前言
　　埃森哲調(diào)研顯示：多達75%的高管表示，自己的組織將在未來三年積極部署某種人工智能技術(shù)，AI將作為一名同事、合作者和值得信賴的顧問，在企業(yè)中與人類并肩協(xié)作。

　　客服機器人，在早期時是利用關(guān)鍵詞和搜索技術(shù)搭建起來的對話機器人，目標是解決用戶常規(guī)的重復性提問，減少人工客服的投入，改變客服工作的模式，提供7X24小時全年無休咨詢服務(wù)。但是這類機器人存在很多弊端，不解其義、“智障”般的回答，讓研發(fā)者和使用者都頗為頭疼。

　　《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》顯示：認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服�；卮鹎�篇一（59.1%）、重復循環(huán)操作（50.6%）、答非所問（47.3%)）仍是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。

　　雖然客服機器人早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶消費流程中不可或缺的一環(huán)，產(chǎn)品也不斷地迭代升級，但仍然有冰冷、缺乏精準度及人文關(guān)懷等痛點亟待解決。

　　開放互聯(lián)網(wǎng)時代，作為國內(nèi)領(lǐng)先的AI SaaS客戶經(jīng)營服務(wù)商，訊鳥軟件不僅一直在升級打造高效、精準的智能客服體系，還堅持不斷迭代客服機器人產(chǎn)品，最新升級產(chǎn)品「智能客服語音機器人」完善了客戶服務(wù)體驗，提升了智能客服運營的效率和溫度�；�于客服機器人原有的快速識別和響應(yīng)客戶問題、固定式多輪對話、智能打斷、上下文語義理解、真人錄音等功能的基礎(chǔ)上，本次升級之后的智能客服語音機器人不僅做到了IQ（智商）在線，更能以高EQ（情商）在答疑解惑，讓機器人更有溫度，更懂“人”。

　　一百個人口中，也許有一百種對于同一意圖的不同口語表達，這是語言的魅力，同樣也是對話交互的難點。訊鳥軟件采用前沿的深度學習技術(shù)，并基于較高的語音識別準確率，特別是在自研的NILP自然語言理解技術(shù)方面的深厚積累，確保智能客服語音機器人能夠快速準確理解客戶意圖并迅速響應(yīng)。

　　支持高自由度的對話，拋棄繁雜的專家固定流程的對話方式。機器人基于對話內(nèi)容的導入和標記，不受流程設(shè)定的限制，對話更靈活，更接近真人自由對話，便于企業(yè)定制不同種類的智能客服語音機器人，滿足客戶多種應(yīng)用場景需求。

　　在測血糖服務(wù)場景中，機器人能夠正確理解上下文，動態(tài)調(diào)整及處理追問，根據(jù)客戶的回復不同，實現(xiàn)逼近真人的對話，自由不限定回復客戶問題，真正做到善解人意并知識淵博，與客戶展開順暢、靈活、有溫度的交流。

　　當然，在保證客戶對話自由的前提下，機器人還可以提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)話術(shù)引導，提高業(yè)務(wù)服務(wù)的對話流暢度和成功率。

　　在信用卡服務(wù)場景中，機器人能夠獲取客戶的關(guān)鍵信息，按需提供客戶相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)，客戶說出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受自然語音交互帶來的高效、便捷體驗。

　　智能客服在解決客戶高頻業(yè)務(wù)問題的同時，也需要提供給客戶多維度的、具有類人能力的助理、導購、語聊和娛樂等服務(wù)能力，提高客戶對智能客服機器人的整體滿意度。在此過程中，情感識別技術(shù)在機器人類人能力建設(shè)中起到了至關(guān)重要的作用。

　　訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識別技術(shù)基于清華人機交互實驗室最新研究成果，根據(jù)規(guī)模語音數(shù)據(jù)判斷情感，實現(xiàn)“能聽、會說、懂你”式的類人交互體驗。根據(jù)公開數(shù)據(jù)及評測結(jié)果顯示，訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識別技術(shù)在世界范圍內(nèi)同類情緒識別技術(shù)中位列前排。

　　精準識別客戶的情緒意圖，例如輿情危機、問題升級、投訴、辱罵等，針對客戶異常情緒可以通過實時預警，提醒及時介入人工干預，降低風險隱患，提高客戶滿意度。

　　智能客服語音機器人能夠支持語音情感三分類、四分類和六分類，在各類應(yīng)用場景下識別率均超過85%，在成熟的業(yè)務(wù)場景下識別準確率可高達95%。

　　訊鳥軟件客戶服務(wù)一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面我們將情緒識別和貼心關(guān)懷融入服務(wù)，加深與客戶的情感共鳴。

　　智能客服語音機器人可將語音轉(zhuǎn)寫生成的大量對話數(shù)據(jù)開展多維分析，實現(xiàn)會話內(nèi)容深度鉆取和客戶聲音洞察，提煉數(shù)據(jù)價值信息，形成通話內(nèi)容基礎(chǔ)分析、輿情動態(tài)識別預警、熱點業(yè)務(wù)聚焦等多樣化場景。

　　智能客服語音機器人的分析效率可達分鐘級，可高效協(xié)助管理者調(diào)整管理策略，在促進客服中心產(chǎn)品優(yōu)化、流程改善、業(yè)務(wù)拓展上發(fā)揮作用。

　　實時記錄接待數(shù)據(jù)，并根據(jù)轉(zhuǎn)人工、識別、接待、熱門問題、高頻問題做多維統(tǒng)計和展示；客戶問題分布及熱詞統(tǒng)計分析，高效反饋業(yè)務(wù)指標；業(yè)務(wù)問題輿情分析，為管理者提供業(yè)務(wù)問題預警。

　　依托數(shù)據(jù)看板，管理者查看熱詞趨勢分析和會話詳情后，迅速定位客戶咨詢熱點問題，實時監(jiān)控客戶服務(wù)體驗，及時預警業(yè)務(wù)服務(wù)風險。 訊鳥軟件的客戶服務(wù)雖然根植于技術(shù)創(chuàng)新，但絕不僅限于追求新技術(shù)的噱頭。智能客服語音機器人的工作終極目標始終是要幫助客戶解決問題，好的服務(wù)一定是以人為本。

　　智能客服語音機器人只是第一步，新技術(shù)必然會進一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結(jié)構(gòu)。未來，訊鳥軟件將持續(xù)“升級”智能技術(shù)、“升溫”客戶服務(wù)、“升維”服務(wù)體驗，進一步完善客服生態(tài)體系，讓服務(wù)溫度感與智能化并存，讓機器人更懂“人”。 智能客服只是服務(wù)場景的一種延伸，智能技術(shù)的融入起的是“潤物細無聲”的作用。服務(wù)在前，智能在后，“溫度感”融于始終。