作為正榮原有“客戶服務(wù)監(jiān)督熱線”的全新升級(jí)，該總部呼叫中心旨在加強(qiáng)與客戶溝通，拉近與客戶距離，了解客戶需求并高效解決客戶投訴問題的重要舉措。

　　正榮地產(chǎn)推出以客戶為導(dǎo)向的“向日葵計(jì)劃”僅半個(gè)月有余，這套全新的總部呼叫中心系統(tǒng)就已實(shí)現(xiàn)上線試運(yùn)營，可見正榮對(duì)客戶導(dǎo)向行動(dòng)的堅(jiān)決果斷和雷厲風(fēng)行。

　　隨著我國人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶體驗(yàn)和售前、售中、售后全方位服務(wù)為主體的服務(wù)競(jìng)爭進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭，也由最初的地段競(jìng)爭、產(chǎn)品競(jìng)爭、品牌競(jìng)爭進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭階段。

　　“正在線”通過為客戶提供一個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)，以關(guān)注客戶體驗(yàn)為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個(gè)服務(wù)階段，加強(qiáng)開發(fā)商與客戶、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動(dòng)的服務(wù)方式，提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌和企業(yè)的競(jìng)爭力，這已經(jīng)成為品牌開發(fā)企業(yè)的一個(gè)新趨勢(shì)、新動(dòng)向。

　　隨著正榮地產(chǎn)全國化布局的逐漸成型，以及發(fā)展達(dá)到一定規(guī)模，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理勢(shì)在必行。建立總部呼叫中心，是正榮地產(chǎn)對(duì)客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)進(jìn)行的整體迭代升級(jí)，正榮原來的客戶服務(wù)監(jiān)督熱線將得到全面升級(jí)。

　　以“改善大師，匠心正榮”為品牌定位，正榮地產(chǎn)以客戶導(dǎo)向?yàn)楹诵�，希望通過總部呼叫中心，加強(qiáng)客戶溝通，及時(shí)解決客戶提出的所有問題，讓每一位客戶都能在最短時(shí)間內(nèi)獲得有效的反饋，同時(shí)將客戶服務(wù)與問題處理變得更加規(guī)范，更加高效，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　此外，“正在線”的上線運(yùn)營不僅在于加強(qiáng)與客戶的及時(shí)溝通與問題處理，同時(shí)還將通過建立規(guī)范的處理系統(tǒng)與反饋機(jī)制，倒逼企業(yè)內(nèi)部相關(guān)職能部門的管理規(guī)范和提升，將客戶導(dǎo)向意識(shí)切實(shí)落地。

　　在住宅開發(fā)這一典型的“B2C”商業(yè)模式中，客戶的滿意度或美譽(yù)度，雖然未必與開發(fā)商的銷售規(guī)模完全正相關(guān)，但卻決定著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)潛力和可持續(xù)發(fā)展，是一項(xiàng)更具前瞻性的行業(yè)指標(biāo)。關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，真正踐行“改善大師”的品牌理念，是正榮地產(chǎn)發(fā)起“向日葵計(jì)劃”的初衷，也是“正在線”總部呼叫中心等一系列客戶導(dǎo)向舉措的緣起。

　　目前，行業(yè)普遍存在在線客服的幾大痛點(diǎn)：投訴無門且處理不專業(yè)；只能單向聯(lián)系，缺乏溝通；投訴處理反復(fù)拖延，問題遲遲得不到解決；信息不對(duì)稱，無法及時(shí)了解問題處理進(jìn)度等等。

　　這些，都是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，這也意味著地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)還存在著很大的提升空間。以“保持在線溝通和服務(wù)”為含義的“正在線”，正是基于目前客戶服務(wù)過程中的這些痛點(diǎn)，正榮總部呼叫中心形成了自己獨(dú)特的亮點(diǎn):24小時(shí)全天候應(yīng)答，全流程問題無死角接收；“2157”響應(yīng)機(jī)制；6大超時(shí)預(yù)警觸發(fā)系統(tǒng)；增加呼出功能，變被動(dòng)接收為主動(dòng)溝通。

