事實上，在Ventana Research的研究發(fā)現(xiàn)，客戶分析流程中有超過一半（52%）的時間花在了處理與數(shù)據(jù)相關(guān)的任務(wù)上，而不是幫助企業(yè)實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標所需進行的分析工作上。

　　這份名為《現(xiàn)代客戶分析助力提升客戶體驗》的報告顯示，對于絕大多數(shù)企業(yè)和機構(gòu)來說，卓越的客戶體驗是他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標之一。近四分之三（72%）的企業(yè)和機構(gòu)表示，提升客戶體驗是其客戶分析的主要目標。然而，大部分企業(yè)和機構(gòu)一直未能充分利用客戶分析來實現(xiàn)客戶體驗的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，而對客戶滿意度缺乏了解是造成這一現(xiàn)象的主要原因。

　　該報告顯示：“至今許多企業(yè)仍未通過優(yōu)化客戶體驗實現(xiàn)真正意義上的價值提升。雖然在過去的幾十年里，企業(yè)一直將CRM作為改善客戶關(guān)系的主要工具，但是他們對客戶仍然缺乏充分的了解。”

　　而現(xiàn)代化技術(shù)能夠改變這一切。先進的工具和技術(shù)可以通過以下方式提升客戶體驗：

　　Determining optimal interactions。

　　定義什么是最佳交互。

　　Engaging customers effectively。

　　與客戶展開有效交互。

　　Improving CSAT across all channels。

　　提高所有渠道的客戶滿意度。

　　當今的高級分析功能可以利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)分析語音和文本渠道上的對話，從而評估客戶滿意度和客戶意圖。該報告稱，情感分析“大幅擴展了客戶數(shù)據(jù)分析的深度和類型”。

　　然而，光有業(yè)務(wù)洞察是不夠的，企業(yè)還需要根據(jù)具體交互情況和類型作出個性化分析，然后生成不同級別和角度的分析報表，例如從客戶或座席的角度，根據(jù)特定的話題和問題或者企業(yè)內(nèi)特定的角色生成定制化的報表。

　　人工智能驅(qū)動的分析工具能夠使企業(yè)突破平均處理時間和首次聯(lián)絡(luò)解決率等傳統(tǒng)運營指標的局限，利用更多方法挖掘企業(yè)各個部門的客戶數(shù)據(jù)，以準確反映真實的客戶體驗。VentanaResearch的研究發(fā)現(xiàn)，在分析客戶體驗時，60%的企業(yè)和機構(gòu)會考慮財務(wù)數(shù)據(jù)，53%的企業(yè)和機構(gòu)會考慮座席績效數(shù)據(jù)，45%的企業(yè)和機構(gòu)會考慮聯(lián)絡(luò)中心運營數(shù)據(jù)�？蛻趔w驗的新指標要求將客戶滿意度等傳統(tǒng)指標與從語音和文本交互數(shù)據(jù)、客戶情感、座席和客戶行為中獲取的客戶分析洞察結(jié)合起來。

　　企業(yè)和機構(gòu)可以通過采取Ventana Research確定以下關(guān)鍵步驟，利用高級分析工具提升客戶體驗：

　　購買和采用客戶分析工具，以獲取現(xiàn)有技術(shù)無法實現(xiàn)的業(yè)務(wù)成效，例如改善與客戶的溝通（59%的企業(yè)和機構(gòu)將其視為重要成效），提升整體客戶體驗（50%的企業(yè)和機構(gòu)將其視為重要成效）。

　　通過將上述業(yè)務(wù)成效與企業(yè)的其他重要指標（例如降低聯(lián)絡(luò)中心成本）聯(lián)系起來，構(gòu)建有效的高級分析案例。

　　確認部署的技術(shù)是否可以用來分析高級人工智能應(yīng)用中的語音和文本交互。

　　選擇能夠生成業(yè)務(wù)洞察來實時指導(dǎo)座席的技術(shù)。

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