訊鳥CTI

　　中間件是客戶服務系統(tǒng)特有的軟件模塊，負責協(xié)調控制系統(tǒng)的各個模塊，為客戶提供及時的服務。訊鳥中間件的設計堅持柔性和協(xié)同原則，可以控制多種通訊設備和計算機設備，支持各種交互方式，支持呼叫和數(shù)據的同步傳輸，支持呼叫業(yè)務的生成和工作流程的生成。

訊鳥CTI優(yōu)勢

靈活性：

　　訊鳥CTI的靈活性表現(xiàn)在結構、流程、數(shù)據三個方面

　　在設計中，充分的抽象出功能組件。通過組件的重用、組件的變異、組件的增量來構成新的產品。從而繼承了組件帶來的已有的穩(wěn)定性。

雙機熱備機制

　　訊鳥公司在設計CTI產品時，考慮到作為一個實時在線的多任務系統(tǒng)，呼叫中心的座席呼叫控制系統(tǒng)承擔著關鍵的控制功能。當系統(tǒng)的吞吐量增加，負載壓力增大后，即使原有的穩(wěn)定的軟件系統(tǒng)也會變得脆弱。所以，需要采用系統(tǒng)級的冗余技術，來解決穩(wěn)定性問題。

　　可以將穩(wěn)定性問題分為兩個方面。一方面是負載均衡，當吞吐量增大時，通過采用多臺服務器來分擔整個系統(tǒng)的負載，使得每臺機器的負載都不超過我們經歷過的穩(wěn)定的負載，而多臺服務器還能相互協(xié)同，系統(tǒng)行為像一臺集中的服務器一樣。穩(wěn)定性的另一方面是對軟件或硬件的錯誤能夠識別，當出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)能恢復正常，保持系統(tǒng)正常繼續(xù)運行。

　　訊鳥CTI雙機熱備方案與一般意義的主備備份的概念不同，其2臺CTI服務器同時在線工作，真正能做到即使呼叫中心發(fā)生交換機、網絡或其他故障，也可無縫為用戶提供服務的目的。采用訊鳥CTI雙機熱備后，呼叫中心的可靠性可達到99.999%。隨呼叫中心規(guī)模的擴充，我們也可以做CTI的2對，甚至多對熱備份。

　　平時，一對或多對訊鳥CTI服務器做負載均衡，且互相檢測對方當前運行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機、網絡或其他故障，正常的CTI服務器檢測到并自動接管發(fā)生故障的CTI服務器負責的所有座席。從發(fā)現(xiàn)故障（系統(tǒng)檢測出故障）到系統(tǒng)完全接管時間不超過1s，座席及用戶當前通話不受任何影響。發(fā)生故障的CTI服務器恢復正常后，原接管的服務器自動將臨時接管的座席切換回原服務器。切換過程不影響座席及用戶的正常通話。

　　CTI雙機熱備部署如下：

安全性高：

• 1．在單點故障發(fā)生時保證坐席的狀態(tài)以及相關的數(shù)據不丟失
• 2．在單點故障發(fā)生時保證坐席的呼叫日志正常入庫
• 3．單點故障發(fā)生時候，坐席的操作從一臺服務器到另一臺服務器的切換
• 4．單點故障恢復后系統(tǒng)恢復到正常的狀態(tài)

完善的呼叫報表

• 訊鳥中間件產品，提供了最為完善的呼叫數(shù)據采集信息，80多個技術數(shù)據項可按時間、組織機構任意計算、組合生成；預定義模板可隨需要定義；
• 訊鳥報表統(tǒng)計系統(tǒng)支持MS SQL Server和ORACLE等多種數(shù)據庫。提供歷史數(shù)據和報告可輸出、打印。

實時監(jiān)控機制

• 訊鳥公司針對的每一款產品，如：座席呼叫控制、IVR、錄音等，均含有狀態(tài)組件，并提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統(tǒng)遠程調用。
• 在統(tǒng)一監(jiān)控器的任一監(jiān)控端可配置多種監(jiān)控對象，每一種監(jiān)控對象可以為多個，分布在本地或遠端。
•  監(jiān)控器定時通過以上兩種方式訪問各服務器的各服務狀態(tài)組件，獲得各設備和設備組的實時狀態(tài)和實時統(tǒng)計信息，定時刷新的時間可以在監(jiān)控器上自定義。

訊鳥IVR

　　訊鳥IVR是一個支持語音業(yè)務的中間件軟件。它可以基于多種不同的硬件平臺，連接不同的交換機和數(shù)據資源，支持各行各業(yè)的業(yè)務流程。

　　IVR廣泛應用于各個領域，可以成為各個企業(yè)的呼叫中心中的自動應答設備，也可以為電信增值業(yè)務服務。無論在電子商務、電子政務、電子娛樂等各個方面都有巨大的潛力。

訊鳥IVR的優(yōu)勢：

• 承擔大話務量的能力
• 適應業(yè)務變更的能力
• 適應硬件的能力
• 利用數(shù)據資源的能力
• 內置的功能全集
• 分布的能力
• 和其它通訊方式整合的能力
• 高性價比

訊鳥錄音系統(tǒng)

　　語音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據等，對客戶服務代表的服務質量進行較全面的檢測和評價必不可少。

　　訊鳥錄音系統(tǒng)由錄音采集服務、錄音監(jiān)視服務、錄音管理服務三個模塊組成。錄音采集服務，采集各錄音通道傳來的語音數(shù)據，并保存到制定的存儲服務器上；錄音監(jiān)控服務能夠支持遠程監(jiān)視當前各錄音通道的信息：配置信息、當前工作狀態(tài)；錄音管理服務管理所錄制的語音文件，具有查找瀏覽、調聽回放、刪除、備份等功能。

　　訊鳥錄音系統(tǒng)支持并線錄音和會議錄音兩種模式。