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CRM咨詢手記之十:從賣“狗糧”到做“狗用核磁共振”服務

田同生 2005/05/27

　　愛慕思公司（Iams）是寶潔旗下一家專門為寵物提供食品的廠商。在愛慕思的客戶關系鏈條上，消費者和購買者是嚴重分離的，作為最終消費者的寵物是不能夠自己提出需求或者抱怨的，這些事情通常只能是通過寵物的主人自己感知并做出反映，所以，對于愛慕思而言，其客戶滿意不是來自消費者，而是來自購買決策者。在對客戶的調查中他們發(fā)現，寵物的主人往往都有一些困惑和不安，那就是寵物比主人的壽命短，會先主人之前而逝去。如果能夠延長寵物的壽命，無疑會有效解除客戶心中的疑慮，極大地提高客戶滿意度。于是愛慕思公司的研發(fā)人員便與寶潔研究人類心臟、骨骼、肌肉、牙齒和牙齦的科學家開展合作，推出了一系列能夠延長寵物壽命的新型食品，其中包括：減肥配方、抗氧化劑、防止牙垢的"護齒"配料等等。

　　延長壽命除了食品之外，還有一個重要的領域那就是對于寵物的醫(yī)療，高科技的醫(yī)療手段將有助于及早發(fā)現寵物的疫病，于是愛慕思公司開始生產專門為寵物服務的核磁共振成像儀，為了推動對于寵物進行核磁共振的工作，愛慕思專門設立了一項保險，幫助客戶支付 1,200 美元的掃描費用。努力得到了回報：愛慕思從全美第五大寵物食品品牌躍升為業(yè)界第一品牌，在全球銷售額翻了一番，達到 16 億美元，利潤額則增長了兩倍。

　　愛慕思案例中的過程，其實就是一個從客戶識別（Identify）到客戶區(qū)分（Differentiate），再到客戶互動（interact）以至為客戶提供定制化產品和服務（Customize）的過程。在寵物食品企業(yè)的客戶生命周期中，有兩個重要的因素起著決定性作用，一是客戶飼養(yǎng)寵物的時間長度，二是該寵物的自然壽命。在和客戶的互動中愛慕思發(fā)現了客戶對于寵物的感受，才使得愛慕思開發(fā)延長寵物壽命的產品以及提供寵物體檢的核磁共振。

　　我在談到客戶關系管理給房地產企業(yè)帶來價值的時候，將它分為兩個方面，一個方面是對于銷售帶來的價值，包括客戶推薦購買和客戶重復購買，忠誠客戶的重要標志就在于是不是進行了推薦購買和重復購買。被萬科作為學習標桿的美國普爾特公司，其2002年的客戶重復購買和推薦購買已經占到銷售額的42%。另一個方面是對于產品和服務改進帶來的價值，美國普爾特在產品設計上提出了"價值重塑"概念：在項目開發(fā)時通過價值工程減少成本，其中最關鍵的依據還是對客戶的了解和把握。普爾特反對設計師過分追求完美而忽視成本和效率的作風，主張保留客戶的喜好，去除那些增加成本但沒有價值的設計環(huán)節(jié)。我們對企業(yè)的CRM實戰(zhàn)中了解到，后者，即對產品和服務的改進恰恰又是實現推薦購買和重復購買的基礎。賣狗糧的愛慕思公司就是改進了產品和服務，才極大地推動了客戶的推薦購買和重復購買。

　　愛慕思的客戶關系鏈條是：愛慕思－TO-客戶（購買者）-TO-寵物（消費者），愛慕思為消費者提供的服務使得購買者十分愉悅，從而才產生了對于愛慕思產品的忠誠。商業(yè)地產的客戶關系鏈條有點類似愛慕思，特點是客戶關系的鏈條長，往往是B-TO--B1-TO-B2，其中，B為開發(fā)商，B1為投資客戶（商鋪購買者），他所關注的是購買商鋪的出租租金收益（影響因素為：單位面積租金最大＋承租期穩(wěn)定），而不太關心建筑物層面的物業(yè)，影響這類客戶行為的是投資觀；而B2則是經營客戶（商鋪承租者），他要根據所經營業(yè)態(tài)的商業(yè)特點進行考慮，例如，是否能夠避免同業(yè)競爭，促成互補經營；水電氣配置；預留衛(wèi)生間，這一點看似不重要，但使用中如果缺少，就會帶來諸多不便。設計上應盡可能為單鋪預留上下水；商鋪開間；室外公共照明；店面招牌的協(xié)調和統(tǒng)一性，尤其是開業(yè)商業(yè)物業(yè)能夠聚集的人氣，形成的商業(yè)氛圍，在周邊社區(qū)以及城市的輻射力，等等。影響這類客戶的在于經營觀。

　　在B-TO--B1-TO-B2，的價值鏈條中，最后一個環(huán)節(jié)的價值實現最為重要，只有作為經營客戶的B2這個環(huán)節(jié)能夠得到預期價值，他才愿意長期穩(wěn)定地承租B1的商鋪，那么作為投資客戶的B1才會取得商鋪的投資收益，作為開發(fā)商的B（開發(fā)商）其開發(fā)的商鋪才能夠銷售出去。在這個價值鏈中，客戶預期收益和現實收益的吻合程度最為關鍵。提供能夠帶來客戶預期收益的創(chuàng)新商業(yè)物業(yè)產品，需要開發(fā)商的從設計規(guī)劃到物業(yè)經營管理的各個業(yè)務環(huán)節(jié)具有高度的專業(yè)化。

作者供稿 CTI論壇編輯


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