以下梳理一些最近兩個(gè)月的產(chǎn)品更新要點(diǎn):
知識庫更健全,跟進(jìn)業(yè)務(wù)需求
在企業(yè)中,知識和流程,是兩個(gè)永恒的話題,讓消費(fèi)者和員工隨時(shí)可以“更新”知識是企業(yè)的主要工作,比如消費(fèi)者了解新的產(chǎn)品信息、新員工熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn),這些都是知識,如何最方便的建設(shè)知識庫、如果提升知識庫檢索效果、如何長期維護(hù)知識庫,使之變成企業(yè)歷久彌新的重要資產(chǎn),是Chatopera在實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人時(shí)主要的出發(fā)點(diǎn)。
在2020年7月份,對Chatopera機(jī)器人平臺知識庫功能進(jìn)行優(yōu)化,將原自定義詞典和近義詞功能可以更新同步到知識庫,因?yàn)榻x詞和擴(kuò)展問的使用,使得知識庫適應(yīng)更多說法;同時(shí),優(yōu)化知識庫對中文簡體、中文繁體和英文的檢索算法,使計(jì)算結(jié)果更準(zhǔn)確、置信度更合理。
在企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),也會(huì)涉及到需要聊天機(jī)器人管理多種答案的情況,隨著短視頻、圖片等,以往知識庫的文本內(nèi)容表現(xiàn)力不夠,于是Chatopera團(tuán)隊(duì)加入了知識庫問答對支持多答案、答案有多種類型、比如圖文消息和富文本,優(yōu)化答案編輯器,支持編寫文章。

圖:知識庫編輯近義詞和問答對
知識庫同樣有遷移或備份的必要,Chatopera機(jī)器人平臺支持了雙向的JSON和Excel格式文件的導(dǎo)入和導(dǎo)出,這些是兼容了多答案和多類型基礎(chǔ)上,使團(tuán)隊(duì)維護(hù)知識庫,版本管理更加方便。
企業(yè)在構(gòu)建好知識庫,不但是可以直接接待消費(fèi)者咨詢,也可以輔助企業(yè)客服坐席,比如跨渠道溝通中,Chatopera推出知識庫小助手,目前在多個(gè)企業(yè)中使用贏得好評,知識庫小助手是常駐桌面的輔助聊天工具,類似于企業(yè)的知識庫輸入法,對網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作效率和簽單幫助大。小助手也成為企業(yè)反向收集信息的工具,數(shù)據(jù)是機(jī)器學(xué)習(xí)的天花板,企業(yè)用戶在使用小助手后,Chatopera幫助企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析,洞察業(yè)務(wù),優(yōu)化話術(shù),坐席質(zhì)檢。

圖:Chatopera小助手跨渠道使用知識庫
在維護(hù)知識庫時(shí),企業(yè)客服主管或業(yè)務(wù)人員,在Chatopera機(jī)器人平臺中瀏覽對話歷史的同時(shí),可以發(fā)現(xiàn)沉寂問題和錯(cuò)誤回復(fù),即時(shí)準(zhǔn)確的更新信息,在對話測試頁面調(diào)試,在2020年7月份的升級中,在這個(gè)流程中增加多個(gè)快捷方式,方便操作效率,提升每天維護(hù)的次數(shù)。
目前,針對知識庫的自助式的聚類分析服務(wù)也進(jìn)入試運(yùn)營,現(xiàn)在幫助Chatopera平臺部分早期客戶免費(fèi)的進(jìn)行聚類,每周一和周四,對過去3天聊天歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析并發(fā)送至云服務(wù)用戶郵箱,聚類分析是從數(shù)以千計(jì)、萬計(jì)的對話中,尋找業(yè)務(wù)關(guān)系,是機(jī)器學(xué)習(xí)無監(jiān)督學(xué)習(xí)的一種任務(wù),Chatopera開發(fā)聚類服務(wù)是基于在自然語言處理上的積累,對任意規(guī)模、任意語言的聚類需求都可以快速、高質(zhì)量的完成。
支持語音識別
在2020年8月Chatopera完成語音識別預(yù)研,針對中文普通話識別準(zhǔn)確率達(dá)到95%,2020年9月完成將其接入Chatopera機(jī)器人平臺:SDK,可視化歷史記錄,查詢、按秒計(jì)費(fèi)和免費(fèi)額度等。終于在9月升級中,包含了該模塊,語音識別可以說是讓Chatopera服務(wù)企業(yè),上線聊天機(jī)器人又大進(jìn)了一步。因?yàn)檎Z音和語義在機(jī)器學(xué)習(xí)上,類似于信號處理,在實(shí)際生產(chǎn)需求中,又是緊密聯(lián)系,早在2018年10月,Chatopera機(jī)器人平臺用戶就提出,希望Chatopera提供語音識別服務(wù),可以說,我們一直在尋求實(shí)現(xiàn)語音識別解決方案,而今,借助Kaldi ASR開源項(xiàng)目以及商業(yè)支持,我們可提供完成語音識別解決方案。

Figure1語音識別請求記錄
圖:語音識別訪問記錄
圖:語音識別訪問記錄
在我們設(shè)計(jì)語音識別接口和管理控制臺時(shí),我們尤其考慮與平臺的文本對話服務(wù)的集成,比如在語音識別接口,返回值提供多條,可擴(kuò)大在知識庫檢索時(shí)關(guān)鍵詞的命中率,同時(shí),結(jié)合語言模型、自定義詞典,讓用戶通過語音進(jìn)行交互時(shí),機(jī)器人表現(xiàn)的更智能。
現(xiàn)在Chatopera語音識別已經(jīng)在多種語言SDK全面支持,同時(shí)提供CLI命令行工具進(jìn)行測試。

