成都市教育熱線呼叫中心

　　“歡迎致電成都市教育服務熱線——您好，很高興為您服務！” 一聲甜美的語音傳入您的耳朵，傾聽著您對教育服務各類問題的咨詢，答疑解惑——專業(yè)而又簡潔，溫馨而又耐心。

　　6月30日，“成都市教育服務熱線呼叫中心”成立，教育服務熱線962669正式啟用，實現話務分配、電話轉接、三方通話等功能，為成都市民咨詢教育政策和辦理教育事務搭建起更加暢通和便捷的橋梁。

　　我們或許有過這樣的經歷，你需要咨詢某一個教育政策方面的問題，但不清楚哪個部門或處室能夠具體回答。現在，成都市民只需在工作日的上班時段撥打電話（962669），教育政策咨詢便能得到及時答復。

　　據市教育局相關負責人介紹，呼叫中心服務系統(tǒng)實現知識庫集成管理、標準化的教育熱線專業(yè)服務、以問題為導向的數據分析與管理。呼叫中心配有專業(yè)的坐席人員，經過業(yè)務培訓，他們?yōu)槭忻裉峁┱�策解答服務。同時，針對來電者的個別化疑難問題，呼叫中心熱線連通了成都市教育局各個職能處室和各區(qū)（市）縣教育行政部門的公開電話，坐席人員可對來電進行無縫轉接，以保證市民的問題能在第一時間得到專業(yè)的解答。

　　不僅如此，呼叫中心還具備大數據分析功能，所有來電情況，坐席人員都會依次做好工單記錄，并對這些來電按階段適時進行信息整理、問題梳理、數據統(tǒng)計與分析，形成報表管理，以便為教育行政決策提供參考和依據。

　　據悉，為了進一步推進教育服務創(chuàng)新和服務優(yōu)化，以達到更貼心、更細致的教育惠民服務，成都市教育局還優(yōu)化了門戶網站，開辟了“辦事服務”等專欄，構建起成都教育系統(tǒng)網站、微博、微信矩陣，適時集成并交互市民“投訴、辦事、求助、建議”，努力實現市民問題“零擱置”，構建R2G新型政民關系。

　　在信息公開、服務市民方面，細心的市民會發(fā)現，從2015年開始，成都市教育局公布各類入學政策文件的同時，還會附一張政策圖解，這樣市民不用完全閱讀原文件便能一目了然地了解各項教育政策。

　　據了解，政策圖解方式是成都市教育局運用“互聯網+政務”思維的一大創(chuàng)新舉措。圍繞“公益性幼兒園建設”等熱點難點問題、民生工程、重要政策等，成都市教育局采用圖文并茂的形式，全面加強政策解讀和宣傳，力求讓老百姓易懂、易記，切實回應群眾關切。對社會關注度高、涉及面廣或專業(yè)性強的政策和信息，主動及時制作解讀方案和文本，2015年發(fā)布“《成都市幼兒園管理辦法》解讀”等17項政策解讀，訪問量共計7.1萬人次。

　　同時，成都市政府和市教育局的門戶網站還開設了“圖解教育”專欄，2015年公布了“招生考試早知道”月歷、公益性幼兒園入園、小學畢業(yè)生初中入學、隨遷子女接受義務教育等30項圖解，覆蓋學前教育到高等教育全部學段，涵蓋招生入學、教育收費、教育資助、體育藝術教育、學生發(fā)展及就業(yè)、教師管理等。截止2015年底，成都教育門戶網站“圖解教育”專欄訪問量已達13萬人次，其中“小學一年級新生入學工作圖解”發(fā)布一個小時內訪問量已過萬、累計訪問量達2.95萬人次，創(chuàng)單項圖解訪問量之最。“小學畢業(yè)生初中入學圖解”、“進城務工人員隨遷子女接受義務教育政策圖解”等訪問量均超過1.5萬人次，獲得市民點贊。

　　自2015年1月1日至2016年6月15日，成都市教育局主動公開政府信息數8326條，通過政務微博公開政府信息數15700條，圖解展示46項教育政策。去年成都市教育局信息公開工作獲市政府辦公廳考核滿分。

