隨著移動互聯(lián)網(wǎng)，電子商務，大數(shù)據(jù)，人工智能、云計算等技術的廣泛應用，人們的生活習慣在不斷發(fā)生變化，客戶對于服務效率及客戶體驗的預期越來越高。這也意味著，客戶中心的運營壓力越來越大。
客戶中心如何順應市場的變化，用戶行為的變遷與智能化技術的發(fā)展，如何將傳統(tǒng)的服務中心整合為集服務，營銷，銷售于一體的客戶交互平臺，成為客戶中心管理人員亟需思考和解決的問題。
業(yè)務痛點一：語音界面復雜，自助服務差
客戶中心傳統(tǒng)的按鍵式IVR（Interactive Voice Response）系統(tǒng)，根據(jù)菜單逐級按鍵選擇的方式，往往無法帶來良好的客戶體驗，客戶需要花費冗長的時間和耐心進行判斷和選擇，復雜的用戶界面導致無法快速找到自助服務入口，從而失去耐心被迫選擇人工客服，增加坐席壓力。
百度語音IVR：
- 全天待命，提升用戶滿意度：提供7*24小時自動化服務，同時處理多種來電，降低客戶掛斷概率，提高滿意度。
- 獨立系統(tǒng)，便捷企業(yè)內(nèi)部管理：可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)。
- 智能分配，滿足復雜呼叫需求：在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。
- 語音合成，豐富企業(yè)服務場景：語音合成技術，支持不同要求不同語言播放語音提示或咨詢信息。
業(yè)務痛點二：坐席培訓壓力大，服務監(jiān)控難
客戶對企業(yè)的第一印象和滿意度，更多時候取決于坐席代表的態(tài)度、情緒、談話技巧和業(yè)務能力。但客戶中心常面臨著人員流動率高、員工素質(zhì)偏低的困境，如何穩(wěn)定員工的技術水平，共享優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗，降低培訓成本，從而保障咨詢效率與質(zhì)量成為企業(yè)難題。
百度金牌話術
客戶畫像，幫助企業(yè)深入了解客戶：通過全面整合的客戶畫像信息，刻畫企業(yè)及聯(lián)系人特征，促進深入了解客戶，為通話做充分準備。
話術推薦，協(xié)助客服快速應對業(yè)務：明示已溝通及可以溝通的銷售要點，針對客戶問題，推薦應對要點及個性話術，打通客戶相關業(yè)務的網(wǎng)民檢索，同行推廣信息。
數(shù)據(jù)沉淀，幫助企業(yè)總結優(yōu)秀話術：讓用戶標注優(yōu)秀話術，引入用戶進行知識共建，沉淀優(yōu)秀銷售經(jīng)驗，作為新銷售的學習資源。
百度語音質(zhì)檢
實時監(jiān)控，提升客戶滿意度：通過錄音自動轉(zhuǎn)成文字，識別出無效錄音、謾罵客戶、回復話術等重點問題，達到100%錄音覆蓋，實時監(jiān)控客服服務質(zhì)量，提升客戶滿意度及用戶體驗。
多功能界面，提升企業(yè)監(jiān)控效率：可通過選定問題類型、時段、審核狀態(tài)來查詢機檢結果，并選定具體一條機檢結果，查看違規(guī)詳情；可參考問題片段，對應文本快速定位問題。
業(yè)務痛點三：客戶問題多，坐席應對難
客戶中心一方面要將產(chǎn)品和服務的信息傳遞給客戶，另一方面要將客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。但很多客戶中心的知識庫陳舊，信息不全面，坐席代表無法應對客戶復雜及千奇百怪的問題，從而無法提供準確及高效的服務。
百度智能知識庫
數(shù)據(jù)挖掘，高效建立企業(yè)知識庫：依托于百度大量的問答數(shù)據(jù)，可通過機器學習算法識別出企業(yè)通用語料，為客戶提供標準通用的知識庫。
自主學習，優(yōu)化企業(yè)問答能力：通過持續(xù)挖掘用戶與機器人/客服的歷史會話進行自主學習，不斷提高解決問題的能力。
AI時代，選擇百度智能客服解決方案
百度智能客服解決方案，幫助企業(yè)進行傳統(tǒng)人工客服、電銷坐席等使用場景的智能化改造，組合語音IVR、金牌話術、語音質(zhì)檢、智能知識庫等多個產(chǎn)品，支持多行業(yè)多場景專有知識及定制，為多功能場景提供智能化工具，致力于降低企業(yè)成本，提升客服效率，為客戶提供更好的用戶體驗。
01、簡單易用降低改造成本
專為企業(yè)傳統(tǒng)客服、電銷人員、傳統(tǒng)質(zhì)檢等領域提供對應的場景化智能解決方案，降低智能化改造的學習成本。
02、定制服務貼合業(yè)務場景
在百度已沉淀各領域高準確率的基礎上可為企業(yè)特定行業(yè)、及特定業(yè)務范圍、特定場景做高精準的定制服務。
03、穩(wěn)定高效降低服務風險
依托百度云服務及百度人工智能技術實力，提供企業(yè)級穩(wěn)定、精準、大流量服務支撐。
