中國外包呼叫中心現(xiàn)狀
在我國，呼叫中心外包已經(jīng)成為服務外包業(yè)務市場的重要組成部門，經(jīng)過多年的探索和發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)具有了一定規(guī)模和模型。依據(jù)目前市場分析，呼叫中心外包已經(jīng)占據(jù)服務外包市場的大半江山，預計在未來幾年會保持增長勢頭。相關專業(yè)人士認為服務外包業(yè)務在中國的市場份額增長較快，但還是存在許多不足，和其他已經(jīng)發(fā)展成熟的國家相比，我國的服務外包業(yè)務還屬于初級階段，也就是探索階段。而處于發(fā)展初期的呼叫中心外包市場，則存在著以下問題，如若能解決，那么中國的服務外包市場必將更上一層，擺脫初級階段，從而向更高的階段邁進，進一步提高市場份額，為企業(yè)，為國家經(jīng)濟做出更多的共享。
之所以這么說，因為目前在中國，據(jù)權威統(tǒng)計大部分擁有呼叫中心的企業(yè)分別來自與三大行業(yè)，即金融，互聯(lián)網(wǎng)，電信這三大行業(yè)，因為其用戶基數(shù)大，導致呼叫中心需求很大，企業(yè)本身無法滿足，所以一般會依賴于服務外包企業(yè)。而其他領域，則相對較少，這就導致了服務外包行業(yè)相對單調，對于其他領域經(jīng)驗和知識儲備不夠充足，市場變得狹隘。
目前，市場大部分客戶的需求還停留在服務的初級階段，即產(chǎn)品信息，服務信息等的咨詢，處理投訴，回訪客戶和處理一般業(yè)務。然而這些服務僅僅是作為服務的一些基礎內容，而更高級的比如技術支持類的需求，則相對較少�？蛻羧狈θ绾翁暨x和管理外包服務供應商的經(jīng)驗，從而導致落差和脫節(jié)。
在中國，由于服務外包是新興企業(yè)，而且市場具有很大發(fā)展?jié)摿Γ允袌錾系姆⻊胀獍髽I(yè)眾多，但是卻沒有絕對的領先企業(yè)，即沒有一家擁有絕對優(yōu)勢的企業(yè)，能夠占據(jù)市場份額的大部分。一般衡量一個呼叫中心外包企業(yè)是否具有實力和規(guī)模，通常會從坐席數(shù)和人員素質這兩點進行判斷。而在挑選外包服務供應商時，則過分偏重價低者得的方式，導致服務質量無法提升。依照目前的行業(yè)格局來看，未來服務外包企業(yè)需要整合和改進。雖然中國的呼叫中心外包市場面臨著嚴重的挑戰(zhàn)和問題，但是同時也孕育這機遇。目前隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起，以及傳統(tǒng)企業(yè)的轉型，導致企業(yè)對于企業(yè)服務越來越重視。服務外包的需求也越來越大，而這其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未來幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，以及電信服務商的整合和競爭，未來會出現(xiàn)更多的營銷服務，技術支持中心的需求。在當前的市場環(huán)境下，競爭激烈，企業(yè)面臨著嚴重的生存挑戰(zhàn)，他們更希望這個時候有專業(yè)的外包服務商來幫助自己，完成蛻變和實現(xiàn)業(yè)務的快速增長，從而解決企業(yè)成本和盈利之間存在的根本矛盾。而外包服務商也要清楚自己的定位：是為了幫助企業(yè)節(jié)省成本，提供專業(yè)的服務，企業(yè)提供的一切價值都會得到用戶的認可和贊賞，這也是提升服務外包企業(yè)形象和市場競爭力的良好機會。
外包呼叫中心發(fā)展趨勢
如今，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為那些理智且務實的公司在商務活動中的一個組成部分。在進入新世紀后，隨著貿易、商務等活動的進一步發(fā)展，外包呼叫中心的范圍和焦點也隨之改變了。它不再只被局限于簡單地定義成與另一個公司簽定的長期提供設備和服務的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，現(xiàn)在它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關系，即風險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商。
在對為什么商務活動要選擇外包服務的研究中，70%的公司引述了它的高效率和經(jīng)濟性；45%的公司認為這樣一來他們可以集中精力做核心業(yè)務。
以下是3點是何時需要選擇外包服務的經(jīng)驗：
經(jīng)濟--測算一下是否外包服務會減少開銷，避免前期的投資或帶來更大的效益。
商務--確定要外包出去的部分是否是核心業(yè)務，外包服務能不能提高公司的競爭力，并使得公司業(yè)務有所改善（比如更為集中或減小規(guī)模等）；
技術--確定外包服務是否能提供適應性的技術，提高服務水平，從而帶給公司一個新的競爭力，或者可以幫助解決不斷發(fā)展變化著的復雜的技術問題。
不管一個公司是出于什么樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：當開始競爭時，他們必須將業(yè)務的非核心部分外包出去。而對于專業(yè)外包服務商來講，這些非核心部分恰恰是他所最擅長的，將會運用他的“核心能力”努力去做，這就可能創(chuàng)造出最好的結果。每一個功能和處理過程都將是世界級的水平，而這些往往不是靠一個公司內部部門可以單獨完成的。
在市場營銷的舞臺上，通過節(jié)省成本的途徑獲得客戶并提高客戶的保有率是最適宜的收益方法。當回顧獲得和保留客戶的方法時，許多公司都發(fā)現(xiàn)外包呼叫中心提供了一個市場渠道。與其建立一種戰(zhàn)略伙伴關系，不僅可以節(jié)省成本，更可以增加效益。
飛翱集團發(fā)展及服務簡介
飛翱通過持續(xù)改善的基準評價（KPI）和質量評價（QA），使飛翱的運營水平不斷地提高。其運用精益六西格瑪作為質量監(jiān)控和改善的工具。同時，也采用各種國際認可的標準，并通過ISO9001和ISO27001及PCI第三方支付行業(yè)的認證。
飛翱的呼叫中心除了支持傳統(tǒng)的電話客服之外，還可以提供在線聊天、微博營銷、郵件處理、微信及WhatsApp等服務。飛翱以不斷創(chuàng)新為企業(yè)目標，不斷研發(fā)各類軟件來提高客服質量，提升客戶滿意度。目前，飛翱已開發(fā)完成客服機器人，可以在最短的時間內，解決消費者的常規(guī)問題。節(jié)省客戶的服務時間，從而幫助客戶達到效益最大化。
自1997年以來，飛翱已經(jīng)為全球多家成功企業(yè)及甚具聲望的機構管理和執(zhí)行五百多個項目。卓越的業(yè)績證明，飛翱的服務范疇，可滿足企業(yè)在質量、成本和時間上的需求，幫助他們應對與日俱增的客戶群和日漸繁雜的消費者要求。
�。ㄗⅲ阂陨衔淖旨皵�(shù)據(jù)均截選自上海市電信業(yè)發(fā)展研究報告2017）