　　推進成都教育系統(tǒng)政務公開　各區(qū)（市）縣這樣做

　　早在2014年，成都市教育局就發(fā)布了《關于推進教育系統(tǒng)政務公開和校務公開的通知》，要求教育行政部門必須公開制定的規(guī)范性文件、教育事業(yè)中長期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要、五年發(fā)展規(guī)劃、重要教育政策等；要求中小學（幼兒園）必須主動公開學校基本情況、學校規(guī)章制度和辦事流程，以及學校招生計劃、范圍、對象等。在統(tǒng)一的政策要求下，各區(qū)（市）縣教育局還創(chuàng)新了各自的服務方式。

　　一是咨詢服務點位布置全覆蓋。各中小學、幼兒園在校園值 班室或窗口地方設立專門的“招生入學便民服務點”，張貼值班 安排表，專人負責、輪流值班，面對面為來詢來訪家長解讀招生入學政策。

　　二是入學政策宣傳發(fā)布全覆蓋。結合群眾較關心的重點熱點話題和敏感問題，組織編印招生入學工作宣傳圖片和宣傳手冊，以通俗易懂的問答形式解讀今年政策的新變化新情況。同時通過官方網站、微博、微信或家長QQ群等新媒體，規(guī)范準確、靈活簡便地發(fā)布政策公告，多元化開展招生入學便民服務宣傳活動。

　　三是教育政策宣講人員全覆蓋。實行“區(qū)教育局統(tǒng)籌、分管 局領導主抓、辦公室牽頭、業(yè)務科室負責培訓、學校（園）點位 具體實施”的工作思路，堅持業(yè)務檢查和作風督查并舉，強化政 策宣講和人員培訓并重，確保人人都是政策的宣傳員、解說員。

　　創(chuàng)新相約名師活動。舉辦金牛教育面對面-相約名校名校長名師活動，71所學校，350名機關、學校工作人員現場為群眾解答幼升小、小升初、中職招生就業(yè)等教育熱點問題，金牛名校、名校長、名師首次現場宣講招生入學信息。首創(chuàng)校長集體薦校活動，在微信公眾號推出71期以校長視角來呈現的教育推介內容，并將推介內容編印成宣傳書籍《最懂學校的人》向市民發(fā)放。首創(chuàng)名師講學活動，通過金牛陽光家長微信訂閱號，71位名優(yōu)教師進行線上講學，分享先進教學理念和教學方法。

　　雙流區(qū)完善義務教育招生入學辦法，與各鎮(zhèn)街及區(qū)公安、人社等部門密切協(xié)作，按照工作職能確定信息公開內容、公開點位及時間節(jié)點，形成了完整的信息公開體系。以政府網站、雙流報、雙流電視臺、雙流教育信息網為信息公開主渠道，設立群眾入學接待室、開通咨詢熱線，加強自媒體綜合平臺建設，通過QQ、微博、微信等新媒體與公眾互動。

　　同時創(chuàng)新開展“教育百事通走社區(qū)·進樓宇”活動，在入學咨詢較為集中的4—9月，由區(qū)教育局班子帶頭，聯合各鎮(zhèn)街教育干事、中小學校長，主動走進社區(qū)、居民家庭，了解群眾教育需求、宣講招生入學政策�；顒娱_展6周以來，已在全區(qū)12個鎮(zhèn)（街道）集中開展咨詢服務29次，覆蓋53個社區(qū)，參與黨員干部350余人次，接受群眾咨詢6900余人次。

　　制定《新都區(qū)2016年進城務工人員隨遷子女接受義務教育工作實施意見》，重點突出義務教育“免試就近入學、劃片派位招生”政策。

　　推進全納教育，對殘疾兒童、少年進行全面摸底，建立以隨班就讀為主體、特殊教育學校為骨干、送教上門等其他教育形式為補充的特殊教育辦學格局，保障適齡殘疾兒童、少年接受合適的教育。完善留守兒童檔案，積極構建家庭、學校、社會三位一體關愛體系，不斷加強留守兒童控輟保學工作。