以下梳理一些最近兩個(gè)月的產(chǎn)品更新要點(diǎn)：
知識庫更健全，跟進(jìn)業(yè)務(wù)需求
在企業(yè)中，知識和流程，是兩個(gè)永恒的話題，讓消費(fèi)者和員工隨時(shí)可以“更新”知識是企業(yè)的主要工作，比如消費(fèi)者了解新的產(chǎn)品信息、新員工熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，這些都是知識，如何最方便的建設(shè)知識庫、如果提升知識庫檢索效果、如何長期維護(hù)知識庫，使之變成企業(yè)歷久彌新的重要資產(chǎn)，是Chatopera在實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人時(shí)主要的出發(fā)點(diǎn)。
在2020年7月份，對Chatopera機(jī)器人平臺知識庫功能進(jìn)行優(yōu)化，將原自定義詞典和近義詞功能可以更新同步到知識庫，因?yàn)榻x詞和擴(kuò)展問的使用，使得知識庫適應(yīng)更多說法；同時(shí)，優(yōu)化知識庫對中文簡體、中文繁體和英文的檢索算法，使計(jì)算結(jié)果更準(zhǔn)確、置信度更合理。
在企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也會(huì)涉及到需要聊天機(jī)器人管理多種答案的情況，隨著短視頻、圖片等，以往知識庫的文本內(nèi)容表現(xiàn)力不夠，于是Chatopera團(tuán)隊(duì)加入了知識庫問答對支持多答案、答案有多種類型、比如圖文消息和富文本，優(yōu)化答案編輯器，支持編寫文章。
圖：知識庫編輯近義詞和問答對
知識庫同樣有遷移或備份的必要，Chatopera機(jī)器人平臺支持了雙向的JSON和Excel格式文件的導(dǎo)入和導(dǎo)出，這些是兼容了多答案和多類型基礎(chǔ)上，使團(tuán)隊(duì)維護(hù)知識庫，版本管理更加方便。
企業(yè)在構(gòu)建好知識庫，不但是可以直接接待消費(fèi)者咨詢，也可以輔助企業(yè)客服坐席，比如跨渠道溝通中，Chatopera推出知識庫小助手，目前在多個(gè)企業(yè)中使用贏得好評，知識庫小助手是常駐桌面的輔助聊天工具，類似于企業(yè)的知識庫輸入法，對網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作效率和簽單幫助大。小助手也成為企業(yè)反向收集信息的工具，數(shù)據(jù)是機(jī)器學(xué)習(xí)的天花板，企業(yè)用戶在使用小助手后，Chatopera幫助企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，洞察業(yè)務(wù)，優(yōu)化話術(shù)，坐席質(zhì)檢。
圖：Chatopera小助手跨渠道使用知識庫
在維護(hù)知識庫時(shí)，企業(yè)客服主管或業(yè)務(wù)人員，在Chatopera機(jī)器人平臺中瀏覽對話歷史的同時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)沉寂問題和錯(cuò)誤回復(fù)，即時(shí)準(zhǔn)確的更新信息，在對話測試頁面調(diào)試，在2020年7月份的升級中，在這個(gè)流程中增加多個(gè)快捷方式，方便操作效率，提升每天維護(hù)的次數(shù)。
目前，針對知識庫的自助式的聚類分析服務(wù)也進(jìn)入試運(yùn)營，現(xiàn)在幫助Chatopera平臺部分早期客戶免費(fèi)的進(jìn)行聚類，每周一和周四，對過去3天聊天歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析并發(fā)送至云服務(wù)用戶郵箱，聚類分析是從數(shù)以千計(jì)、萬計(jì)的對話中，尋找業(yè)務(wù)關(guān)系，是機(jī)器學(xué)習(xí)無監(jiān)督學(xué)習(xí)的一種任務(wù)，Chatopera開發(fā)聚類服務(wù)是基于在自然語言處理上的積累，對任意規(guī)模、任意語言的聚類需求都可以快速、高質(zhì)量的完成。
支持語音識別
在2020年8月Chatopera完成語音識別預(yù)研，針對中文普通話識別準(zhǔn)確率達(dá)到95%，2020年9月完成將其接入Chatopera機(jī)器人平臺：SDK，可視化歷史記錄，查詢、按秒計(jì)費(fèi)和免費(fèi)額度等。終于在9月升級中，包含了該模塊，語音識別可以說是讓Chatopera服務(wù)企業(yè)，上線聊天機(jī)器人又大進(jìn)了一步。因?yàn)檎Z音和語義在機(jī)器學(xué)習(xí)上，類似于信號處理，在實(shí)際生產(chǎn)需求中，又是緊密聯(lián)系，早在2018年10月，Chatopera機(jī)器人平臺用戶就提出，希望Chatopera提供語音識別服務(wù)，可以說，我們一直在尋求實(shí)現(xiàn)語音識別解決方案，而今，借助Kaldi ASR開源項(xiàng)目以及商業(yè)支持，我們可提供完成語音識別解決方案。
Figure1語音識別請求記錄
圖：語音識別訪問記錄
圖：語音識別訪問記錄
在我們設(shè)計(jì)語音識別接口和管理控制臺時(shí)，我們尤其考慮與平臺的文本對話服務(wù)的集成，比如在語音識別接口，返回值提供多條，可擴(kuò)大在知識庫檢索時(shí)關(guān)鍵詞的命中率，同時(shí)，結(jié)合語言模型、自定義詞典，讓用戶通過語音進(jìn)行交互時(shí)，機(jī)器人表現(xiàn)的更智能。
現(xiàn)在Chatopera語音識別已經(jīng)在多種語言SDK全面支持，同時(shí)提供CLI命令行工具進(jìn)行測試。
圖：CLI請求語音識別接口
沒有多輪對話還叫機(jī)器人？
