西安環(huán)太CRM應(yīng)用側(cè)記

2001/09/18

　　數(shù)年來，中國國內(nèi)市場的蓬勃發(fā)展帶動了無數(shù)中小企業(yè)的成長。面對巨大的市場需求，許多企業(yè)已習(xí)慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務(wù)拓展。而忽然有一天，市場似乎變樣了�？蛻舻哪抗庠絹碓降筱@，競爭對手越來越強(qiáng)大。每贏得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數(shù)。市場的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場的發(fā)育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現(xiàn)出個性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場拓展，已不能滿足這種需要了。

　　西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主營業(yè)務(wù)的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發(fā)展，經(jīng)營產(chǎn)品由單一到多樣化，營業(yè)額增長六、七倍，客戶拓展到千余家�？傻�2000年6月，西安環(huán)太的銷售業(yè)績卻出現(xiàn)下滑，上門客戶急劇減少。企業(yè)經(jīng)營在哪個環(huán)節(jié)上出了問題了呢？

　　都是“粗放”惹的禍

　　從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場進(jìn)入一個黃金期，市場需求增長迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時間，西安環(huán)太的業(yè)務(wù)量翻番增長�？蓸I(yè)務(wù)的超常規(guī)突進(jìn)，使員工無暇對用戶進(jìn)行跟蹤，對老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶關(guān)系也未鞏固。

　　 2000年6月后，銷售市場進(jìn)入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現(xiàn)，上門客戶越來越少，許多客戶都轉(zhuǎn)移了采購對象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉(zhuǎn)化成有效的市場業(yè)績。公司這才意識到，科學(xué)的管理和良好的客戶群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

　　 CRM見奇效

　　面對存在的問題，西安環(huán)太決定加強(qiáng)管理。為了更好地挖掘客戶資源，建立完善的客戶關(guān)系管理體系，公司決定使用CRM軟件來改善管理。在經(jīng)過大量前期的CRM產(chǎn)品選擇比較后，西安環(huán)太最終決定采用聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案，作為解決企業(yè)目前問題的良藥。

　　針對西安環(huán)太業(yè)務(wù)經(jīng)營中的問題，在1for1 CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，聯(lián)想的工程師進(jìn)行了細(xì)致的咨詢，充分掌握了公司運(yùn)營每一個環(huán)節(jié)亟待改進(jìn)的方面，與環(huán)太的工程師一起，規(guī)劃出針對性、模組化、易實(shí)施的方案。整個方案調(diào)試、安裝期間，雙方的工程師奮戰(zhàn)在一起，聯(lián)想對每一個方案運(yùn)營人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能在短期內(nèi)迅速而全面地掌握整個流程。方案實(shí)施完成后，聯(lián)想的工程師全程跟蹤服務(wù)，為系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和改進(jìn)提升做了大量工作。

　　經(jīng)過近兩個月對1for1 CRM的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理所帶來的好處逐漸表現(xiàn)出來。由于該方案能夠動態(tài)、詳細(xì)地記錄業(yè)務(wù)代表與客戶發(fā)生的每一次交往，及時反映業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，有了這些基礎(chǔ)記錄的支持，業(yè)務(wù)人員能清楚地把握客戶的動態(tài)，并做出針對性的支持服務(wù)�？蛻舻木唧w需求都被有效跟蹤，業(yè)務(wù)進(jìn)展的每一步都想在客戶前面，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”�？蛻粼谶@里所感受到的關(guān)懷是在其他公司那里無法企及的。

　　由于加強(qiáng)了對老客戶有選擇、有目的的回訪，老客戶的需求也能及時被挖掘出來，甚至引導(dǎo)出新的需求。隨著CRM應(yīng)用的進(jìn)一步深入，帶來的效益越來越顯著。在2001年銷售淡季到來的時候，由于有良好的客戶需求支撐，西安環(huán)太的銷售業(yè)績一直保持了良好的增長勢頭，做到“淡季不淡”。

