CTI論壇(ctiforum)11月6日消息（編譯/鄧旭）:全球行業(yè)分析公司（GIA）發(fā)布的一份最新報(bào)告表明，全球呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2018年將達(dá)到3378億美元的市值，這個(gè)市場(chǎng)主要受到企業(yè)在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)效率的不斷重視的推動(dòng)。
新型業(yè)務(wù)流程外包和創(chuàng)新IT技術(shù)的不斷推廣應(yīng)用也預(yù)示著這個(gè)市場(chǎng)的未來(lái)前景一片大好，這家分析公司稱。
全球行業(yè)分析公司報(bào)告稱，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、監(jiān)管壓力增強(qiáng)、突破性技術(shù)的出現(xiàn)、消費(fèi)者需求的增強(qiáng)、客戶群體日趨分散化以及經(jīng)濟(jì)氣候的多變，呼叫中心正在作為重要的客戶和股東價(jià)值創(chuàng)造工具而再度出現(xiàn)。此外，呼叫中心最近實(shí)現(xiàn)的嚴(yán)格的流程改進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)模讓這些呼叫中心成為了企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)成功的理想合作伙伴。
該公司認(rèn)為，最新信息技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的不斷推廣應(yīng)用正反映出這一趨勢(shì)，這些技術(shù)包括自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、呼叫路徑選擇、ACD、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)電話、計(jì)算機(jī)電話集成和高端客戶關(guān)系管理工具。
全球行業(yè)分析公司在這個(gè)行業(yè)中看到的另外一個(gè)重大趨勢(shì)就是社交媒體與呼叫中心的整合。呼叫中心正在為客戶企業(yè)承擔(dān)形象管理的職責(zé)，并將社交媒體語(yǔ)境模塊整合到他們的解決方案中，從而讓坐席人員能夠快速識(shí)別與客戶的業(yè)務(wù)最相關(guān)的社交媒體對(duì)話。
值得注意的另外一點(diǎn)是，呼叫中心采用移動(dòng)應(yīng)用程序的形式來(lái)提供服務(wù)。由于智能電話革命的到來(lái)，呼叫中心企業(yè)正在推出各種應(yīng)用程序，讓客戶能夠直接通過(guò)他們的智能手機(jī)與呼叫中心互動(dòng)。隨著智能手機(jī)成為首選的通信方式，呼叫中心預(yù)計(jì)將通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序提供增強(qiáng)的增值服務(wù)。
隨著經(jīng)受嚴(yán)酷經(jīng)濟(jì)壓力考驗(yàn)的價(jià)值主張的出現(xiàn)，托管呼叫中心目前是世界呼叫中心行業(yè)中的一大日益顯著的趨勢(shì)。更低的成本以及更低端的呼叫中心服務(wù)（比如幫助臺(tái)和技術(shù)支持）正在逐漸通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)來(lái)提供。諸如啟動(dòng)成本低、控制度和能見(jiàn)度更高、容易以低成本獲得最新技術(shù)以及按需付費(fèi)定價(jià)模式等一系列經(jīng)濟(jì)上的好處正在成為推動(dòng)托管呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的幾個(gè)關(guān)鍵因素。托管服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，包括了先進(jìn)呼叫中心功能，比如呼出撥號(hào)、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、語(yǔ)音自助服務(wù)和勞動(dòng)力管理。
正如這份報(bào)告中所述，美國(guó)仍然是全球最大的地區(qū)市場(chǎng)，占據(jù)呼叫中心行業(yè)的絕大部分市場(chǎng)份額。 亞太地區(qū)是增長(zhǎng)速度最快的市場(chǎng)，該地區(qū)的收入預(yù)計(jì)在2018年以前將以18.9%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。
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