首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

ERP與CRM的關(guān)系

蔣歆 2004/04/21

　　從管理理念上來說，ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關(guān)注對(duì)象上有所區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。

　　從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度看，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等。

　　由此可見，ERP和CRM既有區(qū)別又有很緊密的聯(lián)系，主要在于它們最終都要使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率（ROI）最高。

ERP和CRM應(yīng)該誰先誰后

　　那么CRM是否可以先于ERP上線，或者說ERP和CRM應(yīng)該誰先誰后，要視企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來定。如果企業(yè)是以銷售業(yè)務(wù)為主，或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位，那就需要先上CRM。

　　CRM未來發(fā)展的方向應(yīng)該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷售前端、企業(yè)內(nèi)部到供應(yīng)后端的協(xié)同電子商務(wù)整體，實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。以汽車行業(yè)為例，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)制對(duì)客戶信息進(jìn)行采集和管理，要對(duì)廣大客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)、一致的服務(wù)，確切了解客戶的需求信息便只能是一個(gè)理想。另外，從客戶服務(wù)的角度來看，由于購(gòu)車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無法獲得統(tǒng)一、方便的服務(wù)。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，呼叫代理就能馬上根據(jù)客戶歷史、服務(wù)級(jí)別就近選擇代理商。

怎樣才能達(dá)到CRM與ERP良好的集成體系呢

　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，通過系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)。我們更傾向于第一種，因?yàn)橥粡S家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術(shù)上增強(qiáng)了系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過“一攬子”解決方案，在市場(chǎng)策略和價(jià)格方面為客戶帶來好處。

　　CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅為企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機(jī)遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，帶來更多的利潤(rùn)。

東方煙草報(bào)社


相關(guān)鏈接:
電信領(lǐng)域CRM系統(tǒng)之我見 2004-04-21
補(bǔ)償服務(wù)-將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 2004-04-19
CRM項(xiàng)目常見的戰(zhàn)略性和策略性錯(cuò)誤探析 2004-04-19
CRM的七大罪狀批注 2004-04-15
汽車行業(yè)CRM進(jìn)行時(shí) 2004-04-14

分類信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