泰康人壽應用金和ICRM精確營銷成功案例
金和
2005/11/29
公司概況
泰康人壽北京分公司是泰康人壽在北京設立的分公司，現(xiàn)屬于泰康人壽系統(tǒng)內(nèi)最大的一家保險公司，下設辦公室、人力資源部、企劃部、信息技術部、財務部、團體保險業(yè)務部、營銷部、培訓部、代理部、團體業(yè)務管理部、客戶服務部等十三個部室，并相繼在北京城區(qū)和遠郊區(qū)縣建立了十一家支公司及四個辦事處，為進一步立足首都壽險市場，增強競爭能力，滿足客戶需求打下了牢固的基礎。
泰康人壽北京分公司主要負責北京地區(qū)的業(yè)務開展和經(jīng)營管理工作，主要履行業(yè)務拓展、人員培訓、技術支持、風險控制與管理及客戶服務的職能，是泰康人壽保險股份有限公司最早設立的分支機構。
泰康人壽北京分公司管理制度嚴謹，人才儲備豐富，擁有一大批高素質、專業(yè)化的員工�，F(xiàn)有內(nèi)勤員工217人，其中大專以上（含）學歷的員工占92%，涵蓋了金融保險、投資、精算等各個專業(yè)，擁有多名壽險管理師、核賠師及精算師。
項目背景
國內(nèi)保險行業(yè)的競爭日趨激烈，北京更是內(nèi)資、外資保險公司的必爭之地。要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，內(nèi)資保險公司在挖掘自身管理潛力方面要付出更大的努力。根據(jù)自身所處發(fā)展階段不同，我國保險企業(yè)在信息化應用方面呈現(xiàn)出多樣性的特點。在數(shù)據(jù)大集中后，建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）成為新的亮點。
在中國，隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源，提高效益，增強公司競爭力成為急需解決的問題，眾多保險企業(yè)已經(jīng)認識到建設客戶關系管理系統(tǒng)的重要性，部分保險公司已經(jīng)著手客戶關系管理系統(tǒng)的建設，泰康人壽北京分公司在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，在公司內(nèi)部開始進行CRM的建設。
在泰康人壽北京分公司，主要業(yè)務部門有三個：1、團險業(yè)務部；2、銀行業(yè)務部；3、個險業(yè)務部。泰康人壽北京分公司為了團險業(yè)務更好的拓展，開始進行管理創(chuàng)新，考慮選用優(yōu)秀CRM產(chǎn)品廠商產(chǎn)品，實現(xiàn)業(yè)務高效管理和對客戶無微不至的人文關懷。
客戶需求
團險業(yè)務部的目標客戶都是集團公司或者大企業(yè)，相對個險業(yè)務來說更注重業(yè)務的進展過程，并且強調(diào)團隊合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。
具體來說，泰康人壽北京分公司希望實現(xiàn)以下目標：
一、領導可以對所轄員工的業(yè)務聯(lián)系信息進行查看，同時可以隨時進行相應的業(yè)務指導，最理想的狀態(tài)時是對每個客戶的業(yè)務進展都能進行指導；
二、員工可以對自己的客戶進行相應的管理，團險業(yè)務部的員工每個月都要求有一定數(shù)量準客戶錄入系統(tǒng)，所以隨著客戶量的增長，需要一個軟件對大量的客戶信息進行有效的管理；
三、協(xié)同工作。泰康人壽的團險業(yè)務部，客戶群主要是一些集團公司或者是一些相對比較大的客戶，特別強調(diào)協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來跟蹤客戶并促成業(yè)務；
四、實現(xiàn)保險公司與客戶互動。泰康人壽希望能夠在設定的時間（節(jié)假日等）給客戶自動發(fā)短信和自動發(fā)送郵件，讓客戶體會到泰康人壽無微不至的關懷，實現(xiàn)公司與客戶之間的互動，讓服務更加人性化。
解決之道
根據(jù)泰康公司提出的目標，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺整合在一起，這樣就可以實現(xiàn)對客戶開拓的全過程的精確管理，對于業(yè)務人員的工作業(yè)績考核也有據(jù)可查。同時短信平臺的開通，能夠實現(xiàn)對客戶定制發(fā)送短信，表達泰康人壽對客戶的人文關懷，體現(xiàn)泰康人壽“以人為本”的宗旨。
系統(tǒng)簡介
金和ICRM網(wǎng)上客戶關系管理系統(tǒng)
- 客戶關系管理：金和ICRM通過聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細記錄員工的業(yè)務拓展全過程，方便公司掌握客戶的所有資料，同時領導可以隨時對銷售人員的銷售環(huán)節(jié)進行指導，促成銷售的成功。
- 客戶服務管理：金和ICRM系統(tǒng)將對所有銷售業(yè)務進行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過該平臺實現(xiàn)任務的轉交和協(xié)同。通過任務的的轉交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調(diào)多人加入對某一大客戶的拓展，從而發(fā)揮出團隊的優(yōu)勢，創(chuàng)造出更多更好的業(yè)績。
短信平臺
實現(xiàn)保險公司與客戶之間的互動。通過購買相應的短信設備就可以實現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個使用ICRM的用戶都可以自由設置郵件和短信發(fā)送功能�？梢园凑斩〞r、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強與客戶的互動，提高客戶的滿意度。
應用狀況
泰康人壽北京分公司自2005年3月份開始正式使用金和ICRM，在團險業(yè)務部內(nèi)推行金和ICRM軟件。目前，金和ICRM已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部得到了廣泛應用。金和ICRM在泰康人壽北京分公司的良好應用已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部引起了廣泛關注。據(jù)悉，泰康人壽廣州分公司都在流傳一句話“聽說北京分公司那邊買了一套好軟件”，廣州泰康也派專人來北京進行了考察，感覺非常不錯，后來通過泰康人壽北京分公司的負責人和金和北京公司取得了聯(lián)系，希望能盡快看到金和的產(chǎn)品。
行業(yè)影響
金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應用，為我們拓展保險行業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗。對于保險行業(yè)而言，對客戶資源進行開拓和維護是十分重要的工作，因此如何能都準確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務，是所有保險業(yè)銷售人員最關心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點剛好能夠滿足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險公司員工準確記錄工作進程，同時方便領導層對基層員工的及時指導，并且提供了協(xié)同工作的機制，讓團隊能在這一平臺上合作拓展大的項目。另一方面，在金和ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺，實現(xiàn)了保險公司定時、定制向客戶發(fā)送問候的目標，體現(xiàn)出服務行業(yè)應有的人文關懷，增加客戶的認同感。
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