CUA最初在呼叫中心試行了“聯(lián)絡(luò)中心的快速通道”，然后擴(kuò)展該計劃，包括內(nèi)部反饋。CUA現(xiàn)在能夠提高呼叫中心和面對面會員體驗的理解。
該企業(yè)還將擴(kuò)大該計劃，以通過確認(rèn)的文本分析解決方案來分析跨多個接觸點(diǎn)的基于開放文本的交互。
通過單一的解決方案來處理多個交互點(diǎn)和方法，CUA可以整合反饋，并基于對成員體驗的更全面的觀點(diǎn)來采取行動。
“快速通道”是一個專門針對聯(lián)絡(luò)中心的客戶解決方案的聲音，它提供了對CUA成員實時反饋的全面分析，允許對任何問題的快速和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
CUA的成員體驗負(fù)責(zé)人Manuel Ledezma說，雙方此前曾使用過第三方調(diào)查，但希望從其成員那里收集持續(xù)的、實時的見解。
“我們希望真正理解我們的成員對我們的看法，這樣我們就可以改善我們對他們的服務(wù)，”Ledezma說。
“我們用確認(rèn)的方法構(gòu)建解決方案的實時和全面的反饋，再加上確認(rèn)的行動管理能力，使我們能夠識別成員提出的問題，在需要時立即行動，并對系統(tǒng)或過程進(jìn)行更改，以提高我們成員的未來體驗。”
“我們還可以改進(jìn)對CUA員工的培訓(xùn)--這一切都是我們從成員那里得到的反饋。”
“令人印象深刻的是，在試點(diǎn)期間，我們的反饋率為26%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)10%左右的平均水平。”
“我們也在建立成員反饋計劃，通過加入計劃的聲音，為我們的團(tuán)隊成員創(chuàng)造一個新的深度，繼續(xù)推動我們的成功。”
“與行動管理相結(jié)合，成員的問題可以被自動標(biāo)記，并分配給適當(dāng)?shù)牟块T或個人進(jìn)行跟進(jìn)，”
“這為他們提供了基于反饋主動聯(lián)系成員的能力。”
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