CRM ( Customer Relationship Management)簡單的說，CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，實施CRM是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業(yè)帶來更多的利潤。
為了讓大家對CRM有個感性的認識，下面舉兩個簡單的例子。當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺。如果這時接待人員再提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺。當(dāng)一個銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢？所以CRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機集成在一起的大型基礎(chǔ)項目，也是一項業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。
CRM做什么？
回顧CRM項目走過的艱苦歷程，可以看到項目正在一步步走向成功。在2000年4月之前，公司主要進行CRM的觀念導(dǎo)入與項目前期論證決策工作；4月26日正式成立了CRM項目組，并召開了項目啟動動員大會；7月份選擇了合作的咨詢顧問公司，在他們的幫助下，對業(yè)務(wù)流程進行梳理，對實施范圍進行了決策，并對供貨廠商進行了評估；到12月份，完成了與CRM系統(tǒng)提供商的最終商務(wù)談判并正式簽約。12月27日，CRM項目組隆重召開了"CRM項目實施動員誓師大會"，標(biāo)志著CRM項目正式進入系統(tǒng)實施階段。
在會上，CRM項目總經(jīng)理陳紹鵬代表CRM項目管理委員會宣布了項目的組織體系、實施范圍、進度計劃、管理方式和考核與激勵原則等，并提出了項目目標(biāo)：
1、建立集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(大客戶、代理、維修站)
2、實現(xiàn)針對大客戶的量化、先進的顧問式銷售機會的追蹤管理
3、實現(xiàn)全公司范圍的品牌市場推廣計劃和投入的實時追蹤管理
4、實現(xiàn)市場銷售工作與代理商的協(xié)同
5、建立全國維修站的實時業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并為服務(wù)產(chǎn)品的建立、銷售和執(zhí)行管理搭建先進的網(wǎng)絡(luò)平臺
6、建立有效支持市場銷售和服務(wù)人員的知識庫平臺
7、建立集成的、易擴展的市場營銷信息系統(tǒng)的體系平臺
8、培養(yǎng)一支CRM系統(tǒng)的支持維護和推廣實施專業(yè)隊伍按照CRM項目的進度計劃，到2001年5月份，系統(tǒng)將分階段上線，這個任務(wù)是十分艱巨的。為保證項目的順利實施，紹鵬反復(fù)強調(diào)，整個CRM項目的工作宗旨就是"標(biāo)準(zhǔn)、效率、客戶滿意！"，實現(xiàn)市場業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，提高客戶滿意度，最終贏得客戶，是公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)、實現(xiàn)電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)；"嚴(yán)格、認真"是CRM項目的工作準(zhǔn)則，是項目實施的紀(jì)律保證；"主動、協(xié)作"是CRM項目成功實施的基礎(chǔ)，只有大家凝練成一個團結(jié)、協(xié)作的團隊，才能在項目實施過程中，戰(zhàn)勝一個又一個挑戰(zhàn)，克服重重困難，最終獲得成功！
CRM怎么做？
目前在國內(nèi)還沒有一家本土實施CRM這個項目，包括Oracle、Siebel這樣國際上在CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的廠商，其CRM產(chǎn)品在中國本土也還沒有實施的先例。這也將意味著聯(lián)想將成為中國CRM市場“第一個吃螃蟹的人”。
聯(lián)想CRM怎么做的呢？
1.統(tǒng)一規(guī)劃。
在CRM論證階段，就按CRM項目、CRM增值業(yè)務(wù)和CRM知識體系三維統(tǒng)一規(guī)劃，整體考慮CRM的建設(shè)周期、業(yè)務(wù)功能需求，作為增值業(yè)務(wù)積累經(jīng)驗和人才以及作為新知識體系的開發(fā)建設(shè)。
2.以CRM為核心整體梳理市場業(yè)務(wù)流程。
2000年，CRM帶給市場人員的不僅僅是新鮮，更是引進和學(xué)習(xí)了一種全新的理念和方法論。在老俞的指導(dǎo)下，在紹鵬的帶領(lǐng)下，各市場部一把手以CRM理念和行業(yè)最佳模式為藍本，系統(tǒng)地梳理了各市場核心要素和業(yè)務(wù)價值流程，不僅理順了業(yè)務(wù)職責(zé)關(guān)系，而且發(fā)現(xiàn)了我們以前很多業(yè)務(wù)的盲點或盲區(qū)，比如在渠道管理中系統(tǒng)地梳理出契約關(guān)系管理、策略關(guān)系管理、危機關(guān)系管理等，這些都是以前沒有說清的。2000年CRM帶給市場更多的是觀念上的沖擊、業(yè)務(wù)流程和模式的變革和創(chuàng)新。
3.CRM知識體系
從CRM項目論證的第一天起，就不僅把CRM項目作為一個簡單的IT系統(tǒng)項目，也不僅僅是當(dāng)作業(yè)務(wù)策略，更從一開始就全面系統(tǒng)地開發(fā)CRM知識體系，在CRM項目引進、消化、實施的同期，采取邊學(xué)習(xí)、邊實踐、邊克隆的方式，同期輸出CRM知識。圍繞CRM三年三期規(guī)劃分成四個開發(fā)階段，在每個階段邊實施、邊總結(jié)，克隆出相應(yīng)的知識體系，即聯(lián)想CRM理論與實踐系列教材：
之一：《CRM理念與策略》
之二：《CRM IT系統(tǒng)建設(shè)》
之三：《CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用》
之四：《CRM業(yè)務(wù)市場拓展》
之五：《CRM項目管理》
目前已開發(fā)出《CRM理念與策略》，并在成長工程中試講，受到大區(qū)普遍好評，滿意度達到97%以上
4.以CRM為試點，探索建設(shè)聯(lián)想大型系統(tǒng)項目建設(shè)的項目管理規(guī)范和作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)。目前已形成標(biāo)準(zhǔn)的立項報告、項目組織架構(gòu)、項目實施管理規(guī)范、項目培訓(xùn)等規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并為公司其他項目借鑒。
展望未來，聯(lián)想不僅僅自身將應(yīng)用CRM系統(tǒng)管理客戶資源，還將成為CRM應(yīng)用解決方案的提供者，涉足CRM業(yè)務(wù)的咨詢、方案、實施和服務(wù)全過程。
摘自：新浪科技 2001/05/24