CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的十年中，企業(yè)用視頻會議來代替岀差。視頻會議對交通的影響就像ScientificAmerican在一篇關于減少溫室氣體排放影響的文章中所指出的那樣，對環(huán)保做出了貢獻。

　　最近，企業(yè)開始重新考慮他們應該如何利用視頻。在一個由客戶體驗統(tǒng)治的世界里，企業(yè)發(fā)現(xiàn)視頻可以實現(xiàn)高質(zhì)量的戰(zhàn)略任務，完成面對面的互動。

　　客戶服務企業(yè)正在不斷被要求降低他們的運營成本，因此他們更多的采取自助服務和自動化方式。如果這些技術不能有效地滿足現(xiàn)代客戶的期望，他們將引火燒身。消費者很容易變得沮喪，感覺與機器打交道很困難，希望有一個人能夠幫助他們。

　　盡管消費者可以打電話尋求幫助，但漫長的等待時間，嚴格的流程，是否能夠得到正確人員的正確幫助的不確定性，挫傷了客戶使用電話的愿望。這一趨勢引人注目，一個有關不同年齡段對渠道偏好的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35歲以上的人的第一選擇是電話，而這卻是82年以后人們的第四選擇。許多公司都轉向在網(wǎng)站上或移動應用程序中利用聊天來提供服務。Forrester的消費者調(diào)查顯示，聊天使用率快速增長，從2009年的不到38%到2015年的65%。然而，聊天的作用有時是有限的，通常只能解決簡單的問題。此外，這種體驗有時會被多任務座席或者不夠格的機器人所破壞。

　　與此同時，視頻通信的使用率在不斷增長。根據(jù)eMarketer2的數(shù)據(jù)，移動設備上視頻的使用率從2011年到2016年間增長了近10倍。各種規(guī)模的企業(yè)現(xiàn)在都在重新審視視頻在客戶互動中的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)它對高價值客戶或高價值交易來說實在是一種最好的通信渠道。BluCurrentCreditUnion最近見證了視頻解決方案的好處，其交叉銷售的銀行產(chǎn)品業(yè)績增加了20%。另外，在調(diào)查時，BluCurrent為視頻系統(tǒng)打了滿分為5分中的4.5分。

　　當我們轉向數(shù)字世界，我們的行業(yè)也重新發(fā)現(xiàn)情感的重要性，它是客戶挽留的利器。加上有效性和簡單性，這是Forrester用來衡量客戶體驗質(zhì)量的三個維度。

　　視頻已經(jīng)成為數(shù)字世界里面對面的渠道。

　　關于作者：

　　Vidyo總裁兼CEOEranWestman

　　EranWestman于2014年2月加入Vidyo，負責全球的銷售和支持業(yè)務。他在領導企業(yè)方面擁有20多年的經(jīng)驗，而且在引導企業(yè)實現(xiàn)下一步增長方面擁有可查的記錄。Eran曾在世界最大的無線回程系統(tǒng)獨立供應商CeragonNetworks擔任全球業(yè)務執(zhí)行副總裁、亞太總裁和歐洲、中東和非洲地區(qū)副總裁。他是加入Ceragon的首批15名員工之一，那時公司還未有任何收入來源。隨后，他將公司打造成了一個擁有800多名員工的國際化企業(yè)，業(yè)務遍布拉美、亞洲、歐洲、非洲和北美。Eran在巴伊蘭大學（BarIlanUniversity）獲得了法學學士學位。