)市場銷售服務的業(yè)務需求的解決方案

　　制造業(yè)背景

　　伴隨著市場經濟的進一步擴大化和全球化，產品極度過剩以及產品高度同質化越來越使得制造行業(yè)企業(yè)的競爭日益加劇。 僅僅依靠提高企業(yè)自身生產效率以及通過不斷提高制造技術含量，改善產品體現(xiàn)差異化的優(yōu)勢的‘內部優(yōu)化’策略來贏得今天市場的機會已經看起來越來越遙遠。因此必須轉換視角，建立“以客戶為中心”的業(yè)務模式，來保持和推進價值客戶的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　制造業(yè)主要生產有形產品，產品面向最終的生產資料市場或者生活資料市場，企業(yè)商務組織對客戶或消費者開展市場營銷、銷售管理、服務管理。制造業(yè)的包羅萬象，使得不同制造業(yè)細分行業(yè)的商業(yè)模式呈現(xiàn)出一定的差異性，不同的商業(yè)模式決定了企業(yè)在進行市場營銷，銷售管理以及服務管理上策略的差異性。

　　但大體上，從業(yè)務模型上來看，制造企業(yè)業(yè)務具有如下明顯特征:目標客戶群消費特征清晰且數量較多;標準制程的不斷優(yōu)化使得產品標準化程度高;制造的產品銷售模式上直銷和分銷并存;市場化程度較高，競爭對手相對明確。

　　制造業(yè)面臨的業(yè)務問題:

　　客戶資源的信息孤島現(xiàn)象造成客戶的大量流失。企業(yè)通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也就更談不上據此的規(guī)則和流程的管理，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務調整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

　　銷售預測困難。銷售過程信息沒有統(tǒng)一管理，而是掌握在不同的銷售人員手中，管理層對銷售狀況不能很好的把握，使得銷售預測無法很好的實現(xiàn)

　　快速發(fā)展中業(yè)務過程難以協(xié)同。區(qū)域或行業(yè)滲透及多產品線發(fā)展是制造型企業(yè)業(yè)務擴張的基本策略，在發(fā)展過程中，企業(yè)業(yè)務機構和部門增多，業(yè)務規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務的增長。

　　復雜的項目式銷售難以掌控，直接影響企業(yè)營業(yè)額。項目式銷售需要經歷長期的銷售過程，需要企業(yè)多個部門的協(xié)同配合，涉及到大量的文檔資料，沒有很好的協(xié)同管理平臺使得企業(yè)對此類的銷售難以掌控，直接影響企業(yè)的營業(yè)額

　　針對性地市場營銷很少，市場活動效果很難評估。制造型企業(yè)的客戶資料的大量化以及無序化管理，使得企業(yè)進行市場營銷時可參考的客戶購買偏好少之又少，導致企業(yè)開展市場活動出現(xiàn)了慢無目的的惡性循環(huán)體，市場活動的效果評估沒有專有的管理數據支撐，無從進行。

　　個性化服務的理念淡漠。服務部門運營成本不斷擴大，部門內，外部的整體運行效率低下，服務人員的差異化服務理念沒有形成，大量的資金投入反而使得客戶滿意度降低。

　　微軟CRM制造業(yè)方案的功能描述

　　Microsoft CRM是微軟公司在2003年1月發(fā)布的中端市場CRM解決方案，一經面世就迅速被市場接受。目前，全球CRM市場的增長率在10-15%之間，而微軟CRM目前的增長率在80%。在全球已有5500多家客戶近百萬用戶在使用微軟客戶關系管理解決方案。

　　微軟CRM設計原則的重點之一即卓越的集成性，憑借微軟CRM和微軟郵件服務器Exchage間的集成，Microsoft CRM將電子郵件，聯(lián)系方式，約會安排，計劃任務功能與Outlook集成在一起。通過自動識別和關聯(lián)客戶相關的各類型的郵件，而將郵件自動歸檔。

　　明基逐鹿特秉承明基集團數十年的制造管理經驗以及多年的客戶關系管理經驗,基于微軟Dynamics TM 3.0專業(yè)版，結合明基逐鹿客戶管理咨詢經驗，為制造業(yè)的客戶關系管理提供最優(yōu)解決方案。

　　從制造型企業(yè)的整體戰(zhàn)略角度傳承客戶關系管理理念之精髓:

