一、要快速對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰建立反應(yīng)機(jī)制，就必須在產(chǎn)生瞬間話(huà)務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷，因此細(xì)化至30分鐘的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)體系就發(fā)揮了重要作用，通過(guò)每30分鐘的預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)和實(shí)際話(huà)務(wù)不斷進(jìn)行對(duì)比，可以很容易對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷，從而采取預(yù)先制訂好的各項(xiàng)應(yīng)急措施來(lái)疏導(dǎo)話(huà)務(wù)流。

　　二、在瞬間話(huà)務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶(hù)電話(huà)，在電話(huà)接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)電話(huà)，等話(huà)務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶(hù)。這個(gè)模式由于縮短了平均通話(huà)時(shí)間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話(huà)。

　　三、緊急掛出IVR語(yǔ)音通告，一方面告知客戶(hù)當(dāng)前正處于話(huà)務(wù)高峰，非必要緊急可換個(gè)時(shí)間咨詢(xún)；另一方面可引導(dǎo)客戶(hù)使用其他自助渠道，并內(nèi)部調(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶(hù)及緊急業(yè)務(wù)的接入；

　　四、根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況建立自動(dòng)話(huà)務(wù)溢出通道，以便在瞬間話(huà)務(wù)高峰時(shí)疏導(dǎo)話(huà)務(wù)通道。由于瞬間話(huà)務(wù)高峰是客觀(guān)存在的，在某些采用手工應(yīng)急方式的呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話(huà)務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話(huà)務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平，管理人員往往在充當(dāng)一個(gè)滅火隊(duì)的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話(huà)務(wù)自動(dòng)溢出通道就顯得尤為重要了，這個(gè)溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團(tuán)隊(duì)、外包合作伙伴等不同的技能組。