2月28日，國務院新聞辦公室舉行促進工業(yè)和信息化平穩(wěn)運行和提質升級發(fā)布會，對工業(yè)和信息化部（下稱"工信部"）保障用戶權益、改進服務等相關情況進行了介紹。

　　據(jù)了解，去年工信部重點解決了App治理和適老化改造兩方面的問題。通過制定標準、技術檢驗、專項整治、行業(yè)自律等措施，大力整治違規(guī)收集使用個人信息、彈窗騷擾等侵害用戶權益的行為。

　　在適老化改造方面，工業(yè)和信息化部部長肖亞慶介紹，工信部組織了227家網(wǎng)站和App完成改造，推出了字體放大、語音引導、"一鍵直連人工客服"等多種具有特色的功能，指導終端企業(yè)為適老化智能終端產品設計生產服務提供支持。

　　他表示，這兩項工作的開展將"永無止境"，今年工信部將繼續(xù)從四個方面保障用戶權益、改進服務。

　　一是加強綜合治理，深入開展App整治，對各類終端、關鍵責任鏈環(huán)節(jié)、App技術檢測三個移動互聯(lián)網(wǎng)服務所涉環(huán)節(jié)進行全覆蓋監(jiān)管。

　　二是聚焦服務感知，督促主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，響應用戶訴求。

　　三是聚焦重點人群，打造一批新的適老化、無障礙改造App和網(wǎng)站標桿。

　　四是形成工作合力，完善企業(yè)激勵和問責機制，激發(fā)企業(yè)動能。

　　如何解讀和看待其中的第二條：聚焦服務感知，督促主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，響應用戶訴求？

　　該項要求只是2021年工信部《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》所做相關工作安排的延續(xù)。在該通知中明確：對互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)在熱線服務水平和服務能力方面提出了明確的要求，做出了明確的窗口指導。

　　“從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)（結合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。”

　　中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展至今近30年，從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，早已融入了人們衣食住行的每個角落。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們生活方式不斷發(fā)生變化，呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話接入，微信、微博、webcall、短信、語音識別等等互聯(lián)網(wǎng)媒體已經漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)"客服熱線接通能力"痛點，聯(lián)信志誠（MyComm）專門打造了一款互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案。

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