HBOS是2001年九月由Halifax和蘇格蘭銀行合并而成的銀行，其CRM部的主管霍華德·西爾柏表示，盡管有研究顯示對CRM的全面投資呈下降趨勢，但CRM的作用仍很樂觀。
　　Forrester研究機構(gòu)預測，整個CRM市場的投資在2002年將下降5.4個百分點，減少到438億美元，而另一家研究機構(gòu)Gartner公司也預測半數(shù)以上的CRM項目在2006年前將慘遭失敗。
　　西爾柏表示：“部分問題在于CRM對不同的人意味著不同的事物。你需要對其在團體中的意義進行評估。悲觀看法的存在主要是由于CRM意味著要應用大量軟件。”
　　西爾柏建議做事情要簡捷。他表示：“一系列主動性的做法有助于銷售人員取得好的業(yè)績，而顧客也能享受更好的服務。 尤其明顯的是CRM項目正受到迅速變化的經(jīng)濟形勢的影響，要避免承擔風險就必須在未來六個月左右的時間內(nèi)有所轉(zhuǎn)變。”
　　西爾柏是在HBOS宣布與Unica公司就提供市場競爭軟件達成協(xié)議后做出以上表示的。該協(xié)議使Unica公司取代了先前提供技術(shù)的Cordiant公司和Exchange應用軟件公司。
　　西爾柏表示：“Unica公司只是我們整個CRM計劃中的一個組成部分，是我們選擇新的技術(shù)提供商過程中的一部分。該公司可以幫助我們有效地提高市場競爭管理的陳述能力。”
　　盡管西爾柏拒絕對與Unica公司的協(xié)議中的財務細節(jié)做出評論，但他表示銀行合并時曾在CRM方面進行過一次大規(guī)模投資，外界認為可能有數(shù)百萬英磅。
　　Epiphany公司是該銀行的另一家CRM提供商，盡管西爾柏曾表示他們只信賴那些可預測有競爭力的銷售程序的軟件。

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