　　“正在線”是一個(gè)面向正榮地產(chǎn)全國客戶的統(tǒng)一信息接口，將提供全天24小時(shí)應(yīng)答，全年無休提供問題接收服務(wù)。同時(shí)，總部呼叫中心將接收客戶從銷售到入住全流程的投訴類事項(xiàng)，其中包括5大模塊，30類分項(xiàng)，100個(gè)細(xì)節(jié)，涵蓋工程、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的各個(gè)細(xì)項(xiàng)。

　　為了及時(shí)對(duì)客戶的投訴和意見進(jìn)行處理，正榮地產(chǎn)在明確各職能部門、業(yè)務(wù)線的責(zé)任歸屬后，對(duì)投訴處理機(jī)制進(jìn)行有效的統(tǒng)一，總部呼叫中心在過程中實(shí)時(shí)關(guān)注進(jìn)度。同時(shí)建立“2157”響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心信息轉(zhuǎn)接后，責(zé)任對(duì)接人2小時(shí)內(nèi)必須回電客戶，1天內(nèi)提出解決方案并與客戶進(jìn)行初步溝通，原則上常規(guī)問題5天內(nèi)必須解決，復(fù)雜問題須保持7天一次的頻率，與客戶溝通處理進(jìn)度，直至投訴問題的最終閉合。

　　總部呼叫中心將每日跟進(jìn)投訴處理情況，通過建立6級(jí)超時(shí)預(yù)警觸發(fā)，一旦投訴處理單未能在既定時(shí)間內(nèi)完成，相應(yīng)節(jié)點(diǎn)將自動(dòng)升級(jí)預(yù)警，最高至地產(chǎn)總裁。通過問題升級(jí)預(yù)警機(jī)制和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)考核，推動(dòng)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”落地，以及客戶問題的最終解決。

　　此外，這套全新的總部呼叫中心還新增了呼出功能，使客服從“被動(dòng)式”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)溝通”，通過加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流，深入了解并挖掘客戶需求，進(jìn)一步提升產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而改善客戶關(guān)系。同時(shí)，基于呼入信息和呼出反饋，正榮地產(chǎn)將逐漸建立并完善客戶問題及意見數(shù)據(jù)庫。

　　據(jù)悉，正榮地產(chǎn)今年提出了客戶導(dǎo)向主題文化年，并順勢(shì)推出了客戶導(dǎo)向行動(dòng)----“向日葵”計(jì)劃。該計(jì)劃以向日葵的“向陽生長”寓意以客戶為核心，不僅涵蓋了從品質(zhì)到服務(wù)的全方位提升計(jì)劃，還包含了一系列感恩、回饋客戶的行動(dòng)，以及內(nèi)部管理提升計(jì)劃。通過“強(qiáng)化客戶意識(shí)、建立客戶標(biāo)準(zhǔn)、輸出客戶成果”三階段的持續(xù)推進(jìn)，形成至上而下，由內(nèi)而外，從總部到區(qū)域的客戶導(dǎo)向行動(dòng)。

　　“正在線”總部呼叫中心的上線試運(yùn)運(yùn)營，是“向日葵計(jì)劃”的重磅舉措之一，將在實(shí)際運(yùn)營過程中逐步完善和升級(jí)。本著客戶導(dǎo)向的核心精神，正榮將把客戶反映的各類問題進(jìn)行信息化處理，按照計(jì)劃，年內(nèi)正榮的“客戶關(guān)系平臺(tái)”APP將正式上線。

　　通過這個(gè)“客戶關(guān)系平臺(tái)”，正榮將打通公司內(nèi)部的職能壁壘，讓數(shù)據(jù)更公開透明，流轉(zhuǎn)便捷，成為客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)的依據(jù)，促進(jìn)內(nèi)部管理提升。更重要的是，在這個(gè)平臺(tái)上，正榮的客服人員可直接與客戶進(jìn)行情感溝通，并及時(shí)了解和更新客戶需求，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，正榮地產(chǎn)“向日葵”計(jì)劃還將推出一系列圍繞客戶導(dǎo)向的針對(duì)性解決方案，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的最終落地。，在不久的將來，客戶導(dǎo)向?qū)⒅饾u融入正榮的血液，成為正榮企業(yè)文化基因的重要組成部分。