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CRM在無線領域的應用

鄧輝 2003/11/10

　　作為實施CRM的企業(yè)，最大限度的維持現有客戶，挖掘新的客戶是企業(yè)的最終目的，如果能夠隨時隨地的和客戶保持聯(lián)系和互動，實時相應客戶的需求，除了能夠提供給客戶優(yōu)質的服務外，也能最大限度的開拓客戶資源，挖掘潛在的銷售機會。所以作為CRM和客戶的聯(lián)系手段，已經從過去的電話，傳真，擴展到web，網頁互動，實時聊天等種種方式，而作為目前發(fā)展最為火爆的無線領域，也將成為CRM中的一個新的亮點。

無線應用的方式

　　目前無線應用的幾種方式：主要包括短信，wap和gprs,其中作為手機的最普通的功能，目前短信有著其他兩種無線應用方式無法比擬的優(yōu)勢，首先是作為手機和各個服務提供商提供的標準功能，只要有手機，那么短信交互就有實現的可能，最簡單的應用，比如通過手機上行短信來查詢當月的話費，或者發(fā)短信來通知交納某項費用等等，這些應用不僅方便，而且從費用上來比較，簡單的一個短信可以代替原來一個電話通話的費用，占有很大的優(yōu)勢。而伴隨著短信和互聯(lián)網的結合，更為短信的交互使用提供了便利的可能，調出原來客戶數據庫的用戶手機名單列表，一個簡短的節(jié)日祝福短信會拉近企

　　業(yè)和客戶之間的距離，而隨著移動和聯(lián)通長數位短信客服號碼的實現，可以為每個手機用戶分配一個固定的短信id,客戶通過回復短信給這個id,企業(yè)就可以從互聯(lián)網web頁面或者客戶端和用戶手機進行一對一的實時互動，可以隨時隨地解決客戶的問題，以及隨時給予客戶傳遞最為及時的訊息，可以應用的范圍最為廣泛，比如銀行實時交易情況，股市價格線預警等等，都可以通過這種模式給予實現，如果建立起一個完整的數據庫和流程，萬全可以用這種短信模式實現從廣告推廣，用戶咨詢，用戶購買，下單，售后，客戶關懷，數據挖掘等一系列的客戶關系管理。而且實現這種模式成本和難度相對于其

　　他的傳統(tǒng)CRM方案來說，有著技術上和價格上無法比擬的優(yōu)勢。

　　相對于短信的普及性來說，wap和gprs目前來說僅僅作為無線的一種高端應用，如果這種無線應用方式從價格上和普及性上進一步得到發(fā)展，那么這種方式也必將成為CRM應用的有一熱點，這種方式相對于短信模式來說，提供了更為強大的交互模式和信息量，如果說短信CRM模式比作純人工的callcenter的話，那么wap和gprs功能就象可以提供隨時在線的自動交互語音應答系統(tǒng)，客戶可以自己通過手機或者移動終端上網來完成所有的操作，而作為企業(yè)來講，只要搭建一個完善的CRM數據庫和交互式的wap站點就一切ok了，一個內容完備的wap站點可以實現CRM的所有功能：用戶登陸，用戶交易，用戶信息查詢，用戶訂單確認，售后服務，客戶使用記錄....甚至于如果將來移動提供商退出小額支付和手機銀行功能后，客戶可以完全可以通過手機完成所有的交易功能，成為新的電子商務模式亮點。

結論

　　當然，目前作為CRM的無線應用來說，是否真能成為主流，還要承受市場的考驗，但是CRM在無線領域的應用前景，不得不令我們給予重視，因為手機正在成為中國目前市場的最便捷的身份確認和支付的模式之一，那么作為實施CRM的公司，面對如此廣大的客戶群體和發(fā)展空間，您的CRM系統(tǒng)是否做好了準備了呢？

*本文經GreaterChinaCRM許可轉載

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