傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢對(duì)接，單純的一對(duì)一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫(kù)設(shè)置，自動(dòng)解答客戶提出的預(yù)設(shè)問(wèn)題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問(wèn)題需要大量工作，無(wú)法對(duì)相似問(wèn)題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語(yǔ)料庫(kù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題自動(dòng)更新，語(yǔ)義識(shí)別支持相似問(wèn)題歸類，并逐漸支持語(yǔ)音服務(wù)，也就最終實(shí)現(xiàn)了智能客服。
一、智能客服的運(yùn)行原理
首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語(yǔ)料庫(kù)的豐富程度及語(yǔ)義識(shí)別的準(zhǔn)確性。
1、語(yǔ)義識(shí)別
語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別是語(yǔ)音識(shí)別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語(yǔ)音識(shí)別相當(dāng)于人的耳朵，而語(yǔ)義識(shí)別則是大腦，語(yǔ)音識(shí)別幫助機(jī)器獲取和輸出信息，而語(yǔ)義識(shí)別則是對(duì)這些信息進(jìn)行加工。完整語(yǔ)義識(shí)別的過(guò)程被稱為自然語(yǔ)言處理。
2、語(yǔ)料庫(kù)
語(yǔ)料庫(kù)最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語(yǔ)，指存放語(yǔ)言材料的倉(cāng)庫(kù)（數(shù)據(jù)庫(kù)）。語(yǔ)料庫(kù)中存放的是在語(yǔ)言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過(guò)的語(yǔ)言材料。
隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語(yǔ)料庫(kù)成為了核心功能模塊的稱謂，即在語(yǔ)料庫(kù)中存儲(chǔ)客服問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都會(huì)有預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)答案，當(dāng)用戶問(wèn)題與問(wèn)題庫(kù)問(wèn)題一致時(shí)，返回對(duì)應(yīng)答案。
與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語(yǔ)料庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能，即根據(jù)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)及平臺(tái)上用戶的提問(wèn)行為更新新的問(wèn)題并對(duì)舊問(wèn)題進(jìn)行更新，并具備語(yǔ)義分析的能力。
智能客服系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置豐富的語(yǔ)料庫(kù)，根據(jù)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，精確匹配到相應(yīng)的語(yǔ)料庫(kù)問(wèn)題，并根據(jù)對(duì)問(wèn)題預(yù)設(shè)的答案，向客戶進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶的問(wèn)題無(wú)法匹配到語(yǔ)料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對(duì)接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對(duì)話，對(duì)語(yǔ)料庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行更新。
二、對(duì)于智能客服的選擇：
目前市場(chǎng)上的在線客服系統(tǒng)五花八門(mén)，可供選擇的版本也非常多，在決定購(gòu)買(mǎi)哪款在線客服系統(tǒng)前我們肯定需要經(jīng)過(guò)多方對(duì)比
1、考慮預(yù)算和需求
在選購(gòu)客服系統(tǒng)前，先列好需求單，按照清單去篩選合適的客服系統(tǒng)，在能滿足自己需求的系統(tǒng)中，對(duì)比價(jià)格是不是在自己的預(yù)算當(dāng)中就能過(guò)濾掉大部分的客服系統(tǒng)，最后再對(duì)合適的客服系統(tǒng)進(jìn)行試用和深入了解，這樣才不會(huì)白費(fèi)功夫。
2、免費(fèi)系統(tǒng)不一定好
雖然免費(fèi)的也能夠使用，但是產(chǎn)品功能不可能完全免費(fèi)開(kāi)放，在售后、系統(tǒng)維護(hù)方面也會(huì)有響應(yīng)和維護(hù)不及時(shí)等問(wèn)題。或許有一些免費(fèi)使用的客服系統(tǒng)前期是為了系統(tǒng)注冊(cè)量或者打開(kāi)客服系統(tǒng)的品牌口碑，但長(zhǎng)期免費(fèi)的產(chǎn)品，換位思考一下，對(duì)于不能帶來(lái)收益的產(chǎn)品，還有動(dòng)力去維護(hù)和優(yōu)化嗎？所以，如果是把客服系統(tǒng)作為企業(yè)客服中心必需品的話，建議大家還是使用付費(fèi)的客服系統(tǒng)，雖然需要付費(fèi)，但是售后服務(wù)和系統(tǒng)的維護(hù)至少能夠得到保障。
3、付費(fèi)系統(tǒng)注意點(diǎn)
大型的客服系統(tǒng)品牌，功能齊全，售后服務(wù)跟技術(shù)支持方面都是經(jīng)過(guò)多年沉淀，可以參考同行使用的都是哪些大型廠商。大型的客服系統(tǒng)品牌雖然功能都大同小異，但產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不一樣，看我們的需求是偏營(yíng)銷或是服務(wù)質(zhì)量提升的方面，從自己的需求出發(fā)挑選性價(jià)比更高的廠商。
有些便宜的系統(tǒng)，也會(huì)出現(xiàn)跟免費(fèi)的一樣的情況，客服系統(tǒng)的功能比較基礎(chǔ)，或許前期可以滿足企業(yè)的需求，但是后續(xù)企業(yè)發(fā)展需要用其他功能時(shí)，就需要重新選購(gòu)客服系統(tǒng)。而且因?yàn)樾⌒涂头到y(tǒng)企業(yè)技術(shù)人員比較少，技術(shù)支持響應(yīng)也會(huì)比較慢，如果發(fā)生緊急的情況技術(shù)人員不能及時(shí)處理，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)是一筆不小的損失。
4、是否有售后服務(wù)
挑選的客服系統(tǒng)在當(dāng)前能滿足目前公司的需求，但長(zhǎng)期使用肯定會(huì)需要跟隨時(shí)代潮流需求有所變化而需要更新，這時(shí)候的售后就尤為重要，因此在考慮客服系統(tǒng)時(shí)也需考慮商家是否有自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，是否能做到后期的更新維護(hù)。
朗深技術(shù)扎根呼叫中心系統(tǒng)多年，有豐富的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，所有產(chǎn)品均擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)。開(kāi)發(fā)的智能呼叫中心升級(jí)套件能幫助企業(yè)將呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行亩恍枰膭?dòng)其基礎(chǔ)代碼。轉(zhuǎn)變后的功能包括智能客服，智能質(zhì)檢，電話機(jī)器人等