　　如下圖所示，明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案在微軟CRM 3.0 市場管理，銷售管理，客戶服務管理三個功能模塊上，針對制造型企業(yè)的業(yè)務模式和特點定制了方案管理，報價管理，交付管理等多個增值功能，同時實現(xiàn)和ERP的接口。


銷售管理
商機管理
 可以方便地將線索轉換成商機(無須再次錄入)，然后在整個銷售周期內跟蹤商機。利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉、通知和上報、生成并自動回復客戶的請求、以及商機和渠道活動管理的自動化
銷售流程管理
 利用可定制的工作流程規(guī)則和銷售方式來實現(xiàn)各個銷售階段的自動化，以確保商機得到跟蹤并被統(tǒng)一而高效地處理完畢
報價管理
 利用支持多種定價級別、度量單位和折扣的全功能產品目錄為潛在和現(xiàn)有客戶精確地創(chuàng)建和修改報價。
傳真整合
利用系統(tǒng)與傳真的整合使用戶在工作機上即可收發(fā)傳真，提高工作效率
訂單管理
 輕松將達成一致的報價轉為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開發(fā)票
銷售隊伍管理
 根據目標來衡量雇員的銷售成績。當商機在微軟CRM中被處理完畢時，它們會記入指定銷售人員的指標
銷售資料管理
 創(chuàng)建、管理和分發(fā)可供搜索的銷售和營銷資料庫，其中包括手冊、白皮書、競爭對手信息等
直郵管理
 可以輕而易舉地提高銷售效率：根據公共特征選擇客戶，然后利用模版功能來發(fā)送包含特定信息的自定義電子郵件
案例管理
 創(chuàng)建、分配和輕松管理客戶服務請求。在一地集中管理各服務請求的活動和函電
完整的客戶視圖 查看完整的客戶信息和帳戶，其中包括銷售和訂單信息，以便更好地理解具體的客戶需求，并回答客戶有關帳戶的詢問
自動派工管理
 采用自動化的安排、隊列、上報服務請求，協(xié)同案例管理、交流跟蹤和自動郵件回復功能，成功地實現(xiàn)客戶服務請求的分配和管理工作
自動回復電子郵件
 利用客制化模版和自定義功能實現(xiàn)客戶服務請求的自動回復
電子郵件管理
 精確記錄與客戶有關的往來通信，并通過客戶電子郵件的自動跟蹤功能，將這些電子郵件與相關的客戶記錄聯(lián)系起來。利用自定義的模板和工作流程規(guī)則，針對客戶請求，生成并發(fā)送自動回復的電子郵件
服務排程管理
 統(tǒng)一規(guī)劃和分配服務資源，為客戶提供最合適的服務，提高服務資源的利用率
知識庫管理
 將支持文檔和其他相關的支持信息發(fā)布到可搜索的知識庫之中。內置的復查過程可以確保信息的完整性、正確性和可搜索性
服務合同管理
 在微軟CRM之中可以方便地創(chuàng)建和維護服務協(xié)議。當一個支持實例被解決之后，相關的協(xié)議信息就會被自動更新
市場活動管理
 市場戰(zhàn)役管理 規(guī)劃市場戰(zhàn)役策略，包括預算，費用，促銷代碼，目標產品，目標客戶等
客戶列表管理
 按企業(yè)需要創(chuàng)建客戶列表作為市場活動的目標客戶群，并通過客戶列表整合客戶的所有相關信息
戰(zhàn)役模版管理
 創(chuàng)建戰(zhàn)役模版，提高計劃市場活動的效率
戰(zhàn)役執(zhí)行管理
 跟進市場戰(zhàn)役的活動的執(zhí)行，記錄產生的銷售線索，轉化商機，察看成本等
增值模塊
市場活動分析
 利用市場戰(zhàn)役相關報表以及分析工具，分析市場戰(zhàn)役的效果，考量市場戰(zhàn)役的投入產出
潛在客戶
 針對某些高價值，客戶群比較固定的產品，通過多種途徑了解潛在客戶，同時在系統(tǒng)內結構化地記錄潛在客戶的情況，目前使用的產品狀況，產品品牌，競爭對手等并根據一定規(guī)則將潛在客戶進行分類管理
機會管理
 根據機會的狀態(tài)劃分銷售階段，同時分角色設定每個階段的任務，幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)協(xié)同銷售，增加企業(yè)銷售能力；同時能夠使管理層更客觀的對銷售人員進行考核
實現(xiàn)自動提示，自動共享功能，使管理人員對銷售狀況有更好的把握
方案管理
 系統(tǒng)化的保存和分類銷售過程中銷售團隊需要獲得的信息，以及銷售人員提供給客戶的資料，提高銷售團隊的效率，專業(yè)度，最終提高結案率
報價管理
 整合權限，價目表，折扣多方面的自動化的報價流程，幫助銷售人員在最短的時間內找到最合適的價格，提高報價流程的效率，準確性，同時設定備用流程幫助處理特殊情況
合同管理
 合同的維護和管理，同時通過接口同ERP中訂單管理進行整合
銷售目標
 銷售人員銷售目標的設定，調整，考核
任務計劃
 根據銷售人員的銷售目標，制定銷售人員的任務計劃，使得銷售人員的銷售活動更加具有目標性，銷售目標的設定更具現(xiàn)實意義
任務跟蹤
 跟蹤銷售人員銷售任務的執(zhí)行情況，并通過自動提醒及匯報功能，提高銷售團隊的執(zhí)行力
交付管理
 記錄產品交付情況，實現(xiàn)多次，分階段的復雜交付管理
售前服務
 管理企業(yè)售前服務例如培訓，產品演示，產品使用等，記錄服務情況，跟進計劃等
帳款管理
 通過與企業(yè)ERP或財務系統(tǒng)的接口，幫助銷售人員了解客戶的帳款狀態(tài)，進而適當跟進，減少企業(yè)的應收帳款

