珠江人壽客戶(hù)服務(wù)建立了一套完善的流程保證對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分類(lèi)處理，遇到重大問(wèn)題還會(huì)有專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)解決。2017年1月，珠江人壽正式上線微信客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)——“珠江人壽客服”，引入人工智能技術(shù)，加入了人臉識(shí)別、OCR(圖片文字識(shí)別)等嶄新科技。目前，“珠江人壽客服”微信號(hào)已涵蓋包括在線回訪、在線保全申請(qǐng)、結(jié)算利率查詢(xún)、保單回執(zhí)、保單理賠、續(xù)期繳費(fèi)、保單查詢(xún)、人工客服、電子通知等一系列在線服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)的實(shí)名認(rèn)證率達(dá)99%。
今年以來(lái)，通過(guò)微信平臺(tái)辦理自助退保業(yè)務(wù)的客戶(hù)已達(dá)60%，簽收保單回執(zhí)的客戶(hù)達(dá)到35%，辦理小額理賠的個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)達(dá)10%。經(jīng)過(guò)一系列功能建設(shè)及優(yōu)化，2019年一季度，珠江人壽有效客戶(hù)已達(dá)35.9萬(wàn)人，新單回訪4萬(wàn)人次，熱線咨詢(xún)2萬(wàn)人次，保全變更服務(wù)11萬(wàn)人次，100%高效處理客戶(hù)投訴，辦理理賠案件1.1萬(wàn)件，賠付金額2446萬(wàn)元。
“珠江人壽客服”微信號(hào)為越來(lái)越多的客戶(hù)能隨時(shí)隨地辦理各項(xiàng)保單業(yè)務(wù)提供了有力支持，成功推出在線理賠申請(qǐng)、在線自助保全、在線續(xù)期繳費(fèi)等功能，在方便客戶(hù)查詢(xún)及辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，滿足了客戶(hù)對(duì)服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)的一站式便捷需求。除此以外，珠江人壽還在現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)熱線、官網(wǎng)自助服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，打造全新的智能客服系統(tǒng)，全年億元保費(fèi)投訴量?jī)H為0.31件，低于行業(yè)平均水平，排名優(yōu)良。
借助該平臺(tái)的有效運(yùn)營(yíng)，珠江人壽在客戶(hù)服務(wù)方面不斷嘗試擴(kuò)大與客戶(hù)溝通的各種渠道，強(qiáng)化與客戶(hù)的互動(dòng)，增加客戶(hù)粘性，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，提高客戶(hù)服務(wù)效率和體驗(yàn)，還定期向客戶(hù)推送保險(xiǎn)知識(shí)、活動(dòng)信息等內(nèi)容，為良好的客服品質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下去，珠江人壽還將繼續(xù)關(guān)注人工智能、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，用科技賦能服務(wù)，力爭(zhēng)將微信客服平臺(tái)打造成客戶(hù)的“全方位貼心管家”。
