雖然集成是CIO們應(yīng)當(dāng)牢記的一個(gè)至關(guān)重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴(kuò)展性對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展而言同樣很重要。政府在構(gòu)建N11呼叫中心時(shí)，往往以為它們只會(huì)用于提供便利的政府服務(wù)。不過(guò)，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會(huì)突然成為政府與公眾進(jìn)行聯(lián)系的首要紐帶。

　　譬如說(shuō)，在2003年8月發(fā)生的嚴(yán)重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務(wù)，這是當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)師們所沒(méi)有預(yù)料到的。接線員接到的是這種電話：藥品在冰箱沒(méi)電的情況下可以保存多久？老年人可以在何處找到備有空調(diào)的酒店客房？而不是接聽(tīng)有關(guān)路面凹坑和噪聲投訴的日常電話。從那時(shí)起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長(zhǎng)和公共安全官員為公眾提供指導(dǎo)及信息的首要途徑。

　　那場(chǎng)危機(jī)還對(duì)呼叫數(shù)量產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而持久的影響。在停電之前的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心平均每個(gè)月接到的電話超過(guò)324000個(gè)。8月14日發(fā)生停電后，打來(lái)的電話數(shù)量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關(guān)的電話多了152000個(gè)。更重要的是，危機(jī)過(guò)后，呼叫數(shù)量也沒(méi)有立即減少。在事故過(guò)后的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話比以往多出一倍。

　　能夠動(dòng)態(tài)集成各種新的信息和服務(wù)，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個(gè)例子。為了成功抵御自然災(zāi)難等事件――這時(shí)候公眾最依賴政府的信息和服務(wù)，N11呼叫中心必須還要具備地區(qū)和人員方面的靈活性。對(duì)實(shí)施的許多N11呼叫中心而言，這意味著使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）電話功能，為邊遠(yuǎn)地區(qū)提供呼叫中心的功能。

　　譬如說(shuō)，“卡特里娜”颶風(fēng)過(guò)后，公眾需要立即使用不同的政府和社會(huì)服務(wù)。但即便在911服務(wù)無(wú)法使用的地區(qū)，公眾也可以通過(guò)適應(yīng)性很強(qiáng)的211服務(wù)來(lái)獲得電話援助服務(wù)。211服務(wù)之所以當(dāng)時(shí)能夠滿足需求，就是因?yàn)槭褂昧伺cIP電話技術(shù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)重新路由和擴(kuò)展功能。

　　如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環(huán)境下運(yùn)作，電話呼叫是通過(guò)政府的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)加以處理，即便在災(zāi)難性的自然災(zāi)害過(guò)后，它們依然可以繼續(xù)正常使用。這是因?yàn)�，如果政府把電話呼叫�?dāng)成僅僅是另一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即可動(dòng)態(tài)地把這些呼叫重新路由到有網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方，在分布式N11環(huán)境下，萬(wàn)一本地呼叫中心無(wú)法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無(wú)法預(yù)見(jiàn)的呼叫數(shù)量，CIO們也可以迅速讓遠(yuǎn)地的接線員和呼叫中心投入工作。

　　分布式N11環(huán)境可以包括在家辦公的人員，接線員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍(lán)航空公司（JetBlue Airways）這些私人公司就已經(jīng)在使用這種模式，并且證明：運(yùn)作完全由遠(yuǎn)程辦公的接線員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實(shí)可行的。即使CIO還沒(méi)有準(zhǔn)備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬(wàn)一出現(xiàn)流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無(wú)法前來(lái)上班，政府機(jī)構(gòu)如何正常開(kāi)展工作。

　　虛擬呼叫中心還帶來(lái)了這一機(jī)會(huì)：可以促進(jìn)邊遠(yuǎn)或者經(jīng)濟(jì)處于優(yōu)劣的地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　城市和農(nóng)村也許無(wú)法馬上實(shí)施完全分布式的N11環(huán)境，只好依賴呼叫中心目前所實(shí)施的技術(shù)。不過(guò)，CIO們?cè)谝?guī)劃長(zhǎng)期N11策略時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應(yīng)當(dāng)考慮與其他N11呼叫中心討論合作計(jì)劃，以便在突如其來(lái)的緊急時(shí)刻可以共享運(yùn)作設(shè)施，或者在呼叫數(shù)量大幅增長(zhǎng)的時(shí)候提供“處理過(guò)剩電話”的幫助。

http://www.it168.com/