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暢信達智能錄音質檢開啟全維度呼叫中心運營管理模式

2019-03-18 11:17:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近年來,伴隨科技的高速發(fā)展,AI技術尤其是神經網(wǎng)絡技術得到了廣泛的應用發(fā)展空間,人工智能不斷延伸到了我們日常生活與工作當中。當下,呼叫中心作為企業(yè)最為重要的服務窗口,對樹立企業(yè)形象提升核心競爭力起到了至關重要的作用。如何提高呼叫中心的服務質量,規(guī)范服務標準則是運營工作的重中之重,因此,越來越多的企業(yè)將人工智能技術引入呼叫中心的日常質檢管理工作,極大的提升了呼叫中心的服務能力。
  傳統(tǒng)的呼叫中心質檢工作主要依托人工抽查錄音的方式,但是人工抽查模式即費時又費力,難以滿足業(yè)務增長需要,質檢覆蓋度不高,無法全面了解呼叫中心運營狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)客服工作中的短板,同時質檢工作消耗了巨大的人力資源,效率極低。通過引入智能語音質檢系統(tǒng),自動將錄音轉為結構化文本索引,對關鍵詞進行檢索、篩選和歸類。通過系統(tǒng)挖掘、分析有價值信息,快捷、簡單、方便、準確地定位焦點問題,快速反應客戶需求。
  暢信達智能錄音質檢解決方案將替代人工全量質檢通話錄音,使呼叫中心質檢工作更加智能高效,系統(tǒng)通過網(wǎng)絡對呼叫中心實時獲取的語音流,或者打包下載的錄音文件進行語音轉譯、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關鍵詞提取等分析處理,生成相應的質檢分析結果,進行違規(guī)用語檢測,規(guī)范話術。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質檢與銷售推廣質量分析,使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用,提升服務質量與管理水平。
暢信達智能錄音質檢開啟全維度呼叫中心運營管理模式
  智能語音質檢,智能語音分析,語音識別,呼叫中心質檢
  功能特點:
  1.支持離線文件處理及在線語音流處理,覆蓋客服中心所有坐席、所有時段的通話
  2.高效語音轉譯,可視化質檢,錄音同步調聽
  3.智能質檢+人工復檢,保證質檢結果精準
  4.自定義場景管理及質檢項目,話者分離后進行針對性分析
  5.熱詞聚類統(tǒng)計,對熱點問題進行有效提示
  6.全方位質檢監(jiān)控,多維度統(tǒng)計報表
  應用價值:
  一、提高客服管理質量
  1)提升質檢覆蓋率
  實現(xiàn)自動全量智能質檢,打破傳統(tǒng)通話錄音抽檢的量級限制,通過語音轉文本自動實現(xiàn)100%全文質檢,有效掌握全量溝通內容,人工成本大幅降低。
  2)提高質檢工作有效性
  支持智能質檢與人工復檢,能夠對錄音文件中的問題環(huán)節(jié)進行準確定位,不需要質檢員對錄音文件進行全面測聽,從而進一步提高質檢工作效率。
  3)提高質檢的公平合理性
  通過穩(wěn)定可靠的計算機質檢能力進行問題篩查,并由質檢員進一步確認,保證了質檢工作的全面和公正和可信度。
  二、提升客戶滿意度和體驗
  1)提升坐席服務能力
  違規(guī)用語檢測,規(guī)范坐席話術,加強質量管理對客服人員的威懾力,鞭策坐席加強工作責任感,主動學習業(yè)務知識,提升服務質量和水平。
  2)分析客戶需求
  準確分析客戶個性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求,準確調查客戶對業(yè)務的滿意度等,從而為業(yè)務制定、服務改進提供有力的依據(jù),不斷提升用戶感知和滿意度。
  3)輿情監(jiān)測預警
  通過自定義熱點關鍵字和質檢規(guī)則,對錄音數(shù)據(jù)進行全量篩選,了解客戶關注的熱點,分析客戶對產品及服務的怨點,做好服務預警。
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