通訊產(chǎn)業(yè)將面臨巨變 客戶管理成關(guān)鍵
劉彥青編譯
2004/04/07
通訊產(chǎn)業(yè)━━尤其是電信產(chǎn)業(yè)一向是以極差的客戶關(guān)系而聞名的，每二個月都會有數(shù)以百萬計的客戶就計費(fèi)和服務(wù)問題與他們的服務(wù)提供商聯(lián)系。另外，法規(guī)的變化，例如手機(jī)用戶帶號換運(yùn)營商，增加了客 戶的流動性，也使得客戶服務(wù)更難做了。
據(jù)揚(yáng)基集團(tuán)稱，鑒于這些問題，向電信公司提供計費(fèi)和客戶服務(wù)軟件的軟件廠商也需要進(jìn)行相應(yīng)的變化。該公司的分析師休斯說，軟件領(lǐng)域的兼并已經(jīng)接近完成，廠商需要橫向地拓展產(chǎn)品范圍，向電信產(chǎn)業(yè)的客戶提供CRM以及相關(guān)功能。
沒有人懷疑通訊公司需要更好地滿足客戶需求。大多數(shù)有線電視、互聯(lián)網(wǎng)接入，甚至是本地電話服務(wù)的訂戶在與服務(wù)提供商打交道時都有過不愉快的經(jīng)歷。
業(yè)界激烈的競爭以及新通過的法律正在迫使無線和固話運(yùn)營商進(jìn)行收購，然后保持盡可能多的客戶，但影響這一目標(biāo)的一個主要障礙是各種客服渠道間缺乏整合。能夠經(jīng)受住帶號轉(zhuǎn)換服務(wù)商這一風(fēng)浪侵襲的將是那些提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低成本的公司。
揚(yáng)基集團(tuán)的調(diào)查顯示，CRM仍然被計費(fèi)和客服廠商官員認(rèn)為是橫向拓展產(chǎn)品的第一大問題。盡管參與調(diào)查的官員們表示，下一個大措施可能來自系統(tǒng)集成商，而不是軟件開發(fā)商，但揚(yáng)基集團(tuán)估計，軟件廠商仍將保持優(yōu)勢。但揚(yáng)基集團(tuán)在下面一個問題上與被調(diào)查者是一致的：通訊客服和計費(fèi)軟件領(lǐng)域的合并已經(jīng)完成了約75%。
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