2016年是招商銀行遠程銀行中心的經(jīng)營元年。經(jīng)過一年的探索實踐，遠程輕經(jīng)營初露鋒芒。遠程輕經(jīng)營管理的客群核心AUM實現(xiàn)快速躍遷，累計提升167億元，增幅18.8%，實現(xiàn)綜合收入12.4億元，金卡向金葵花凈輸送1.95萬戶。
經(jīng)過摸索，遠程輕經(jīng)營形成了一套行之有效的打法：以手機銀行APP為經(jīng)營實施的主平臺，通過數(shù)據(jù)串聯(lián)整個經(jīng)營鏈條；以同質(zhì)客群的需求作為經(jīng)營切入點，以經(jīng)營中臺作為整個經(jīng)營的發(fā)動機和驅(qū)動力，以場景化作為經(jīng)營策略實施的主要手段，并輔助前臺客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)化的顧問式服務，進而促成交易落地。在不斷滿足客戶需求、提升客戶價值的同時，實現(xiàn)經(jīng)營目標。
輕型平臺，掌交互之道。手機作為移動互聯(lián)時代的第一大流量入口，通過招行手機銀行實現(xiàn)客戶與銀行的自然交互，是招行遠程輕經(jīng)營平臺的不二之選。在手機銀行客戶經(jīng)常光顧的界面和業(yè)務辦理窗口“埋點”，并結(jié)合手機的消息中心、外部社交平臺或短信，進行客戶的引流，在客戶進入到手機銀行時，系統(tǒng)智能且自然地將營銷策略推向客戶，實現(xiàn)精準營銷與服務推送，促進產(chǎn)品銷售的實現(xiàn)。
智慧中臺，謀經(jīng)營之策。經(jīng)營客戶，首先要了解自己的客戶，而了解客戶，數(shù)據(jù)說了算。“數(shù)據(jù)”+“中臺”的驅(qū)動可謂輕經(jīng)營的兩大法寶。
客群細分及畫像。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對客戶各類行為標簽的收集整理并回溯客戶的需求，以客戶需求進行聚類，不斷對經(jīng)營客群進行分類整理，從而分離出若干具有同質(zhì)需求的細分群體。
經(jīng)營策略的制定。財富中臺通過對數(shù)據(jù)分析，找到同質(zhì)客群當期較為集中的幾個金融需求，并針對這些需求，設計相應的經(jīng)營策略矩陣，經(jīng)營策略矩陣將客群、經(jīng)營觸發(fā)事件、實施場景或渠道、配套產(chǎn)品、營銷文案或話術(shù)等有機整合在一起，保證了經(jīng)營的靈活性和精準性。經(jīng)營策略擬定后，將按照先輕后重的原則實施相應的策略，原則上經(jīng)營策略優(yōu)先部署在手機銀行平臺，通過對手機客戶客群標簽的自動識別，向客戶推送相應的經(jīng)營文案或內(nèi)容，在客戶登錄手機銀行時，第一時間去影響客戶、提醒客戶，完成策略的交易轉(zhuǎn)化。
小招在線，響應客戶之需。遠程輕經(jīng)營過程中，掌握了經(jīng)營策略的客戶經(jīng)理有著靈活的打法，交互方式并不局限于主動拜訪。他們是客戶信賴的財富顧問，基于手機銀行的“我的客戶經(jīng)理”，為客戶提供有溫度的顧問服務；他們是超級營銷員，在客戶參與營銷活動或使用手機銀行流程中，由系統(tǒng)智能觸發(fā)“MOT的主動服務”，招之即來，完成經(jīng)營策略實施的臨門一腳；他們也是服務降噪者，利用傳統(tǒng)電話、微信等各類線上線下渠道，針對高價值、高潛力客戶提供理財解讀、斷點營銷等一系列經(jīng)營關(guān)系維護。
移動互聯(lián)時代給客服中心帶來了全新的機遇。遠程輕經(jīng)營正是積極把握當前移動互聯(lián)的大趨勢，充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)和手機銀行移動經(jīng)營平臺，開創(chuàng)了全新的客戶經(jīng)營模式。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，客服中心要緊緊抓住機遇的風口，乘風飛揚。努力挖掘客戶新需求，尋找業(yè)務新機會，用新眼光、新思維去締造客服中心發(fā)展的新價值。
