家庭坐席在共享中心的作業(yè)方式中并不陌生，但在95585客服專(zhuān)線的應(yīng)急方案中，卻很少被考慮到。一方面基于專(zhuān)線對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境要求的特殊性，一方面在應(yīng)急的情形中，很難考慮到人人隔離的狀況發(fā)生。這次新冠肺炎疫情突如其來(lái)，讓大部分國(guó)人變得無(wú)所事事，橫躺也成了一種時(shí)尚；然而，95585客服專(zhuān)線卻永遠(yuǎn)無(wú)法按下暫停鍵。因?yàn)椋兄腥A保險(xiǎn)的客戶(hù)在，就一定有95585專(zhuān)線的客服在！
神秘猖獗的病毒，特殊的職場(chǎng)要求，無(wú)奈的隔離政策，永不消失的電波，硬是將家庭坐席逼成了95585客服專(zhuān)線的主角。
有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上，共享中心西安分中心，就此展開(kāi)了一場(chǎng)前所未有的家庭坐席攻堅(jiān)戰(zhàn)。
面對(duì)疫情嚴(yán)峻形勢(shì)，共享服務(wù)中心總部在總公司分管領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)部等部門(mén)的指導(dǎo)協(xié)同下，迅速制定《共享服務(wù)中心應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒疫情防控工作方案》，其中家庭坐席成為關(guān)鍵。西安分中心積極響應(yīng)，分中心副總經(jīng)理段坤心急如焚，果斷突破老家戒嚴(yán)，趕在高速封堵前回到了西安，親臨職場(chǎng)坐鎮(zhèn)指揮。在忙于應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公各種困難的同時(shí)，與總經(jīng)理室、客戶(hù)服務(wù)部、綜合管理部緊密協(xié)調(diào)，各種應(yīng)急微信群、電話會(huì)議，開(kāi)啟了真正的“群忙”模式，建立了有效聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制，緊急解決家庭坐席建設(shè)中的難題，調(diào)整排班方案，加強(qiáng)值班值守；通過(guò)日?qǐng)?bào)告制度，及時(shí)掌握員工健康狀況，確�？头䶮峋�95585全天暢通。
多渠道支持，信息安全有保障
本次疫情影響下，95585專(zhuān)線全面開(kāi)啟“家庭辦公”模式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公除了所有客服人員的積極響應(yīng)，還得益于分中心IT團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持，他們對(duì)員工家用電腦的硬件條件進(jìn)行模查，并對(duì)居家座席所需的軟件進(jìn)行指導(dǎo)安裝與調(diào)測(cè)，做到所需軟件全部安裝，測(cè)試并啟動(dòng)居家客服坐席67人，電話坐席110人，有效減少在崗人員的現(xiàn)場(chǎng)集聚帶來(lái)的健康隱患。同時(shí)，“居家客服”的靈活模式有效保障了來(lái)電接通率，確保疫情期間95585專(zhuān)線服務(wù)時(shí)刻在線。
眾志成城，全方位做好運(yùn)營(yíng)保障
隨著疫情的發(fā)展，各項(xiàng)防控政策的不斷變化也對(duì)客服運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，需要時(shí)時(shí)關(guān)注防疫政策與交通狀況，及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)量監(jiān)測(cè)及班表重檢工作，靈活調(diào)控人力資源；對(duì)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時(shí)，最大程度減少在崗人員的集聚；對(duì)在疫情期間的先進(jìn)典型進(jìn)行及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)，激發(fā)員工的積極性。堅(jiān)強(qiáng)的后方造就了前方的戰(zhàn)斗力，讓客戶(hù)隨時(shí)能聽(tīng)到一聲親切的“您好，中華保險(xiǎn)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。
小區(qū)封了，但封不住這顆盡責(zé)的心
從外地返回西安正在自我隔離期的95585專(zhuān)線員工馬鵬飛，第一時(shí)間向親友借來(lái)了一臺(tái)舊電腦安裝了家庭坐席軟件，他每天盤(pán)坐在窗口，只為網(wǎng)絡(luò)通暢可以接到客戶(hù)來(lái)電。因?yàn)槭謾C(jī)坐席無(wú)法錄入系統(tǒng)案件，馬鵬飛一邊自己接線處理，一邊幫手機(jī)坐席錄入案件，一人承擔(dān)兩份工作量。自家庭坐席VPN開(kāi)通至今，堅(jiān)持每天值班從未間斷。組長(zhǎng)問(wèn)他累不累，需不需要休息，他說(shuō)“沒(méi)事的，我的網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，但是只要還能接到客戶(hù)來(lái)電，我就不累。”
將“戰(zhàn)場(chǎng)”搬回家
面對(duì)嚴(yán)峻的疫情，中心客服區(qū)負(fù)責(zé)人王璐春節(jié)無(wú)休、加班加點(diǎn)，堅(jiān)持同一線客服奮戰(zhàn)在一起，小區(qū)封鎖后，他便將“戰(zhàn)場(chǎng)”搬回了家，不僅要負(fù)責(zé)緊張而嚴(yán)密的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度，還要落實(shí)下達(dá)的所有防疫措施，了解員工的健康情況，每天都是19個(gè)小時(shí)的在崗時(shí)間。這樣的奔忙，從疫情狙擊戰(zhàn)打響以來(lái)，每天都在上演。他說(shuō)：“員工的問(wèn)題盡量在我這里解決，只要我在，第一時(shí)間反饋小伙伴的問(wèn)題。”作為現(xiàn)場(chǎng)客服人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾，帶領(lǐng)大家堅(jiān)守在服務(wù)一線。
疫情改變了工作地點(diǎn)，沒(méi)有改變服務(wù)質(zhì)量
面對(duì)疫情問(wèn)題的嚴(yán)峻，在現(xiàn)場(chǎng)辦公的小伙伴們克服重重困難，默默堅(jiān)守，毫無(wú)怨言；在家值班的小伙伴們一直保持著良好的精神狀態(tài)，人在家心在崗，積極做到防疫、服務(wù)兩不誤；客服組長(zhǎng)全天配合多輪手機(jī)坐席受理客戶(hù)訴求，包括案件登記、增值服務(wù)受理、疑難咨詢(xún)、投訴等全險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，最忙時(shí)，每個(gè)組長(zhǎng)同一時(shí)間內(nèi)要求受理業(yè)務(wù)的微信消息多達(dá)近50條。他們中有人本該休息，卻主動(dòng)放棄春節(jié)假期趕赴單位應(yīng)急支援；身在外地，仍心系集體，時(shí)刻關(guān)注疫情發(fā)展，主動(dòng)申請(qǐng)遠(yuǎn)程辦公。始終如一的服務(wù)態(tài)度保證了在特殊時(shí)期中華保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司服務(wù)的有序運(yùn)營(yíng)。
7*24小時(shí)
服務(wù)不打烊
在疫情面前，個(gè)人的付出凝聚成集體的力量是無(wú)比強(qiáng)大的，每個(gè)95585客服人都是這場(chǎng)戰(zhàn)役的參與者和戰(zhàn)斗者，他們用“逆行”的最美方式書(shū)寫(xiě)著不凡的95585專(zhuān)線戰(zhàn)“疫”故事，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)詮釋著“中華保險(xiǎn)，情系中華”的大愛(ài)情懷和忘我的工作精神。2020年的寒冬終將過(guò)去，我們也堅(jiān)信這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中所有的“逆行者”必將凱旋，勝利也定如約而至。
