家電企業(yè)網站建設 呼喚客戶關系管理

項方偉 2001/05/28

由于家電企業(yè)擁有龐大的用戶群，家電企業(yè)的網站比較引人注目。制定合適的網站策略并非易事，這些大型家電企業(yè)面臨的e化道路也不平坦。筆者認為，家電企業(yè)網站的建設需要集成客戶關系管理。 國內家電企業(yè)網站基本上可以分為以下5種類型：

1. 以樹立品牌形象為目的的形象性網站

在被調查的國內家電企業(yè)網站中，有62.5%的網站是品牌形象性網站。網站內容集中在公司的宣傳與產品介紹上。由此可見，目前國內大部分家電企業(yè)只是將互聯(lián)網作為企業(yè)宣傳、產品的介紹工具。

2. 以宣傳、銷售為核心的B2C網站

這些網站以銷售商品為目的，提供詳細的商品介紹、價格、促銷活動，實現(xiàn)網上商店的功能。國外的同行業(yè)網站不同程度地開展了這方面的服務，并且都是以購物為核心組織內容，提供購物環(huán)境。國內TCL、海爾、索尼、LG等不同程度地實現(xiàn)了在線的售前選擇訂購、售中配送、售后維修申請的服務。

3. 經銷商與企業(yè)之間的B2B網站

國外同行網站中，根據(jù)業(yè)務模式的不同，對不同的經銷商或渠道開設不同的網站，如LG公司就有10個以上的B2B網站，國內目前只有海爾等極少數(shù)廠家開設了這一類B2B網站。

4. 以服務為核心的網站

專業(yè)性服務網站的內容通常包括詳細的FAQ、技術支持、BBS等在線服務，以及維修中心信息查詢、800服務等服務項目。

5. 以ICP的面貌出現(xiàn)的綜合性信息網站

這類網站通常以企業(yè)本身業(yè)務為依托，提供綜合性的信息內容。TCL的“億家家”（www.ejiajia.com）將網站定位于ICP，內容涉及新聞、影音、電腦知識、家庭理財、教育、在線游戲等內容，以此來提高網站的訪問量，幫助實現(xiàn)其銷售產品的目的。

這五種網站的定位明顯不同。不同的取向結合不同家電企業(yè)的整體經營策略，力爭能為企業(yè)的價值鏈提供增值。不管是針對業(yè)務合作伙伴還是針對最終用戶，家電企業(yè)網站在客戶(伙伴)關系管理上可以大有作為。企業(yè)和用戶已不滿足于簡單的、一次性經歷的網站。企業(yè)需要和客戶建立長期的聯(lián)系，用戶需要得到更深、更長期的關懷。一些領先的家電企業(yè)網站已經自覺或不自覺地開始用客戶關系管理的理念來規(guī)劃和指導自己的網站。

把客戶關系作為網站靈魂的思想，會為家電企業(yè)網站打開一個全新的發(fā)展空間。企業(yè)和網站不會再被瀏覽量等表層的指標所左右。衡量標準將重新回歸到企業(yè)如何聽取客戶的聲音、如何找到客戶、如何提高銷售額并做好后續(xù)服務這些實際問題上來。這些硬指標通過客戶關系數(shù)據(jù)庫的不斷積累，將為企業(yè)帶來不斷提升的價值。網站作為家電企業(yè)與市場和客戶溝通的渠道，會充分釋放它的能量。從下圖中大家會看到客戶關系管理的數(shù)據(jù)庫所扮演的重要角度。

國內大多數(shù)家電企業(yè)都有自己的分銷體系，為什么還要這么強調網站的客戶關系管理呢？實際上，不管是最終用戶還是分銷商，都是家電企業(yè)的客戶關系管理的對象。分銷體系可能在銷售環(huán)節(jié)上和最終客戶有大量的交互并承擔相當大的責任，但前期的市場工作、后期的客戶服務、產品研發(fā)等大部分工作還是要家電企業(yè)自己完成。因此，應當充分考慮業(yè)已形成的工作模式和流程，定制出符合每個家電企業(yè)客戶關系管理的網站實施策略。

目前家電企業(yè)比較關心并且需要引入客戶關系管理來解決的問題主要有：

● 讓人心寒的價格戰(zhàn)，需要企業(yè)增加服務含量，提高客戶的忠誠度。

● 加入WTO后將面臨更激烈的競爭，家電企業(yè)需要留住老客戶。

● 積壓的產品需要找到市場。對客戶的個性化的理解會提高積壓產品的銷售能力。

● 利用品牌效應進入其他領域（如通信產業(yè)），可以利用交叉銷售提高效益。

● 新的產品開發(fā)需要收集用戶反饋信息，具備客戶關系管理功能的網站是一個非常好的渠道。

摘自計算機世界網