　　西安環(huán)太市場總監(jiān)周海斌稱，聯(lián)想IT 1for1 CRM的購買成本較低，其軟硬結(jié)合的產(chǎn)品組合，比同類產(chǎn)品的價格低40%。從使用角度看，其基于B/S的構(gòu)架、Web瀏覽方式、安裝應(yīng)用的簡單易行、操作界面的簡單明了，都是值得稱道的。因此從總體說，聯(lián)想IT 1for1 CRM是一個成本低、收益好的解決方案。

　　為什么要“CRM”？

　　同一個企業(yè)，在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前后有了如此大的差別，CRM真有這么“神”嗎？CRM究竟通過什么途徑改造了企業(yè)，使企業(yè)經(jīng)營發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變呢？讓我們分析一下企業(yè)在內(nèi)部管理中經(jīng)常遇到的問題就知道了。

　　隨著企業(yè)信息化步伐的邁進(jìn)，國內(nèi)許多中小企業(yè)都認(rèn)識到信息化的重要，開始嘗試一些管理軟件的應(yīng)用，但隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，企業(yè)客戶信息越來越龐雜，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要，表現(xiàn)在：在客戶/銷售方面，客戶信息和銷售人員的工作情況無法掌控，同時商務(wù)部門的產(chǎn)品和價格信息也不能及時被銷售和服務(wù)部門理解和接受；在客戶服務(wù)方面，缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案；在員工管理方面，員工缺乏自我約束，效率低下，員工的離開往往造成客戶資源的大量流失；在企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面，部門間信息不能實(shí)現(xiàn)共享，缺乏協(xié)同工作，對客戶、市場、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定性量化分析更是無從談起。

　　不難看出，上述問題都是圍繞客戶端派生出來的。問題要得到有效解決，就要求中小企業(yè)必須準(zhǔn)確把握客戶需求，切實(shí)提高客戶滿意度。然而，目前國內(nèi)中小企業(yè)普遍存在缺乏資金、技術(shù)和人才的問題，僅憑企業(yè)自身來解決上述問題顯然不太實(shí)際，必須為他們提供一個有效的方案實(shí)施平臺。聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案，恰恰就針對這些問題而設(shè)計。

　　 CRM：打開客戶寶藏的金鑰匙

　　作為一體化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，聯(lián)想IT 1for1 CRM由基礎(chǔ)信息、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、分析決策、系統(tǒng)維護(hù)等六大模塊組成。其流程規(guī)范，簡單明確，易于掌握，實(shí)用性強(qiáng)，可以與多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的市場、銷售和服務(wù)流程緊密配合。IT 1for1是聯(lián)想面向中小企業(yè)信息化建設(shè)的服務(wù)品牌，全方位定義了IT服務(wù)的完整內(nèi)涵：從售前的咨詢，到提供易實(shí)施、模組化的方案，再到方案的實(shí)施，直至售后的運(yùn)營維護(hù)、系統(tǒng)化設(shè)計、一條龍服務(wù)，最終達(dá)成服務(wù)增值，為客戶創(chuàng)造價值。西安環(huán)太的周海斌說，1for1 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用對企業(yè)穩(wěn)定、長久的發(fā)展提供了有力的保證，使得企業(yè)的管理水平、業(yè)務(wù)拓展能力有了很大提高。這可以說是聯(lián)想IT 1for1 CRM的中肯評價。

　　傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營只重視產(chǎn)品的銷售，認(rèn)為只有這樣才能帶來實(shí)實(shí)在在的銷售額�，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理、客戶資源的挖掘，是新的市場條件下企業(yè)拓展增值空間、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的利器�？蛻糍Y源就象一座巨大的寶藏，而CRM則是開啟這座寶藏的金鑰匙。就象守侯在寶藏門口的阿里巴巴，眾多的中小企業(yè)只等悟出“芝麻！開門！”的咒語，就可以開啟大門，闊步前進(jìn)了。

硅谷動力 2001/09/18