比如在客服方面，旗下?lián)碛袓魃降V泉水、青島葡萄酒兩個百年老字號品牌的青島飲料集團，存在前端海量用戶咨詢及重復性問題的情況，不僅如此，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法滿足用戶智能化、自主化服務需求，同時也無法對客服的服務質(zhì)量進行有效把控，影響了企業(yè)運營和服務水平。

 

為此，青島飲料集團攜手容聯(lián)七陌，以私有云的方式部署“全渠道在線客服+云呼叫中心+智能機器人”的數(shù)字化智能客服解決方案，精準解決用戶的海量需求，提升運營效率的同時，真正做到直連消費者，迅速搶占更多消費者的購買心智。

No.1、全渠道在線客服無縫銜接，不做或少做“無用功”

為進一步提升客服資源利用效率和服務質(zhì)量，容聯(lián)七陌為青島飲料集團打通了PC、APP、微信公眾號的多渠道合一接入的全渠道在線客服。通過“人工+智能”的無縫銜接，在線客服可精準識別不同的渠道進線的不同客戶群體展示不同的常見問題，并給予解決；而非常見問題再轉人工，盡可能節(jié)省客服無效工作。借助機器人“一問多答”能力，集團實現(xiàn)“千人千面”的個性化定制服務，不僅提升了用戶服務感知，更有效提升了客服工作效率。

No.2、云呼叫中心精確分流，客戶服務提質(zhì)增效

除了全渠道在線客服，容聯(lián)七陌還為青島飲料集團提供了云呼叫中心解決方案，系統(tǒng)配置IVR語音導航，不同按鍵接入不同專業(yè)座席，支持通話錄音直接保存至本地。在靈活、多維度的IVR配置幫助下，集團快速實現(xiàn)業(yè)務的精確分流，滿足多個渠道多個場景下的用戶咨詢，更好地做到服務提質(zhì)增效，增強了用戶的轉化率和滿意度。

No.3、智能機器人自動交互，有力降低客服人員接待壓力

作為能夠和人類會話的智能機器人，X-Bot智能機器人依托與國內(nèi)頂尖高校華中科技大學聯(lián)合研發(fā)、技術自研、獲多項NLP專利技術的底層技術，可配置常見問題問答，從而處理客戶提問的大量重復性問題，大大解放了客服員工。通過多輪交互為咨詢者提供自助服務，X-Bot智能機器人能夠在用戶接入人工前通過常見問題以及機器人FAQ問答服務解決大量重復性問答，客服人員接待壓力降低了45%。

No.4、按需配置不同質(zhì)檢模版，打造更優(yōu)質(zhì)服務體驗

為了清晰了解客服服務狀態(tài)，容聯(lián)七陌在解決方案中還按需配置不同質(zhì)檢模板及質(zhì)檢項，對所有通話及在線會話服務質(zhì)量多維度質(zhì)檢與監(jiān)督。這樣一來，集團可根據(jù)不同的業(yè)務定制不同的質(zhì)檢模板，進一步通過質(zhì)檢把控客服和用戶的服務質(zhì)量，提供監(jiān)督能力，為全面打造更優(yōu)質(zhì)的服務體驗奠定了堅實的基礎。

 

目前，數(shù)字化變革帶來的新體驗、新場景，正在為企業(yè)的品牌增長創(chuàng)造無限新可能。作為國內(nèi)智能客服領域領創(chuàng)者，容聯(lián)七陌通過不斷的技術創(chuàng)新，引領客戶服務的改革和創(chuàng)新，夯實品牌的數(shù)字化核心競爭力，大大拉近企業(yè)與消費者之間的距離，助其搶占了數(shù)字化競爭的先機。未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)探索客戶服務與營銷全鏈路解決方案的創(chuàng)新升級，為企業(yè)創(chuàng)新更大的價值，全面實現(xiàn)“客服更智慧，服務更輕松”。