Chatopera專攻聊天機(jī)器人，那么多輪對話就是我們考慮范圍，尤其是滿足一定流程的對話，比如基于知識庫的上下實(shí)體補(bǔ)全替換、基于機(jī)器學(xué)習(xí)意圖識別收集數(shù)據(jù)、基于語法規(guī)則實(shí)現(xiàn)上下文鉤子等等，我們做了很多工作，上文我們提到，企業(yè)的主要圍繞著知識和流程兩大范疇工作，Chatopera機(jī)器人的多輪對話最主要就是做滿足自動(dòng)流程的對話，Chatopera機(jī)器人平臺底層實(shí)現(xiàn)腳本引擎，就是通過自然語言形式完成業(yè)務(wù)流程。
在2020年8月機(jī)器人平臺升級中，Chatopera對多輪對話設(shè)計(jì)器進(jìn)行了重大改版，讓開發(fā)者做機(jī)器人時(shí)直喊爽。
Figure2聚焦對話開發(fā)環(huán)境
圖：多輪對話設(shè)計(jì)器腳本編輯窗口
圖：多輪對話設(shè)計(jì)器腳本編輯窗口
這是一個(gè)聊天機(jī)器人集成開發(fā)環(huán)境！包括版本管理、Built-in NLP函數(shù)、語法規(guī)則、機(jī)器人檢索調(diào)試日志和對話控件。熟悉Chatopera多輪對話設(shè)計(jì)器會(huì)有一定門檻，于是Chatopera發(fā)布了視頻課程和對話模板，幫助用戶快速開啟聊天機(jī)器人上線之旅。
想要實(shí)現(xiàn)多輪對話？不要錯(cuò)過Chatopera對話模板開源項(xiàng)目：https://github.com/chatopera/chatbot-samples
另外，一個(gè)多輪對話的實(shí)現(xiàn)就是Chatopera機(jī)器人平臺意圖識別模塊，在其中，我們應(yīng)用了更為前沿的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過在線標(biāo)注槽位意圖、在線訓(xùn)練預(yù)測、測試和上線。2020年8月，意圖識別模塊也支持了英文。
系統(tǒng)集成SDK全面升級
Chatopera機(jī)器人平臺是多租戶的，提供Web管理控制臺，Web端使用RestAPI管理每個(gè)用戶的聊天機(jī)器人，為了更方便聊天機(jī)器人開發(fā)者、開發(fā)商使用Chatopera機(jī)器人，2020年8月升級中，全面開放SDK，支持多種語言、支持近90個(gè)API、并且提供高級封裝接口，在未來，新增加接口時(shí)不需要更新Chatopera SDK。這些接口包括知識庫管理、用戶管理、機(jī)器人畫像管理、機(jī)器人檢索管理、語音識別、意圖識別管理。
圖：文檔中心系統(tǒng)集成首頁
提供更為詳細(xì)的文檔中心，為用戶集成機(jī)器人服務(wù)提供更多便利；同時(shí)，在春松客服中使用新的SDK兼容新的知識庫，在坐席端和機(jī)器人客服上，最大限度發(fā)揮Chatopera機(jī)器人平臺價(jià)值。
圖：集成下載和開箱即用的企業(yè)應(yīng)用
改版使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表，計(jì)算投資回報(bào)率
在過去三個(gè)月，Chatopera機(jī)器人平臺的大量優(yōu)化就是一次進(jìn)化，篇幅有限，我們不一而足，但是這個(gè)功能一定要請大家注意：使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表重大改版。
圖：使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表升級
使用時(shí)間選擇器，可以查看一段時(shí)間內(nèi)，機(jī)器人的對話統(tǒng)計(jì)，包括對話請求總次數(shù)、獨(dú)立訪問用戶數(shù)、時(shí)間片內(nèi)請求次數(shù)、時(shí)間片內(nèi)獨(dú)立訪問用戶數(shù)等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持按時(shí)間段查找，并且不限制時(shí)間范圍，方便用戶在較長時(shí)間段內(nèi)，或不同時(shí)間段內(nèi)，對機(jī)器人使用情況、對話效果進(jìn)行分析。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以指導(dǎo)我們計(jì)算投資回報(bào)率，尤其是回報(bào)方面。每個(gè)機(jī)器人在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，接待了多少訪客，命中了多少問題，減少了多少訪客排隊(duì)和流失，相當(dāng)于多少個(gè)坐席人員的工作量，我們可以比較出來。
總結(jié)
回首Chatopera云服務(wù)上線近兩年的時(shí)間，有幸得到一些企業(yè)用戶的垂青，甚至是一些用戶的鼓勵(lì)，哪怕有部分用戶沒有簽約訂單，也是讓我們更了解客戶的需求和痛點(diǎn)，使Chatopera團(tuán)隊(duì)抖擻精神，克服一個(gè)個(gè)技術(shù)瓶頸，突破自身限制，為客戶呈現(xiàn)更好的服務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，使數(shù)據(jù)“活”起來，讓聊天機(jī)器人上線！在此，感謝長期陪伴我們成長的企業(yè)客戶，Chatopera必將全力打造聊天機(jī)器人平臺，共創(chuàng)輝煌。
Figure3智能問答全生命周期解決方案
圖：Chatopera機(jī)器人平臺Roadmap
圖：Chatopera機(jī)器人平臺Roadmap
資源
Chatopera云服務(wù)https://bot.chatopera.com
Chatopera文檔中心https://docs.chatopera.com
Chatopera視頻教程https://ke.chatopera.com