圖:CLI請求語音識別接口
沒有多輪對話還叫機(jī)器人?
Chatopera專攻聊天機(jī)器人,那么多輪對話就是我們考慮范圍,尤其是滿足一定流程的對話,比如基于知識庫的上下實(shí)體補(bǔ)全替換、基于機(jī)器學(xué)習(xí)意圖識別收集數(shù)據(jù)、基于語法規(guī)則實(shí)現(xiàn)上下文鉤子等等,我們做了很多工作,上文我們提到,企業(yè)的主要圍繞著知識和流程兩大范疇工作,Chatopera機(jī)器人的多輪對話最主要就是做滿足自動(dòng)流程的對話,Chatopera機(jī)器人平臺底層實(shí)現(xiàn)腳本引擎,就是通過自然語言形式完成業(yè)務(wù)流程。
在2020年8月機(jī)器人平臺升級中,Chatopera對多輪對話設(shè)計(jì)器進(jìn)行了重大改版,讓開發(fā)者做機(jī)器人時(shí)直喊爽。

Figure2聚焦對話開發(fā)環(huán)境
圖:多輪對話設(shè)計(jì)器腳本編輯窗口
圖:多輪對話設(shè)計(jì)器腳本編輯窗口
這是一個(gè)聊天機(jī)器人集成開發(fā)環(huán)境!包括版本管理、Built-in NLP函數(shù)、語法規(guī)則、機(jī)器人檢索調(diào)試日志和對話控件。熟悉Chatopera多輪對話設(shè)計(jì)器會(huì)有一定門檻,于是Chatopera發(fā)布了視頻課程和對話模板,幫助用戶快速開啟聊天機(jī)器人上線之旅。
想要實(shí)現(xiàn)多輪對話?不要錯(cuò)過Chatopera對話模板開源項(xiàng)目:https://github.com/chatopera/chatbot-samples
另外,一個(gè)多輪對話的實(shí)現(xiàn)就是Chatopera機(jī)器人平臺意圖識別模塊,在其中,我們應(yīng)用了更為前沿的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),通過在線標(biāo)注槽位意圖、在線訓(xùn)練預(yù)測、測試和上線。2020年8月,意圖識別模塊也支持了英文。
系統(tǒng)集成SDK全面升級
Chatopera機(jī)器人平臺是多租戶的,提供Web管理控制臺,Web端使用RestAPI管理每個(gè)用戶的聊天機(jī)器人,為了更方便聊天機(jī)器人開發(fā)者、開發(fā)商使用Chatopera機(jī)器人,2020年8月升級中,全面開放SDK,支持多種語言、支持近90個(gè)API、并且提供高級封裝接口,在未來,新增加接口時(shí)不需要更新Chatopera SDK。這些接口包括知識庫管理、用戶管理、機(jī)器人畫像管理、機(jī)器人檢索管理、語音識別、意圖識別管理。

圖:文檔中心系統(tǒng)集成首頁
提供更為詳細(xì)的文檔中心,為用戶集成機(jī)器人服務(wù)提供更多便利;同時(shí),在春松客服中使用新的SDK兼容新的知識庫,在坐席端和機(jī)器人客服上,最大限度發(fā)揮Chatopera機(jī)器人平臺價(jià)值。

圖:集成下載和開箱即用的企業(yè)應(yīng)用
改版使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表,計(jì)算投資回報(bào)率
在過去三個(gè)月,Chatopera機(jī)器人平臺的大量優(yōu)化就是一次進(jìn)化,篇幅有限,我們不一而足,但是這個(gè)功能一定要請大家注意:使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表重大改版。

圖:使用統(tǒng)計(jì)報(bào)表升級
使用時(shí)間選擇器,可以查看一段時(shí)間內(nèi),機(jī)器人的對話統(tǒng)計(jì),包括對話請求總次數(shù)、獨(dú)立訪問用戶數(shù)、時(shí)間片內(nèi)請求次數(shù)、時(shí)間片內(nèi)獨(dú)立訪問用戶數(shù)等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持按時(shí)間段查找,并且不限制時(shí)間范圍,方便用戶在較長時(shí)間段內(nèi),或不同時(shí)間段內(nèi),對機(jī)器人使用情況、對話效果進(jìn)行分析。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以指導(dǎo)我們計(jì)算投資回報(bào)率,尤其是回報(bào)方面。每個(gè)機(jī)器人在某個(gè)時(shí)間段內(nèi),接待了多少訪客,命中了多少問題,減少了多少訪客排隊(duì)和流失,相當(dāng)于多少個(gè)坐席人員的工作量,我們可以比較出來。
總結(jié)
回首Chatopera云服務(wù)上線近兩年的時(shí)間,有幸得到一些企業(yè)用戶的垂青,甚至是一些用戶的鼓勵(lì),哪怕有部分用戶沒有簽約訂單,也是讓我們更了解客戶的需求和痛點(diǎn),使Chatopera團(tuán)隊(duì)抖擻精神,克服一個(gè)個(gè)技術(shù)瓶頸,突破自身限制,為客戶呈現(xiàn)更好的服務(wù),幫助客戶創(chuàng)造更多價(jià)值,使數(shù)據(jù)“活”起來,讓聊天機(jī)器人上線!在此,感謝長期陪伴我們成長的企業(yè)客戶,Chatopera必將全力打造聊天機(jī)器人平臺,共創(chuàng)輝煌。

Figure3智能問答全生命周期解決方案
圖:Chatopera機(jī)器人平臺Roadmap
圖:Chatopera機(jī)器人平臺Roadmap
資源
Chatopera云服務(wù)https://bot.chatopera.com
Chatopera文檔中心https://docs.chatopera.com
Chatopera視頻教程https://ke.chatopera.com