為提升品牌形象，很多企業(yè)啟用了呼叫中心系統(tǒng)，甚至選擇400或1010號(hào)作為統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，這是否意味著從統(tǒng)一入口進(jìn)來(lái)的客戶都能享受同樣服務(wù)呢？答案當(dāng)然是否定的。

　　呼叫中心服務(wù)是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。為所有撥打進(jìn)入呼叫中心的客戶提供完全一致的服務(wù)是不必要的，甚至是相對(duì)不公平的。水平一致的服務(wù)會(huì)降低高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)呼叫中心服務(wù)水平的預(yù)期，而且向大量低價(jià)值用戶提供較高水平服務(wù)會(huì)拉低整體的服務(wù)水平。因此天潤(rùn)融通以標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音導(dǎo)航為基礎(chǔ)，通過(guò)用戶來(lái)電號(hào)碼或按鍵識(shí)別的方式，快速確定客戶身份，將所有客戶準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接到指定呼叫中心座席，為不同消費(fèi)層次用戶提供差異化服務(wù)。

　　客戶呼入電話進(jìn)入呼叫中心IVR系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提醒選擇相應(yīng)按鍵進(jìn)入指定隊(duì)列，由相應(yīng)呼叫中心座席為其提供特定服務(wù)。這類方式適用于大部分企業(yè)，能幫助客戶快速選擇正確業(yè)務(wù)，不會(huì)再產(chǎn)生“踢皮球”的現(xiàn)象，將客戶電話在各部門(mén)間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的“一站式”服務(wù)。代表業(yè)務(wù)或服務(wù)類型的隊(duì)列可根據(jù)需要分配客服人數(shù)，設(shè)置隊(duì)列相關(guān)數(shù)據(jù)，保證不同客戶能夠得到相應(yīng)服務(wù)。

　　此類場(chǎng)景適用于連鎖機(jī)構(gòu)、加盟商家以及金融、房地產(chǎn)行業(yè)等，預(yù)先為分店或呼叫中心座席分配指定分機(jī)號(hào)碼�？蛻魮艽蚪y(tǒng)一的熱線號(hào)碼，根據(jù)語(yǔ)音提醒直接按鍵輸入分機(jī)號(hào)，來(lái)電在第一時(shí)間被轉(zhuǎn)接到指定分機(jī)，和分機(jī)對(duì)應(yīng)的專屬座席建立直接通話，獲得相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。這種方式能有效減少電話中轉(zhuǎn)時(shí)間，降低通話費(fèi)用，提高分店或業(yè)務(wù)代表的話務(wù)量。

　　對(duì)于實(shí)行會(huì)員制或身份認(rèn)證管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要準(zhǔn)確核實(shí)用戶身份才轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)人員。企業(yè)可通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)的深度交互，用戶需要根據(jù)語(yǔ)音提醒輸入會(huì)員編碼或身份證號(hào)碼，與已存儲(chǔ)的客戶資料進(jìn)行比對(duì)，驗(yàn)證成功方可轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)人員或進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)節(jié)。驗(yàn)證客戶身份后再轉(zhuǎn)接，能夠?qū)σ延衼?lái)電進(jìn)行初步篩選，過(guò)濾掉無(wú)效來(lái)電。同時(shí)減少了中間環(huán)節(jié)及人為參與，直接將電話轉(zhuǎn)接能夠解決問(wèn)題的部門(mén)，提高了來(lái)電處理的效率。

　　如果企業(yè)希望接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)不同地區(qū)的來(lái)電，可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼所屬行政區(qū)或自定義的地區(qū)組進(jìn)行來(lái)電分配，指定轉(zhuǎn)接熱線。這樣客戶來(lái)電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)首先判斷號(hào)碼所屬區(qū)域，然后按照預(yù)先設(shè)置好的條件將來(lái)電轉(zhuǎn)接到指定人員。

　　這種方法與按鍵進(jìn)行身份驗(yàn)證類似，只是不需要客戶手動(dòng)輸入。天潤(rùn)融通向企業(yè)提供了多種接口，完成對(duì)接后，客戶來(lái)電時(shí)呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼推送到指定接口，企業(yè)接收來(lái)電并對(duì)號(hào)碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，返回標(biāo)準(zhǔn)的json格式數(shù)據(jù)。天潤(rùn)融通根據(jù)返回值的命令自動(dòng)轉(zhuǎn)接指定人員，快速高效的完成電話轉(zhuǎn)接。