國網新疆電力自2018年開始與國網信通產業(yè)集團億力科技所屬億榕信息合作研發(fā)新一代智慧客服系統(tǒng)，基于深度學習算法自然語言處理設計，利用人工智能技術實現(xiàn)智慧服務電力用戶，落實基層減負要求，提升工作質效。智慧客服系統(tǒng)采用自主研發(fā)的機器學習平臺構建了電力信息系統(tǒng)知識圖譜，通過優(yōu)化智能語音導航功能，建設智能語音回復、智能文字回復、特殊值班及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)用戶電話直通系統(tǒng)運維人員，減少中間電話轉接和問題重復描述，縮短用戶等待時間，降低客戶服務投入成本。

　　在智慧客服系統(tǒng)使用前，一線客服人員需要用戶多次重復描述問題后才能判斷工單類型，信息重復收集為用戶增加負擔，響應速度和服務質量也難以保證，尤其工單高峰時段，手工輸入耗費時間，工作量巨大，影響客戶滿意度。智能應答機器人根據(jù)語音識別，在第一時間自動就能將來電轉接至相應運維工程師，優(yōu)化流程，節(jié)省用戶等待時間。智能工單維護還可以將用戶語音轉換為文字，自動創(chuàng)建和記錄工單內容，客服人員僅需對識別不準確的內容進行維護和完善，同時，呼叫中心語音智能應答和即時通訊智能應答功能為用戶提供24小時自助服務，智能回訪為客服人員提升工作效率。“現(xiàn)在平均每個工單錄入時間可節(jié)約3分鐘，每年可減少人工錄入工單60000單，極大減少了客服人員工作量。”國網信通產業(yè)集團億榕信息項目組成員張曉東介紹道。

　　“現(xiàn)在不用再描述兩次問題了，電話直接就能導航到相應的客服人員，問題受理的渠道也多了，為我們提供了很多便利。”國網新疆電力財務系統(tǒng)用戶在回訪時說道。智慧客服系統(tǒng)自應用以來，問題一次性解決率提升至85%以上，實現(xiàn)了一個電話解決客戶所有問題的目標，客戶滿意度不斷提升。

　　疫情期間，由于一線客服人員無法現(xiàn)場辦公，智慧客服系統(tǒng)通過特殊值班功能提供電話轉接至客服人員手機的服務，確保了信息系統(tǒng)系統(tǒng)運維人員在家也可以受理用戶問題，保障了疫情期間電力信息客戶服務工作的正常運轉。

　　未來，國網新疆電力與國網信通產業(yè)集團億力科技所屬億榕信息將持續(xù)打磨“機器人+人工客服”的服務模式，豐富受理渠道，改善用戶體驗，提升服務質效，加快智能化轉型，建設從“以人為主”向“以機器為主”發(fā)展的“智慧”客服體系。