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袁博士專欄 之十
如何用數(shù)字進(jìn)行管理

2002/01/07

　　一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理, 如果從整個(gè)行業(yè)的共性來看, 可以從以下九個(gè)方面來著手: 1.表現(xiàn)指標(biāo),2.客戶滿意度, 3.人力資源管理, 4.話務(wù)分配過程, 5.知識(shí)管理, 6.財(cái)務(wù)成本, 7.設(shè)施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰(zhàn)略定位認(rèn)知

　　除了最后一項(xiàng)戰(zhàn)略定位認(rèn)知外, 其余各項(xiàng)都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來. 各呼叫中心之間的比較也通過這些指標(biāo)的比較來判定.

1.表現(xiàn)指標(biāo)

• 平均響應(yīng)速度

• 平均談話時(shí)間

• 平均掛機(jī)后處理時(shí)間

• 平均放棄率

• 平均放棄前等候時(shí)間

• 來話阻斷率

• 座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數(shù)

• 騷擾電話比例

• 電話轉(zhuǎn)接比例

　　當(dāng)將呼叫中心的作用與市場營銷, 銷售一起來檢視時(shí), 下列指標(biāo)也常常用到:

• 營銷代碼獲取率

• 來電客戶分類比較

• 銷售線索/來話量比率

• 成交訂單/來話量比量

• 座席代表單位銷售額

• 新老客戶通話指標(biāo)比例

• 外撥總數(shù)與成功率

　　我將在今后文章中更詳細(xì)地討論這些問題.

2.客戶滿意度

　　客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到. 問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等, 通�？梢跃C合得出一個(gè)從1到5的整體滿意度指標(biāo). 一般來說, 由于要和行業(yè)內(nèi)比較, 由一個(gè)獨(dú)立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性.

3.人力資源管理

• 候選/錄用比例

• 每周培訓(xùn)時(shí)數(shù)

• 新員工培訓(xùn)成本

• 新員工培訓(xùn)天數(shù)

• 座席代表與主管比例

• 座席代表與培訓(xùn), 質(zhì)量監(jiān)控人員比例

• 通話質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分

• 座席代表出勤記錄

• 座席利用率

• 員工流失率

• 主管監(jiān)控指導(dǎo)與處理升級(jí)電話時(shí)間比

• 專業(yè)與通用型座席代表比例

4.話務(wù)分配流程

• 呼入菜單層級(jí)

• 呼入菜單每層選擇數(shù)

• 呼入分配隊(duì)列數(shù)

• 技能組數(shù)量

• 單個(gè)技能組技能分級(jí)數(shù)

• 同時(shí)接收呼入總數(shù)

• IVR線路數(shù)

• 溢出時(shí)間閾值

5.知識(shí)管理

• 座席代表技能得分

• 座席代表客戶信息可接觸field數(shù)

• 客戶信息更新率

• 產(chǎn)品, 服務(wù)信息庫含量

• 座席代表使用系統(tǒng)數(shù)

6.財(cái)務(wù)成本

• 人力資源費(fèi)用及比例

• 通訊費(fèi)用及比例

• IT費(fèi)用及比例

• 不動(dòng)產(chǎn)費(fèi)用及比例

• 企業(yè)分?jǐn)偝杀炯氨壤?/li>

• 預(yù)算與實(shí)際費(fèi)用比較

• 每通電話平均成本

• 每個(gè)座席平均成本

7.設(shè)施

• 平均座席方格面積

• 座席面積與場地總面積之比

• 平均噪音分貝數(shù)

• 附屬設(shè)施人均面積數(shù)(包括休息間, 會(huì)議室, 洗手間等)

8.技術(shù)投入

• 座席平均IT保障人數(shù)

• 座席平均IT年預(yù)算

• 系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時(shí)間

　　在這樣一個(gè)充滿數(shù)字的環(huán)境里, 作為一個(gè)管理者應(yīng)該注重以下幾個(gè)方面:

　　1.數(shù)據(jù)的連續(xù)性

　　由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的, 從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲(chǔ). 如果某些定義必須要改動(dòng), 應(yīng)記錄更動(dòng)的時(shí)間與內(nèi)容, 否則數(shù)字的比較會(huì)變得沒有意義.

　　2.看似簡單指標(biāo)的復(fù)雜性

　　有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀, 初聽起來也很容易理解, 但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性. 比如放棄率, 直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況. 但是, 如果你的電話進(jìn)入菜單先報(bào)出企業(yè)名稱, 并隨后給出多個(gè)選擇, 在來電者作出幾級(jí)選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列, 那從何時(shí)開始計(jì)算起始時(shí)間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定. 很可能不少來電者是撥錯(cuò)號(hào)碼而在聽到公司名稱播報(bào)后意識(shí)到而掛斷. 這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同.

　　3.主管的數(shù)字敏感性

　　如果你是一個(gè)見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理, 你最好趁早改行(當(dāng)然, 現(xiàn)在從事銷售, 營銷, 服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道, 但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的依賴程度), 很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏, 主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新. 主管們的電腦屏幕上也充滿了動(dòng)態(tài)數(shù)字. 各種隨時(shí), 日, 周, 月報(bào)表也都是以數(shù)字, 圖表為主. 如果呼叫中心兼有銷售任務(wù), 數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連. 你若在會(huì)議上, 電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化, 推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷, 就很難勝任這一工作. 另外, 現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握, 也會(huì)是工作中的一大障礙.

　　4.專職人員的設(shè)立

　　除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外, 大量數(shù)據(jù)的處理, 報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做, 比如設(shè)立運(yùn)營分析師的位置來負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào), 周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行. 大量共用性數(shù)據(jù), 如來電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專家來負(fù)責(zé)處理.

　　5.企業(yè)文化的差異

　　呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日, 周作為管理回顧單位, 而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多, 許多甚至以年為單位. 不僅僅常常無法在行事效率, 風(fēng)格, 文化上溝通銜接, 就是許多系統(tǒng)支持也會(huì)經(jīng)常跟不上.

　　6.上下游部門的數(shù)據(jù)配合

　　呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起. 例如, 要分析預(yù)測來電數(shù)量, 需要市場部門提供營銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間, 要知道銷售結(jié)果, 需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù). 在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里, 必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào).

　　想要知道對(duì)數(shù)字的依賴及對(duì)效率的重視, 看一看管理會(huì)議上的狀況就略知一二. 在一個(gè)數(shù)字導(dǎo)向文化的企業(yè)(部門), 可以看到會(huì)上人人用著筆記本電腦外加一臺(tái)計(jì)算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計(jì)算,討論.