截至目前，花生好車在全國擁有25大中心庫，500余家線下直營門店，覆蓋400余座城市，依托線下直營門店+線上電商，為超20萬客戶提供一站式汽車消費服務。
花生好車的需求背景
在技術迭代影響下，傳統(tǒng)的汽車銷售模式不斷受到?jīng)_擊。隨著一場突如其來的疫情，更是加速了花生好車在線上營銷服務的積極探索和創(chuàng)新。根據(jù)花生好車官方數(shù)據(jù)顯示，2020年2月花生好車有30％的銷量線索來自于線上。
隨著線上銷售線索的逐漸增長、服務場景的快速衍生、渠道入口的不斷擴增，如何適應業(yè)務量增長的需求，及時為用戶解答問題，提供更智能、精準、便利的服務，是花生好車長期關注的問題。
得助智能在線客服解決方案
為此，花生好車與中關村科金達成合作，通過智能在線客服解決方案，打造更深入業(yè)務場景、更專業(yè)貼心的在線服務體驗。
||客服機器人，7*24小時智能服務在線
目前，花生好車官網(wǎng)、APP等渠道已接入得助智能客服機器人，為保障用戶咨詢的積極響應，實現(xiàn)7*24小時全天在線需求，保障了人工客服不在線時段的用戶接待，隨時為用戶提供服務。
（官網(wǎng)、APP等渠道在線客服入口）
對于一些常見高頻、熱點咨詢問題如購車咨詢、訂單查詢、提車咨詢等，通過設置快捷菜單，可替代人工客服解決頻次高、業(yè)務量大、流程化程度高的咨詢問題，客戶自助問題解決率已達到95%。
當用戶在線咨詢問題時，只需快速在客服對話框，通過文字直接發(fā)起溝通，即可順暢獲得解答。目前，7*24小時在線客服機器人，獨立解決問題處理率已接近80%。不僅極大降低了花生好車人工客服日常處理簡單問詢的工作量，可幫助降低50%-80%的人力成本，也提升了客戶服務回應率，讓客戶日常業(yè)務咨詢、問題解答、業(yè)務辦理等需求得到毫秒級應答，優(yōu)化了客戶體驗。
||人機協(xié)同打造無縫銜接服務體驗
得助智能提供的文本機器人服務，技術成熟度較高，基于NLP技術和深度學習算法等，可以從大量未標注的語料庫中進行對話模型的訓練，通過多輪對話，精準識別用戶意圖，準確率可達到90%以上。目前，花生好車線上大部分咨詢服務可以完全由文本機器人獨立完成，大大降低了人工坐席的服務壓力。
當機器人無法了解用戶咨詢時，可以一鍵喚起人工客服。轉入人工后，客服機器人也會在人工客服和用戶交流的同時，進行解決方案推薦和多維度統(tǒng)計，并在用戶交流過程中自主學習，不斷提升機器人解答問題的精準度，讓問題回復更精準，協(xié)助花生好車大大提升了線上業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理的效率。
（智能客服機器人接待及一鍵轉人工）
中關村科金自主研發(fā)的得助智能交互平臺，是以AI、NLP、ASR等技術為基石打造的企業(yè)級全場景精準化智能交互平臺。針對不同行業(yè)的業(yè)務屬性需求，提供智能服務、智能運營等多種解決方案，提供集智能客服、在線客服、云呼叫中心、語音機器人、聊天機器人、CRM及智能工單系統(tǒng)等為一體的全域智能服務。通過在數(shù)字化服務領域的不斷積累，對企業(yè)客服場景的深度理解，中關村科金已經(jīng)形成了一套完備的客服建設經(jīng)驗，先后為喜馬拉雅、雷炎科技、步步高、高途課堂等互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)提供了領先的智能數(shù)字化服務。
