環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，并通過自主知識產權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產品“客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務、精準營銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
截至2018年底，環(huán)信客服云共服務了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領域的眾多標桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。
2、功能介紹
�、倏蛻舴⻊杖嫔墸蚰O致用戶體驗
全媒體接入：一站式互動模式；無需切換平臺，統(tǒng)一處理來自APP/網(wǎng)頁/微信/微博/H5/呼叫中心等渠道消息；
云呼叫中心：多渠道匯接，統(tǒng)一智能分配，一鍵接聽電話；多級語音IVR菜單導航，支持自助或語音轉人工；工作臺軟電話，來電彈屏，可外呼撥號，查看通話狀態(tài)，坐席狀態(tài)，記錄客戶資料，標簽標識；
查看聯(lián)絡歷史和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，錄音調聽下載，質檢文件抽取，業(yè)務和呼叫監(jiān)控管理；
視頻客服：網(wǎng)絡帶寬及質量檢測，抗丟包，保證接通傳輸穩(wěn)定；優(yōu)質音畫，智能增益控制，回聲消除，噪音抑制，動態(tài)自適應視頻碼率/分辨率幀率；多端支持，兼容webRTC，無需安裝插件或第三方客戶端；錄制回放，屏幕抓拍，多方會話，桌面共享，視頻靜音；保險定損/在線教育/商品導購/醫(yī)療問診/遠程業(yè)務辦理/VIP服務等六大典型場景
智慧工單：銷售線索/技術支持和售后服務一“單”打盡，工單自動觸發(fā)，自動分配，指定/提醒/轉移/精簡工作流程，提高管理及處理效率；表單和客戶自定義，滿足企業(yè)多樣化需求，富文本回復模板，如圖片/視頻和表格等，表現(xiàn)力更強
智能路由：多種分配規(guī)則，空閑率分配/隨機分配/熟客優(yōu)先；自定義關聯(lián)規(guī)則/指定技能組和客服；咨詢量大時，合理排隊，溢出會話，服務下沉；
全能工作臺：全面提升工作效率和使用體驗，使服務更流暢快捷；富媒體消息交流，可自由切換工作狀態(tài)，設置會話歡迎語/常用語/超時提醒等，查看接待人數(shù)/訪客來源/瀏覽軌跡；發(fā)起轉接/滿意度評價/會話標簽總結；
多平臺服務：網(wǎng)頁版工作臺，只要有瀏覽器，即刻開始工作；手機版工作臺，移動辦公，不受時空限制，隨時隨地為用戶提供服務；PC版工作臺，適合傳統(tǒng)使用習慣；
統(tǒng)計質檢：幾十項豐富指標對工作量/工作質量進行量化分析，為服務改進提供數(shù)據(jù)支撐；自由組合報表參數(shù)和展現(xiàn)形式，給你想要的結果；人工抽查，多重篩選，質量檢查，績效評分幫助改進。
�、谖磥硪褋�，人工客服向智能客服升級
自動回復：對機器人歡迎語、默認回復、重復回復、超時回復和轉人工進行自由配置
菜單導航：生成多級自助導航菜單，應用于知識規(guī)則或自動回復答案，收斂指導用戶提問
知識管理：添加知識規(guī)則，管理知識規(guī)則問句和答案，支持批量導入導出和知識庫測試
轉人工：提供多種靈活轉人工方式，時間段、指定服務人員、限轉場景可配，實現(xiàn)無縫切換
單輪會話：以詞+句式理解問句語義，區(qū)分相同問題不同問法和相似問句不同語義，迅速做到自動回復，準確返回最佳答案