　　商業(yè)價值:

　　潛在客戶的聚焦管理，競爭對手的關注，幫助企業(yè)更好的把握市場，制定銷售策略;

　　銷售機會的階段劃分，幫助企業(yè)更好地分配資源，有針對性地進行銷售活動，提高銷售團隊銷售力，增加收入;

　　內部流程實現(xiàn)自動管理，極大的提高了業(yè)務人員的工作效率;

　　從目標，到計劃制定，到任務執(zhí)行的銷售活動細化管理，使得銷售活動更有目的性，有效性，同時提高企業(yè)的執(zhí)行力;

　　統(tǒng)一管理的數據作為企業(yè)決策的重要信息，供統(tǒng)計分析;

　　銷售管理者能夠更好的了解并指導銷售人員日常的銷售進展;

　　有效地衡量市場活動所帶來的收益;

　　及時跟蹤客戶的服務請求，提高客戶滿意度;

　　市場，銷售，服務模塊的整合關聯(lián)，幫助企業(yè)建立具有交叉功能的團隊，協(xié)同運作，增加企業(yè)收入，收益。

　　……

　　明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案特色:

　　根據明基逐鹿多年的制造業(yè)行業(yè)經驗，以及客戶關系管理的領域經驗，幫助制造企業(yè)的劃分適合的銷售階段，制定銷售任務，以幫助提高制造企業(yè)的銷售能力;

　　在微軟CRM一般產品銷售管理的功能基礎上，針對高值產品項目性銷售周期長，涉及面廣，金額大的特點，增加了項目銷售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實現(xiàn)市場銷售服務的業(yè)務需求的解決方案;

　　系統(tǒng)化的保存和分類銷售過程中銷售團隊需要獲得的信息，以及銷售人員提供給客戶的資料，提高銷售團隊的效率，專業(yè)度，最終提高結案率;

　　作為微軟金牌合作伙伴以及認證的咨詢服務伙伴可得到微軟的強大技術支持，以及微軟CRM升級和服務充分的保證;

　　基于微軟WINDOWS操作系統(tǒng)的平臺之上，不論是前臺的業(yè)務人員還是后臺的IT維護人員都易學習使用和維護，極大的降低了項目風險和投資成本。

　　微軟CRM產品的特點:

　　基于微軟.NET平臺，易于定制與擴展，充分反映公司的商業(yè)流程;

　　最受銷售員歡迎的系統(tǒng)，易于適用，培訓要求低，Outlook風格，上線時間只需數周;

　　既可用Microsoft Outlook也可用Web調用系統(tǒng)，隨時隨地應用;

　　充分集成和發(fā)揮與微軟Office等各系統(tǒng)集成的最大優(yōu)勢;

　　內嵌SQLserver reporting service，輕松自己創(chuàng)建新報表;

　　基于Pocket PC的平臺，通過手持終端更便利的應用。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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