中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉表示，多媒體渠道服務亦更為豐富，去年有70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，89%提供微信服務，27%的客服中心提供視頻服務，42%的客服中心提供手機端服務。「客服中心的服務渠道越來越多元化、智能化。」
民生銀行運營管理部客服部高級經(jīng)理李娜指，2016年人工接通電話量四年來首次出現(xiàn)了下降的情況。但她強調(diào)，客服從業(yè)人員數(shù)量仍較2015年增加了8.3%，達5.36萬人，主因是銀行在轉(zhuǎn)型之中須保證服務平穩(wěn)及業(yè)務范圍拓展，導致人力需求增長。
《報告》認為，人工智能令服務承載力呈幾何倍數(shù)增長，使得服務效率和品質(zhì)大幅提升，替代大部分簡單、重復人力勞動的時代或會以超出預期的速度到來，客服人員須向?qū)I(yè)技能化轉(zhuǎn)型，人工服務亦須向高價值服務轉(zhuǎn)型。
