吳月芝在耐心接聽旅客的詢問電話(海航供圖)

　　在海南航空呼叫中心，有一位臉上總是掛著甜甜笑容的女孩讓人印象深刻，她就是海航呼叫中心的客服人員吳月芝，工號6136.從入職至今已7年，笑容一如既往，服務亦如這份笑容般甜美溫潤，沁人心田。在她看來，只有用心把平凡的工作做到極致，才能讓出行的旅客在每一個環(huán)節(jié)體驗到海航服務的便捷、貼心和溫暖。

　　2013年，吳月芝大學畢業(yè)就加入海航，正式成為一名國內(nèi)客戶專員，這一干就是7年。7年里，吳月芝從一個民航“小白”逐漸成長為一名業(yè)務精湛的客服能手。旅客每撥打一通客服電話，客服人員回答的看似輕松簡單，其實背后卻需要他們下很大功夫，不斷學習民航知識，熟悉民航運輸規(guī)則和航司政策，同時還要及時解決旅客提出的各種疑難問題和突發(fā)狀況。

　　這些并難不倒吳月芝，她熱愛這份工作，勤勉奮進，精益求精，用心踐行“真情服務”理念，將“熱心、誠心、貼心、舒心、入心”的匠心精神內(nèi)化于心，將五星服務標準外化于行。不管遇到什么旅客，她總是耐心地一遍又一遍地接聽旅客來電，綿聲細語地解決旅客一起又一起難題，“旅客之事無小事，電話的另一頭都是對海航、對我們的認可和期待，一定不能辜負了旅客的這份信任。”吳月芝如是說。

　　提起工作期間印象最深的事，吳月芝還心有余悸。那是在2014年7月，也是她入職的第二年，受超強臺風威馬遜影響，海南進出港航班幾乎全部取消，這將導致大批旅客被滯留機場，或改簽及取消航班。呼叫中心立即啟動不正常航班應急預案，與時間賽跑，要求客服人員不間斷地通知和保障受臺風影響的旅客。一想到成千上萬的旅客出行受阻，客服電話被打爆，原本休假中的吳月芝坐立難安，她主動申請復工，顧不上屋外狂風肆虐、大樹倒塌、街道積水、交通癱瘓等危險情況，堅持趕到公司與組員并肩作戰(zhàn)。盡管停電停水，她和組員們還是克服困難，借著手機手電筒的光亮為旅客更改出行計劃，帶著沙啞的聲音一遍遍通知幾百名受影響的旅客，從當天下午3點開始至次日9點，整整18個小時，她都沒有合過眼，一直保持與旅客聯(lián)系，生怕漏掉任何一位旅客。說起這次經(jīng)歷，吳月芝表示很慶幸自己的決定，可以和大家一起與60年難得一遇的臺風抗爭，最終保障了服務熱線順利運行。

　　今年受疫情影響，海航呼叫中心承接了大量的旅客咨詢和退票工作，客服人員堅守崗位，攻克時艱，在疫情期間表現(xiàn)出的專業(yè)和敬業(yè)精神也得到了眾多旅客的來信表揚。11月13日上午10點左右，吳月芝接到一位旅客來電申請退票，旅客一行三張客票（北京—安慶）并不符合疫情全退政策，但鑒于安徽阜陽已有確診病例，安慶有密切接觸者，旅客出行風險較大，吳月芝立即做出預判，及時為旅客申請全退，考慮到旅客焦急的心情，她申請完畢后前后三次回復旅客事情進展，并主動添加旅客微信，及時告知后續(xù)退款事宜。吳月芝的敬業(yè)精神和全心全意為旅客著想的服務態(tài)度獲得了旅客的高度贊賞，并特意通過海航官網(wǎng)總裁信箱發(fā)來表揚信：“像這樣為旅客考慮的員工實屬太少，作為乘客，我很榮幸，感謝能有這樣負責任的員工，感謝能有這樣真誠的熱情的服務。”

　　現(xiàn)在，吳月芝已是一位身懷六甲的準媽媽，在孕期一直堅守崗位處理客戶問題，從不要求被特殊照顧，而是處處為旅客著想，用“有求必應，旅途無憂”的服務理念服務好每一位旅客，用心把平凡的工作做到極致。