逆向思維，擺脫焦慮
心理學(xué)家會(huì)用逆向思維為焦慮的人做心理疏導(dǎo)，例如，一個(gè)名年輕的醫(yī)生由于害怕出汗來咨詢。他一想到會(huì)出汗，馬上就會(huì)大汗淋漓。
心理學(xué)家建議他在將要出汗時(shí)下決心讓大家看看他是多么能出汗。他試著做了，發(fā)現(xiàn)只要遇到引發(fā)他焦慮的人，他就對(duì)自己說：“以前我只出12公斤的汗，這次我至少在他面前出120公斤的汗！”結(jié)果他只用了一周的時(shí)間，就擺脫了焦慮困擾。（案例來自《活出生命的意義》）
同理，如果客服遇到了非常難應(yīng)付的客戶，也許他遇到了重重挫折，就是想發(fā)泄一下。
那不妨你就讓他充分的發(fā)泄完他的不滿，不試圖打斷他，等他說完，再來耐心地和他談解決方案，而不是受他情緒的影響，變得憤怒或者沮喪，這樣他才會(huì)意識(shí)到與其糾纏下去，不如早點(diǎn)解決，進(jìn)而態(tài)度變得緩和。
提出合理建議
呼叫中心部門的管理都是一點(diǎn)點(diǎn)的理順的，在這個(gè)過程中，都是靠實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)試出來的。
新的規(guī)定或者指標(biāo)常會(huì)有一些不合理的地方需要修改，客服們能積極提出合理建議，都是為整個(gè)管理架構(gòu)的完善貢獻(xiàn)價(jià)值。
例如：如何通過制定個(gè)性化的目標(biāo)來降低通話時(shí)長(zhǎng)，而不是只是遵守“死規(guī)定”。
如何利用新的數(shù)據(jù)分析方法優(yōu)化報(bào)表，并且樂于為大家分享。
漸漸地你會(huì)發(fā)現(xiàn)你解決問題的能力會(huì)不斷的提升。
樹立幾個(gè)小目標(biāo)
通常較大的目標(biāo)都需要通過一個(gè)個(gè)小目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)，所以新的一年我們來設(shè)立幾個(gè)小目標(biāo)來指導(dǎo)自己，可以是工作上的，也可以是生活上的，但是需要是可衡量、可量化，能夠適時(shí)調(diào)整的目標(biāo)。
例如：一年讀幾本關(guān)于客服管理的書；
學(xué)會(huì)幾個(gè)實(shí)用的數(shù)據(jù)分析的新技能；
堅(jiān)持健身，保持身材或者減少多少公斤的體重；
部門的管理者也可以定這樣的目標(biāo)：培養(yǎng)1-2個(gè)員工晉級(jí)到幾級(jí)客服崗位。
年初定了目標(biāo)，寫下來，每月自省，到了年末看看能完成幾個(gè)。
