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RightNow的電話咨詢幫助客戶獲得更大利潤

劍落飛花 2004/02/12

　　如果您的CRM廠商在實(shí)施完成之后的幾個(gè)月之內(nèi)給您提供一個(gè)由專業(yè)咨詢經(jīng)理準(zhǔn)備的90分鐘的電話咨詢來改進(jìn)您的應(yīng)用并分享眾多客戶的最佳經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為如何？忘了說一句，這是免費(fèi)的。

Lindows.com的客戶服務(wù)副總裁Randy
　　Linnell說：“開始我持懷疑態(tài)度，因?yàn)檫@并不象是你能免費(fèi)得到的，尤其是從一個(gè)CRM廠商那里。但是接觸了這個(gè)服務(wù)之后，我們覺得這簡直就是一個(gè)驚喜。”Lindows.com在過去的兩年里實(shí)施了四次電話咨詢并且在客戶服務(wù)流程方面獲得了顯著的提高。與此同時(shí)，成本的減少業(yè)在每次的電話咨詢之后立桿見影。在最近的一次電話咨詢之后，Lindows.com的RightNow網(wǎng)站自服務(wù)率增長了7％而電子郵件提問的流量下降了19％。這一切都?xì)w功于重新設(shè)計(jì)Lindows.com的站點(diǎn)來導(dǎo)向和幫助在線客戶來使用網(wǎng)站自助服務(wù)，而不是直接提交電子郵件提問。

據(jù)RightNow的CEO Greg
　　Gianforte總結(jié)，客戶的最初反應(yīng)都是懷疑，但是在接觸這個(gè)服務(wù)之后都給予極高的評價(jià)。由于電話咨詢來自于RightNow近2000個(gè)CRM的實(shí)施，一旦客戶經(jīng)歷了第一次，他們往往已經(jīng)開始期待六個(gè)月之后的下一次了�！霸谀壳暗慕�(jīng)濟(jì)情況下，我們必須做一些事情來讓客戶選擇我們的產(chǎn)品并打消客戶的疑慮。”Greg Gianforte說到：“我們會盡我們的最大可能讓我們的客戶獲得成功，然后和我們分享這份喜悅。在很多情況下，CRM的產(chǎn)品從技術(shù)上講都不錯，但關(guān)鍵要看如何和具體客戶相結(jié)合。比如客戶的企業(yè)流程，客戶的網(wǎng)站架構(gòu)，以及客戶接觸其終客戶的方式。而這一切都是電話咨詢實(shí)施的根本�！�

　　Linnell繼續(xù)說道：“老實(shí)說，我們的感覺就是和RightNow最有經(jīng)驗(yàn)的人士坐在一起來提高我們的服務(wù)。我還沒有發(fā)現(xiàn)其他廠商在免費(fèi)做類似的事情。即使在做，也不是那種‘讓我們來幫助你提高’的態(tài)度。通常來講，那些廠商的態(tài)度是‘我們有技術(shù)服務(wù)人員，如果你愿意付錢我們會很高興的讓他們來幫助你們’�！�

　　RightNow的電話咨詢實(shí)際上反映出其和其他軟件公司的最大不同。其他軟件公司在銷售完成之后，提供一個(gè)或兩個(gè)月的咨詢，然后就徹底消失了。但是，RightNow不是這樣。Gianforte認(rèn)為CRM不是一次性的活動，而是一個(gè)反復(fù)的過程，是一個(gè)終生使用的關(guān)系。在這種理念下，RightNow的軟件許可證并不是一次性購買，而是只有兩年。如果RightNow不能使客戶滿意的話，客戶在兩年之后就可以更換廠商。所以RightNow必須從長遠(yuǎn)的伙伴關(guān)系出發(fā)，在這兩年之內(nèi)竭盡所能來幫助客戶獲利，同時(shí)贏得兩年之后的合同更新。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，做過電話咨詢而更新合同的客戶是那些沒有做過的4倍。正是因?yàn)檫@樣，我們看到了RightNow不斷地贏得新客戶，也不斷地保持了老客戶。而這一切的結(jié)果就是RightNow保持連續(xù)20個(gè)季度的收入增長和正現(xiàn)金流運(yùn)營。

（RightNow目前是ASPnews.com所評選的Top 25CRM廠商之一）

作者：劍落飛花
聯(lián)系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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