多輪會話：預裝多行業(yè)領域智能場景，打通企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)，針對復雜業(yè)務場景，理解客戶意圖，自動引導訪客進入下一輪會話
人機協(xié)作：結合機器人現(xiàn)有知識庫，建立智能應答模型，智能助手實時推薦人工客服應答備選，點選即回，同時傳遞話術促進內部學習
問答優(yōu)化：自動挖掘和總結高頻問句，自主聚類知識庫未匹配問題，結合人工審查，一鍵添加，成倍降低知識庫維護成本
智能質檢：擴大質檢范圍，無需抽檢，全面覆蓋歷史會話，根據(jù)規(guī)則自動判斷會話問題，提高質檢工作效率，獲得更精準結果
③洞察商業(yè)，服務坐席向營銷坐席升級
客戶畫像：對接CRM系統(tǒng)，結合標簽體系，精準描繪客戶畫像，補全客戶資料，完成客戶分層；
客戶聲音：收集/分析/管理多渠道數(shù)據(jù)源，通過內容和聲音情感分析，了解客戶心聲，支持企業(yè)決策；
主動營銷：選對人，說對話，做對事。激活沉睡客戶，自動化精準出擊，倍增銷售轉化。
④數(shù)據(jù)安全+靈活部署+開放平臺，讓1+1+1＞3
多種部署方式：公有云、私有云、私有部署等部署方式供選，靈活定制，穩(wěn)定拓展，動態(tài)擴容，提供項目專屬服務
數(shù)據(jù)安全保證：SSL/TLS傳輸加密技術對客戶信息和會話數(shù)據(jù)全程加密，金融級別數(shù)據(jù)安全保障，底層租戶數(shù)據(jù)隔離
第三方系統(tǒng)集成：可與ERP、CRM、知識庫、訂單等第三方業(yè)務系統(tǒng)進行集成，共享數(shù)據(jù)，延展第三方系統(tǒng)價值
全插件開放接口：提供API接口、iframe插件、后臺插件等多形式全套開放接口，模塊可插拔自由組合，個性化支持
多級租戶平臺：提供后臺管理系統(tǒng)和接口，對平臺或企業(yè)下多個租戶進行管理，統(tǒng)一配置和查看子租戶情況
3、優(yōu)勢介紹
�、僖苿佣霜毺貎�(yōu)勢
訪客及坐席端全面移動化技術支持，成熟領先IM長連接技術，126版SDK研發(fā)迭代，覆蓋手機終端10億，完美適配所有中高低端安卓及iOS機型，保證電量優(yōu)化不丟消息。
�、诠δ苋骒`活
依托強大先進的底層架構，客服功能可靠穩(wěn)定，平臺完整度高，具備高吞吐、高并發(fā)、高擴展能力，API接入服務毫秒級響應，配置靈活，動態(tài)擴容，支持極復雜業(yè)務場景。
�、鄹呖蛻舾采w率
100000+家客戶的最佳選擇，移動端客服用戶市場覆蓋占比高達77.4%，連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第一，受到金融、教育、O2O、電商等行業(yè)領域眾多標桿企業(yè)認可和歡迎。
�、軐I(yè)認證資格
Gartner 2016 Cool Vendor，阿里云戰(zhàn)略合作伙伴，多項PCT專利，國際領先技術，遍布全球的數(shù)據(jù)中心支持，工信部可信云、安全聯(lián)盟行業(yè)認證。
4、客戶案例
新東方，著名教育機構，業(yè)務線復雜咨詢量大，環(huán)信在線客服系統(tǒng)應用多級租戶體系幫助新東方總部便捷管理監(jiān)控三十余分�？蛻舴⻊涨闆r和數(shù)據(jù)指標；同時服務于小學泡泡、中學優(yōu)能、國外留學、國內考研、四六級、東方優(yōu)播等業(yè)務線，統(tǒng)一接入各城市官網(wǎng)、地區(qū)分校微信等渠道，多技能組客服根據(jù)系統(tǒng)自帶學員信息問題進行服務；通過系統(tǒng)對接機器人可識別意圖，覆蓋報名查詢、課表查詢、班級查詢等多輪會話場景。
